上个月，笔者重返了一次旧战场，这是个建在山顶的神秘雷达站。这次探访，让笔者对雷达产生了极大的好奇。雷达兵被称为战场的“千里眼”。作为真实战争故事的记录者，笔者突然发现，一直以来，我们都遗忘了这些战火背后的英雄。为了补齐这部分的空缺，笔者拜访了中国第一代雷达专家、工程院院士张履谦。他在25岁那年，就接管了解放军全军的雷达。被历届国家领导人亲切接见。年纪轻轻怎能担此重任？原来，清华大学毕业的他，刚出校门就用几个罐头盒打赢美军，解决了困扰志愿军许久的大麻烦。“不解决这个问题绝不回去。”这是开国中将王诤的决心，也是他下达的命令。接受命令的人叫张履谦，湖南伢子，刚刚大学毕业。而对手，是拥有世界最强电子设备的美军。此时的张履谦，正在中朝边境安东一个简易的雷达站里，周围是愁眉不展的雷达兵。他们能解决这个大麻烦吗？01自美国加入朝鲜战争后，其二战中的“老将”B-29轰炸机重出江湖，开始对朝鲜境内的各种目标实施地毯式轰炸。这时的新中国空军，力量薄弱，毫无应对之力，直到志愿军有了米格战斗机才有所缓解。1951年4月12日这一天，美军出动48架重型轰炸机，在近百架战斗机的掩护下，试图轰炸中朝边境的鸭绿江大桥。中苏空军约80架战斗机升空拦截。一番交战后，美军十架轰炸机被当场击落或严重受损，轰炸任务被中断。美国不得不暂停了大型轰炸。半年之后，美军再次发动大规模空战，这次又有几十架轰炸机折损。美空军司令部不得不将日间战略性轰炸，改为夜间小批量战术支援。夜间空战，雷达就是飞机的眼睛。美军为了干扰我军雷达正常工作，在部分轰炸机内部安装上电子干扰设备。使我军雷达的荧光屏上什么也看不到，只剩下一片雪花状的噪点，无法引导战机升空作战。一时之间，美军轰炸机如入无人之境。这严重威胁到中朝边境人民安全，而且一旦后勤补给线切断，前线志愿军失去粮食、炮弹供应，后果可想而知。形势危急，志愿军总司令彭德怀一个电话打到总参军委通讯部王诤部长处，要求赶紧派技术员上前线解决。上午接到电话，下午4点，王诤已经在前往沈阳的火车上。王部长是新中国的电讯鼻祖，早在红军时代，就是无线电队的队长，被毛主席誉为红军的“千里眼、顺风耳”。这次特殊的任务，王诤部长带来个新人——张履谦。年轻时的张履谦张履谦是1951年8月1日才刚分到通讯部，当天王部长亲自在部委小食堂请他吃饭。对于刚刚成立的新中国来说，进步知识分子可是稀缺资源。张履谦清华学的是机电，但被分到了雷达组，在当时雷达可是绝对的高技术。雷达的作用类似于人的眼睛，通过天线向天空发射电磁波能量，物体反射碰到电磁波，再通过雷达天线接受放射波，以获取目标物体的距离、速度、方位、高度等信息。在国外的军事领域雷达早已广泛应用，但新中国懂雷达的人少之又少，全军雷达总的也才几十台。接到前线电话时，通讯部雷达处就只有张履谦一个技术员。时间紧，什么东西都没有带，他披了件军大衣就跟部长出发了。到了车站，时间太赶没有买到坐票，王诤部长就一路站到沈阳，中途有人让座，他也没坐。这种以身作则，严格要求自己的作风给新人张履谦上了生动的一课。下了火车后，他们又马不停蹄地赶到鸭绿江边，雷达站的技术员在焦急等候中。王部长亲自守在雷达站阵地，实地观察了美军飞机的干扰情况，转头对张履谦说：“不解决这个问题绝不回北京。”这是决心，也是命令。张履谦的第一场实战考验开始了。02虽然是清华高材生，但纸上得来终觉浅，这还是张履谦第一次接触到实战的雷达设备。他一边看说明书，一边请教雷达技师。一个通宵，眼睛红肿的张履谦终于摸清楚了雷达的结构和原理。接下来的十多天，张履谦重点就是观察分析美军的电磁波干扰现象，以进行各种抗干扰实验。雷达发明出来后，干扰雷达的装置也应运而生。这次美军非常狡猾，为了更好地干扰我军雷达，常常选择夜里12点从日本起飞，凌晨一两点飞到鸭绿江大桥进行轰炸。他们使用的干扰装置，可以释放大功率同频噪声来“淹没”我方的雷达接收机。一打开，我军的雷达就噪声一片，显示屏什么也看不见。通俗地说，这种设备相当于一台噪音制造机。你明明在打电话，它偏要在你旁边唱“卡拉OK”，雷达自然“听不到，看不见”了。张履谦和技术员经过紧张的商讨研究，摸索出好几种抗干扰措施，最后确定了一个可行性最高的方案----让雷达实现快速调频。原理就是一接收到美军干扰信号，我们就快速调到另一个频率，干扰就被打乱了。这就跟看电视换台一个样，这个频道有雪花，就切到另一个频道上，对前一个频道的干扰就不起作用了。战场讲究的是千钧一发，慢一秒钟效果都大打折扣。怎么实现快速调频，成了张履谦要解决的问题。要改变雷达工作频率，需要改装雷达和一些无线电器材，但战场上无法找到任何可以用的材料。就在巧妇难为无米之炊的时候，张履谦意外看到雷达站窗户上摆着几个空罐头盒，那是慰问前线战士的。他脑子快速转动，既然罐头盒子是金属的，就可以改造成“电容器”的片子，就能改变频率。说干就干，张履谦把空罐头盒剪成半圆形，用麻绳连接，放在发射机、接收机里面，一个快速调频装置就做好了。此方案上报后，立即得到前线司令部的批准。胜败在此一举。当晚12点一到，美国轰炸机像往常一样自日本起飞，不久便打开了干扰机。雷达站操作员立即转动几个罐头皮，启动了雷达“快速调频器”。“雷达显示正常，茅草没了！” 操作员惊喜地脱口而出。果然，显示器上干扰噪声消失了。雷达站的所有人，无一不佩服张履谦，没想到几个小小的罐头盒居然解决了这么大的问题。王诤部长非常高兴，他让张履谦整理出一个条例，以后全军雷达再受到干扰，就根据这个条例来执行。这是我军第一套雷达条例。回到北京后，王诤部长高兴地对张履谦说：“小伙子，你来牵个头，全军的雷达都交给你管了。”要管好雷达，重要的就是要把雷达干扰问题解决好，这个难关被张履谦突破了。直到现在，张履谦发明的快速调频抗干扰措施，还是各种雷达抗干扰最有效的手段，只是器材更加精密，工艺更加先进。清华大学学习的理论，张履谦第一次学以致用。03张履谦能走进清华园，和父母的教育分不开。他的老家在湖南长沙黄花镇一个叫蛇山嘴的小村里，父亲张子尧从小身体不好，天生腿疾，干不了重活。为了谋生，张子尧很小就到长沙城里当剃头学徒，赚不了多少钱也很辛苦，就回家了。刚好老家有个邻居是医生，就让他跟着学医。师傅的书房里有一套《医宗金鉴》，是清朝乾隆年间著名的皇室医学丛书，被收录在《四库全书》中，有整整90卷。这种大砖头，大多数医生只拿来当做辅助教材，偶尔翻阅。可张子尧不一样，他竟然把这套书给通读完了。就这样，张子尧医术日渐精湛，成了当地远近闻名的中医，乡亲们亲切称呼他为“尧爹”。1926年，大儿子出生时，名字可费了尧爹的一番心思。最后他采用《史记》中“张良进履”的典故，为儿子取名张履谦。要求儿子行为举止谦逊，虚心向人求教。张履谦的母亲不识字，每当患者来到家里，就吩咐子女端茶倒水，礼节备至。有时患者屎尿拉在家里面，小孩子嫌脏，母亲就会教育张履谦，说谁都有个三病两痛的时候，要学会将心比心。父母言传身教和朴实的话语，潜移默化中，深深影响了张履谦。他不仅学业完成的好，还能帮助父母招待病人，忙碌又充实。然而一夜之间，风云突变。曾经摊贩云集、行人如织的集镇上，涌来了大批奔向前线抗日的战士，呼唤声，马啸声，连成一片。“七·七事变”爆发，抗战开始了。11岁的张履谦，心里也萌发出一种特别的激情。他们把教室腾出来给抗日部队驻扎，操场上挤满了呼啸的马匹。大家放下课本，走出校门组织各种募捐活动，说要集资买飞机，用来支援前线。张履谦现在都还记得，他小学时候的《毕业歌》里，唱的是：“同学们，大家起来肩负起天下的兴亡......”很快，战火蔓延过来。041938年11月12日这天深夜，正在湖南平大中学学习的张履谦被吵醒了，在校的师生全部都爬了起来，只见大半座长沙城被大火吞没，半边天空都被染红了。惊慌、恐惧，是日本人打过来了吗？情急危难中，张履谦和许多同学都没来得及收拾行李，就匆匆忙忙赶回家中。家里人也正在收拾行装，打起包裹，准备粮食和碗具，外出逃难。后来才知道，这场大火不是日本人放的。纵火者就是我们自己！当时有一大批军用物资临时运进了长沙城。国民政府估计长沙很快也要沦陷，决定实施“焦土政策”，将运不走的物资用火焚毁，绝不留给日本人。不料，有人误传电报，长沙警备司令部以为日寇已经逼近长沙，在没有组织好疏散的情况下，冒失点火，殃及了整座长沙城。大火烧了两天三夜，造成数万同胞遇害，整座长沙城化为一片废墟，这就是著名的“火烧长沙事件”。一夜之间，长沙城变成废墟，2万余民众被烧死。上层都如此惊慌失措，普通百姓就更加惶恐不安。张履谦父母决定尽快撤离，和邻居一共几十人逃到浏阳群山中的空地，躲藏了几个月。学生时代的张履谦抗日战争对于湖南人来说，有不一样的意义。武汉失陷后，抗日战争进入相持阶段，地处中国中部的湖南战略位置极其重要，中日双方来回拉锯，战火遍及湖南全省，遭殃的是老百姓。1941年秋，日军对湘北发动第二次大规模进攻，战火再次烧到长沙，百姓仓皇逃窜。年幼的张履谦在伯父的带领下，抢先登上火车。那时，沿途都是轮番轰炸的日本飞机。火车走一段，停一段，一个多月才停在耒阳。这一次，张履谦的父母和弟弟妹妹还没来得及逃走，就滞留在了老家。尽管一直在流离漂泊，无处安身，但张履谦从没丢下课本，他的肩挎里一直装着数学和英语课本，逃难路上看，防空洞里看。在外流浪几个月后，张履谦辗转回到家，满目疮痍。村庄被日本鬼子洗劫一空，张履谦家中曾经接待病患的诊室也被当成了马厩，里面堆满了马粪。更让张履谦悲愤的是，弟弟被日本鬼子抓走了。面对日寇的威逼，母亲跪下哭求，说这孩子还不到16岁，当不了民夫，日本兵挥舞着刺刀和枪托，狠狠地将张履谦的母亲驱走了。从此，他们一家就再没见过弟弟履中，至今也没有任何消息。战争还未结束，张履谦又开始逃难，这次差点要了他的命。05此时，经过三次长沙会战后，湖南局势逐渐稳定下来，张履谦考入了湖南广益中学。就在全校师生踌躇满志，准备开展教学工作的时候，豫湘桂战役爆发了，坚守数年的长沙即将失守。张履谦跟父母失去了联络，成了无家可归的人。很多和张履谦一样的学生，也被滞留了下来。老师不忍心丢下学生，就把大家集合起来，说跟老师一块走，只要老师有饭吃，就有你们的饭吃。为了减小目标，老师带领学生分头撤离，辗转到湘西、湘南一带，一面求援，一面组织教学。广益中学成了一座流亡中的学校。张履谦每天要步行几十里路，肚子饿了，就找老乡讨口饭吃，口渴了，就喝河沟里的水，实在讨不到东西吃，就只能挖野菜地瓜充饥。到了晚上，要是能找到破庙，就拿稻草当被子，师生相互取暖。有时连庙都找不到，就只能蜷缩在滴水的屋檐下。瘦弱的张履谦也患上了多种疾病，疟疾、痢疾轮番侵扰，发热、腹泻、脱水，没有药，也看不了医生，只能听天由命。一天，张履谦实在走不动，一头跌倒在路上，昏了过去。等醒来的时候，他才发现自己躺在一个老乡家的土炕上。淳朴的乡民给他喂了些草药，拣回了张履谦一条命。症状刚刚缓解，张履谦就与老乡告别，去追流亡中的老师同学。流浪、饥饿、疾病，这些都不是最可怕的，最大的威胁还是日寇的轰炸机。有一次，张履谦跟两名同学一块逃，仨人提前商议过，万一遇到飞机，就直接往大树下跑。结果，真遇到日本飞机了。仨人都往一棵树下，但日军开始低空扫射，对着奔逃的平民开枪。张履谦两个同学就倒在奔跑的途中，张履谦成了这次屠杀的幸存者。这年8月初，湖南衡阳也落入敌手，局势进一步恶化。老师们也带不走他们了。06无家可归的张履谦，只能跟着同班同学去了嘉禾县避难。为了减轻同学家的负担，张履谦在同学家附近找了一间房子，办起了小学生的补习班，酬劳是每学期一斗米。补习班大约办了半年，他又在同学家人的介绍下，去了卢永小学当教员，工资是半年一担半米。为了能填饱肚子，张履谦还在学校门口辟出一小块菜地，种上瓜果蔬菜自给自足。不管日子多苦，总算安定了下来。很快，抗战胜利后，各高等院校教学活动相继展开。得知北京大学、清华大学、南开大学等高校联合在武汉招生，张履谦马上奔赴武汉应考。继续当小学教员，就能承担养家糊口的责任，可张履谦不愿放弃学业。八年的战火让他明白，如果想“读书救国”，就必须深造。只有我们造出飞机、大炮，才能不被人随意凌辱。他一口气报考了清华大学、武汉大学和西北工学院。三场入学考试全部通过，张履谦认真思考后，选择了清华大学的电机工程系。造飞机大炮，没有电不行，国家要富强，绝对离不开电。离家时，已经被日军洗劫一空的父母，还是为他筹措到100块钱路费，鼓励他北上求学。当时，战争破坏的平汉铁路还没完全修复，张履谦从家里出发到入读清华园，四千多里的路程，足足走了大半个月。张履谦记得，他到清华的最后一程，是坐着马车进去的。那时的他还不会想到，自己刚毕业就要上战场，开启与美军的电子信息干扰对抗战。从抗美援朝战场回来后，张履谦的聪明才干再次展现出来，25岁正式接管全军雷达。1953年，我军第一个雷达干扰与抗干扰组正式成立，张履谦担任组长，王诤任副组长。王诤将军王诤部长不仅是个技术专家，更是军事家。他给张履谦下达了新的任务：雷达抗干扰是个长期的战斗。但对一穷二白的新中国来说，很多电讯材料都还不能生产和制造，不管是研制雷达，还是抗干扰，都无从下手。军委通信部大门敞开，让张履谦随便挑选，可里面也只有一些灯泡、电线，根本无法满足制作干扰和抗干扰的相关设备。就在这紧要关头，张履谦听说南京军区收集了很多国民党军队留下的电讯器材，电子管、电阻、电容器都有，只是破损严重，器材不齐全。张履谦带队跑到南京，面对这些缺胳膊少腿的器材，他如获至宝，全部带了回来。一边修理，一边研究，终于开启新中国雷达干扰与抗干扰的研究试验。很快，头号劲敌又出现了。071954年，在美国的支持下，台湾当局不断出动飞机，对东南沿海进行袭扰，台海局势紧张。张履谦领到新的任务，就是要在我空军进驻福建时，先对台湾沿海的雷达实施干扰，让对方无法发现我们的空军飞机。张履谦冥思苦想后，向上级建议，与其去干扰对方雷达，不如找到对方雷达的盲区，让我们的飞机直接从盲区进入福建机场。雷达干扰是作战时出奇制胜的手段，必要时再使用。但要侦察出这些盲区并非易事。雷达还未覆盖的盲区肯定都是人迹罕至的荒山野岭，还要应对海面上的“海鬼”（特务），非常危险。张履谦开始在原始森林里穿行，硬是靠人力，把上百公斤的设备抬到山顶侦测。就连当地的老百姓，也非常惊讶这么个瘦弱的小伙子，怎么力气这么大。就这样，这个刚毕业的大学生，带着他的小组成员，把台湾、澎湖、金门、马祖的雷达布置点给找出来了。找雷达盲区这件看似不可能完成的事，没人想过，也没人做过，但张履谦干了出来。这种敢想、敢干的工作态度，让张履谦在雷达领域，攻克了一道道难关。而且他也像父亲当年学医一样，花了十二年的时间，硬是读完了28卷全英文版的《雷达丛书》，成了雷达专家。然而正在这时老对手美国又出现了。081960年开始，中国开始着手建立自己的尖端武器——导弹、原子弹。美国派出多种低空侦察机入侵我国领空侦察，均被中国空军击毁。随后，美国派出U-2高空侦察机，深入大陆内地侦查照相。U-2高空侦察机是美国洛克希德公司专为美国情报机构特制的一种机型，被称为“蛟龙夫人”，是一种高空间谍侦查飞机。它不仅能飞升到2.2万米的高空，航程持续8小时。还安装有巨型航空照相机，可以拍照，甚至有很强的电子对抗干扰。当时我国装备的任何一种歼击机和高射炮都对它无能为力。美国将其交到台湾当局手中后，挑选了飞行技术好的侦查人员，组成“第35气象侦察中队”，这就是赫赫有名的黑猫中队。U-2侦察机他们的队徽是红色底漆加一个黑猫头。自1962年1月，黑猫中队就开始进入大陆侦察，半年时间多达11架次，航迹几乎遍布中国大陆。当时我国能对付这个蛟龙夫人的，只有从苏联引进的“543”导弹，中央军委将它布置在江西某地隐蔽设伏。当年9月9日，导弹成功击落一架蛟龙夫人。美军随后在U-2侦察机内安装了识别预警系统，一旦侦测到我方导弹系统的雷达站开机，立刻返航逃走。就这样，黑猫中队先后17次深入大陆内地侦察，均成功逃脱。形势严峻，一个夏天的午后，王诤部长在家里召见了张履谦，与他一起研究对付U-2的对策。张履谦其实早有一些想法，他和王部长做了详细汇报。两个电子信息专家一聊几个小时，王诤足足做了七八页的笔记。最后按照张履谦的思路，军委确定了“近打、快打”的策略。既然U-2的预警系统能识别制导雷达的电波，那索性就关闭该频段的雷达，改用另一种炮瞄雷达对敌方展开追踪。等到敌机进入导弹射程内后，制导雷达立刻开机，趁其不备，实施突然袭击。原理不难，难的是雷达操作员、高射炮要能打好配合。一番实操训练后，我们开始正式迎敌。091963年11月，蛟龙夫人再次进入大陆。就在距离“543”制导雷达只有35千米时，我方快速启动雷达，8秒连发3发导弹。U-2飞机被击中爆炸，残骸坠落地面，飞行员跳伞被擒。“近打、快打”大获全胜。我方操作员继续苦练近打、快打的本领。最快一次，3秒连发3发导弹，击落黑猫中队“头号王牌”少校飞行员李南屏。他曾12次侦察安然逃脱，这次却机毁人亡。道高一丈魔高一尺，美国当然不会坐以待毙，继续升级反雷达侦测系统。新的系统一感知到我方发出的雷达电波，就立即利用电磁反射模拟出一个“电磁幻象”，使雷达误以为幻象是侦察机的所在位置，从而躲过导弹袭击。工程师与科学家之间的较量是没有硝烟的战场，更是灵感与智力的大比拼。张履谦与同事在王诤部长组织的会议上，张履谦想出了一个策略，既然对手能模拟出“电磁幻象”，那就索性放弃制导雷达，改成照射天线连续发射信号，敌方的干扰系统就会失灵。这与在朝鲜战场采用快速调频的手段有异曲同工之妙。王部长听了，站起来说：“好办法！以其人之道，还治其人之身。”之后两年的时间内，张履谦提出的妙方连续两次击落U-2侦察机，美军打消了对中国大陆的侦察计划。作为一直跟世界上头号军事集团较量的张履谦，也因此成了美国情报部门黑名单里的人。中美建交后，作为雷达专家，张履谦受命去美国参与学术交流。一天，他跟同事正在纽约街头等电车，突然走过来两个美国人，他们向张履谦包围过来，掀开外衣，亮明了身份——US Army（美国陆军）。两个人气冲冲地问：“你是不是参加过朝鲜战争？”张履谦不知道对方的意图，只能说是。随后两人说自己的亲人就死在朝鲜战场，要求张履谦赔偿。这分明就是找茬、挑衅。文弱的张履谦知道自己不是这些人的对手，虽然很紧张，但还是很快冷静下来，说可以一起去警局调解。张履谦一边想对策，一边带着两个人左拐右转，最后在中途等地铁的时候，他借口进了一家商店，成功从商店后门甩掉了特工。脱逃的经验，张履谦早在清华大学就使用过。010刚进入清华头两年，张履谦一直专注于学习，还选修了很多文学课。他还清楚地记得莎士比亚悲剧《麦克白》中的台词：“上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界。”只是慢慢目睹了许多政治事件后，他开始对国民政府产生了怀疑。特别是后来爆发美军强奸女大学生事件，学生们正义的游行示威却被当局认为是非法。加之国统局经济瘫痪，连很多大学生都吃不饱饭，心中疑惑加深的张履谦也和同学走上街头参加了“反饥饿、反内战”游行示威。他开始思考，埋头读书能真正的救国吗？有一次，张履谦去参加游行示威，正好是冬天，经过西单的时候，国民党军警企图用高压水枪冲垮游行队伍。学生们的衣服都湿透了，很快就结了冰。98岁的张履谦回忆到这个场景时，竟然很激动，说当时大家都不觉得冷，都在坚持走，唱着“团结就是力量”的歌往前走。因为心里知道，自己胜利了。张履谦与清华同学那时，北京各高校都聚集了很多进步的知识青年，国民党对进步青年和学生运动十分恐惧，千方百计进行阻拦和镇压，斗争逐渐白热化。国民党虽然不敢随便进学校抓人，但在校外安插了特务，很多学生不分青红皂白地被抓走。对被抓走的学生，尽管学校做了积极努力的沟通，并缴纳保证金，还是有一些学生没能救出来，甚至下落不明。张履谦因离家太远，交通不便，寒暑假从未回过家，他就利用假期参加了义务医疗队、识字班，去为农民看病，教他们识字。一次，他去海淀农村参加医疗活动，发现两个国民党特务在对他盯梢。当他背着药箱准备回去的时候，两个特务准备对他下手了。这种事以前只是听同学说过，现在竟然自己遇到了。当时，北京海淀还是很荒凉的农村，一条老街，几个小商铺，马路边还有一些地摊儿。张履谦一边走一边观察身边地形。趁两个特务不注意，他立刻调转方向，拐进路边一家小饭馆，从后门跑到摆地摊的人群中，七拐八拐，甩掉特务，安全回到学校。没想到几十年后，这经验还能让他在美国顺利脱身。张履谦从雷达起步，到通信、人造卫星、载人航天，最后成长为中国工程院院士，创造了非凡的成就。但他说，自己只是个战争的幸存者。多年过去，他还清楚记得，湘北会战的时候，学校沦陷，临时找了老百姓家里面做教室，白天就躲在防空洞里面来念书。老师说我们国家受日本人的侵略，你们都吃苦了。你们要好好念书，将来造飞机、造大炮，来抵抗日本鬼子……这些话一直是支持张履谦工作的动力，也是他一辈子未变的初心。98岁张爷爷的讲述从苦难中汲取力量，创造前人未曾抵达的未来。这是笔者写完张履谦爷爷故事后最深的感受。98岁，德高望重。笔者去拜访他前，还有些忐忑。但笔者完全没想到，张爷爷特别亲和，轻言细语娓娓道来。他没有谈自己的成就，而是回忆了父母、老师、同学、领导，身边对他重要影响的人。张爷爷腿脚不便，笔者两次去，他都提前到门口迎接；离开，他都扶着辅助器，送我们到门口。他是笔者见过最名如其人的人——礼让谦逊。诚然，每个时代都有不同的风貌，期望当代年轻人都能像张爷爷一样，也不太可能。但笔者也相信，总有不一样的年轻人不断涌现，创造属于当下，也属于历史的新的可能。（照片由讲述者提供）>End本文转载自“真实战争故事”， 编写：霞姐 西周，原标题《他在纽约街头被特工围堵，曾三次战胜美国｜了不起的他01》。为分享前沿资讯及有价值的观点，太空与网络微信公众号转载此文，并经过编辑。支持保护知识产权，转载请注明原出处及作者。部分图片难以找到原始出处，故文中未加以标注，如若侵犯了您的权益，请第一时间联系我们。HISTORY/往期推荐充满激情的新时代，充满挑战的新疆域，与踔厉奋发的引领者，卓尔不群的企业家，一起开拓，一起体验，一起感悟，共同打造更真品质，共同实现更高价值，共同见证商业航天更大的跨越！——《卫星与网络》，观察，记录，传播，引领。·《卫星与网络》特别顾问：王兆耀·《卫星与网络》编辑委员会高级顾问：王国玉、刘程、童旭东、相振华、王志义、杨烈·《卫星与网络》创始人：刘雨菲·《卫星与网络》副社长：袁鸿翼，王俊峰，周磊·微信公众号（ID：satnetdy）团队编辑：艳玲、哈玫，周泳主笔记者：李刚、魏兴、张雪松、霍剑、乐瑜、刀子、赵栋策划部：杨艳视觉总监：董宁专业摄影：冯小京、宋伟设计部：顾锰、潘希峎、杨小明行政部：姜河、林紫业务部：王锦熙、瑾怡原创文章转载授权、转载文章侵权、投稿等事宜，请加微信：18600881613商务合作；展览展厅设计、企业VI/CI及室内设计、企业文化建设及品牌推广；企业口碑传播及整体营销传播等，请加微信：13811260603杂志订阅，请加微信：wangxiaoyu9960·卫星与网络各分部：成都分部负责人：沈淮长沙分部负责人：宾鸿浦西安分部负责人：郭朝晖青岛分部负责人：江伟·卫星与网络总部负责人：农燕·会议活动部负责人：乔颢益· 投融资及战略层面合作：刘雨菲·本平台签约设计公司：一画开天（北京）文化创意设计有限公司· 航天加（深圳）股权投资基金管理负责人：杨艳

机场服务质量提升方案（精选7篇）　　为了确定工作或事情顺利开展，通常需要预先制定一份完整的方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。优秀的方案都具备一些什么特点呢？下面是小编整理的机场服务质量提升方案，欢迎阅读与收藏。　　机场服务质量提升方案 篇1　　20xx年春运自1月26日开始至3月6日结束，为期40天。在“以客为主、科学组织、协调配合、安全有序”的春运工作原则指导下，为切实做好春运安全服务保障工作，确保春运安全服务保障工作顺利实施，积极营造机场安全有序，运行高效的生产经营秩序。根据上级管理部门的文件精神，结合本单位实际，制定本方案。　　一、指导思想　　20xx年临沂机场春运工作的指导思想是：认真贯彻落实全国、省市春运电视电话会议精神和民航局《关于认真做好20xx年春运航空运输工作的通知》(局发明电〔20xx〕95号)以及《国家发展改革委关于认真做好20xx年春运工作的通知》(发改运行〔20xx〕4053号)要求。　　二、工作目标　　遵循“以客为主、科学组织、协调配合、安全有序”的春运指导原则，加强组织领导，狠抓落实，努力做好20xx年春运工作，满足广大旅客的出行需要，实现和谐春运的目标。　　三、工作要求和主要措施　　(一)加强组织领导，做好宣传动员　　为加强春运工作的组织领导，确保春运工作顺利进行，结合本公司实际，成立了以民航局赵建义局长为组长的春运工作领导小组，下设春运办公室，具体负责机场春运工作的组织协调和落实。　　领导小组及成员：　　组长：　　副组长：　　成员：　　办公室主任：　　制作下发《临沂机场20xx年度春运工作方案》，并在联席会议上向各部门负责人传达机场春运工作方案，贯彻机场公司对春运工作的部署和要求。在联席会议后以部门形式向全员传达，号召机场全体员工打好20xx年工作的第一仗，全力做好春运各项工作。　　(二)加强安全管理，营造和谐安全的春运氛围　　1、春运是安全生产的高峰期，机场公司全体员工一定要高度认识春运工作的重要性，始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻持续安全理念。各级管理人员一定要以身作则，切实加强安全防范，有序组织生产运营。　　2、在春运以前开展安全教育和安全生产大检查，加强对各种设施设备，如导航、助航灯光、安检设备、离港系统、网络设备和车辆等涉及航空和地面安全设施设备的安全检查和保养，严禁带故障运行，对检查中发现的问题及时进行整改，确保其处于良好的运行状态。通过检查，全面提高全员的安全意识，增强安全工作的责任感和紧迫感。　　3、春运期间，各单位要密切关注辖区内设施设备的运行状况，做好日常检查和监控工作，同时做好节日期间技术力量的备勤并责任到人，发生故障及时到位处置。涉及飞行、空防和地面安全的重要单位要特别加强对员工的安全教育，做好易燃、易爆、危险品查堵工作和配合有关单位做好严禁节假日期间在机场周边燃放烟花爆竹的宣传工作。　　4、加强应急管理，积极应对突发事件。春运期间仍是冰雪、大雾等恶劣天气的相对高发期，极易引起大面积航班延误。机场相关职能部门一定要加强应急管理，积极做好春运前的准备工作，提高应急处置能力，当发生突发情况时根据情况要求及时启动各类相关预案。各职能监管部门要加大安全和服务的监管力度，对发生的违规现象要进行及时通报和防范，扎实做好应对各类突发事件的准备工作，确保春运秩序。　　(三)加强运行管理，树立文明高效的服务形象　　1、春运期间，公司全体员工要在确保安全的前提下，关注旅客需求，努力为旅客提供周到优质的服务。在服务提供过程中，要加强信息沟通，积极满足旅客的需要。　　2、要加强员工的服务意识教育，从容应对春运生产高峰，为旅客提供规范文明的服务。不以任何借口，在春运和春节期间降低服务的品质和标准，积极维护机场公司品牌形象。要加强服务监督，组织必要的服务质量检查活动，共同维护公司春运期间的安全服务保障秩序。　　3、针对春运期间客流大、天气复杂多变等特点，各相关部门要预先研判、服务前置，在遇到恶劣天气和大面积航班延误时及时启动相关预案，各岗位相互合作，密切配合，积极协调航空公司做好航班不正常情况下的服务工作，妥善处理不正常航班引起的各类纠纷，做好旅客解释、疏导、签转、食宿等服务工作，为旅客提供妥善的后续服务工作。　　(四)加强沟通协调，提供畅通的信息保障　　1、各级领导要坚持带班制度，中层干部电话要24小时保持畅通。各级干部要深入工作一线，及时发现并解决运行中出现的问题。值班人员要坚守岗位，严格执行规章制度，同时要确保信息畅通，遇到突发情况及时上报、迅速合理处置。　　2、春运领导小组办公室要加强与各部门的协调联系，及时收集、整理春运期间的生产统计数据、好人好事、不正常情况，并向相关单位反馈。各有关单位须按要求及时、准确上报相关情况。　　3、各部门要落实一名春运联络人，及时准确的搜集、整理、汇总、上报春运期间的各类信息、数据、报表。特别是航管、运输、值机部门要及时、准确的统计春运期间飞行架次、正常率、旅客吞吐量、货邮吞吐量数据，每天上午10：00以前报春运领导小组办公室。春运领导小组数据统计人员要根据各部门的数据及时汇总，每天按时向上级部门报送数据。　　4、各单位要注意收集春运工作中典型事例和工作经验，春运结束后，要认真进行总结。同时做好对外宣传工作，为旅客提供出行信息和乘机知识，大力宣传机场春运工作中的先进事例和亮点。　　机场服务质量提升方案 篇2　　一、腾讯微信　　微信是一款由中国最大互联网公司腾讯于20xx年1月推出的一款免费即时通讯软件，用户可以通过微信与好友进行文字、语音、图片消息的传送。截止20xx年11月，微信用户数已突破6亿，成为亚洲地区最大的即时通讯软件，用户遍及200多个国家和地区。目前，微信已确立了集通信、社交、平台化三位一体的发展模式。20xx年8月正式发布了微信公众平台，帮助个人、企业、媒体、政府等组织推广业务。　　二、微信公众平台　　微信公众平台是腾讯公司在微信基础平台上新增的功能模块，通过这一平台，每位用户都可以打造自己的专属微信的公众号，并在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。　　微信公众平台的主要价值在于让企业的服务意识提升，在微信公众平台上，企业可以更好的提供服务，运营方案上面有很多方式，可以是开发者模式；也可以是简单的编辑模式。　　微信公众平台自推出以来，截止20xx年底，的申请数量已经接近1000万家，并且每天仍以2万个的数量在迅速增加，每天有超过亿次信息交互。已成为各大企业、组织进行营销的重要手段。　　微信公众平台的优势：　　―用户基数庞大　　―基于移动社交平台的信息传播　　―获取更加真实的用户群　　―节省独立APP推广成本，便于用户获取　　―建立一个直接与用户沟通的渠道；　　三、微信“智慧机场”现状简介　　布局大交通时代，微信“智慧机场”版图正在高速扩张。目前，根据既有的合作，北京首都国际机场，上海机场集团下属的浦东国际机场、虹桥国际机场，湖南机场集团下属的长沙黄花、张家界荷花、常德桃花源、永州零陵、怀化芷江、衡阳南岳等机场，云南机场集团下属的昆明长水、丽江、西双版纳、德宏芒市、腾冲、迪庆香格里拉、大理、思茅普洱、保山、临沧、文山、昭通等机场均已纳入智慧转型规划。今年3月，微信与北京首都国际机场围绕机场旅客一站式出行、机场智慧商业展开合作。如今，在首都机场，旅客不但可以通过机场公众号查询航班、天气信息，还可以在各零售门店使用微信支付消费付款。此后国内各大机场也纷纷积极响应，比如湖南机场集团发挥就自身集群优势，打造出全国首个“微信智慧机场集群”；云南机场则借助微信来提升机场微信公共服务水平、助推云南机场电子商务建设。将机场公众号作为线上服务的统一入口，微信智慧机场解决方案以微信公众平台和微信支付为基础，联合微信卡包、微信摇一摇、微信连Wi-Fi等能力，优化、整合机场公共服务资源和商业资源，打造出“从家门到舱门，从舱门到家门”的一站式出行智慧服务，为旅客提供了更为高效、便捷的航空出行体验。机场内各类零售、餐饮、休闲等商业服务，也可借助微信平台实现O2O业务的深度探索和创新、构造线上和线下的商业闭环，并以微信泛会员体系为基础，构建机场大会员体系和信息共享，提升旅客消费体验和促进消费转化。　　四、宁夏机场集团智能微信公众平台搭建　　随着时代的前进，社交媒体及移动互联网已经成为了人们无处不在的生活方式，而新一代机场客户也正改变着传统到机场才享受服务的方式，日新月异的科技成为这一演变的关键驱动。　　宁夏智慧机场项目建立在时下中国最热门社交媒体平台--微信公众平台之上，利用微信用户基数庞大，覆盖范围广，使用门槛低，用户培育成本低的优势，结合机场本身的服务特点，通过便捷自助机场服务+灵活快捷电子商务的模式，吸引旅客及潜在用户关注，从而形成机场自身的会员甚至CRM系统，为进一步提升机场服务水平和营销能力提供有效的数据和用户基础。　　针对宁夏机场集团微信公众平台的搭建，腾讯公司按照宁夏机场集团功能需求现已经整理并制定了一套专业化的微信公众平台功能搭建合作方案：　　基于服务号的实施方案　　方案解析：　　一级菜单：手机值机　　办理值机：旅客根据页面填写个人值机信息、实现在线选座功能，智能值机业务　　办理的开通，可方便旅客利用碎片化时间（在家、在车上等场景）进行值机手续办理、坐席选择等业务，机场也可配合开通专用微信VIP绿色通道，实现一站式值机业务，有效提升了智能机场品牌服务形象。　　取消值机：旅客根据页面填写个人信息，取消已值机信息。　　航班信息：机场航班起降查询页面，针对机场进出港航班进行智能查询，查询包含全航班时刻表查询，输入任意航班号进行查询，旅客关注航班查询（关注查询：用户主动订阅关注某一航班，当航班起飞/降落发生变化时，机场微信将自动推送相关航班变化消息至用户微信中）。　　航班关注：填写个人关注航班信息，确认登机信息提醒。　　注：以上功能需要机场与中航信协调相应数据接口　　机场服务质量提升方案 篇3　　根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。　　一、 总体思路　　通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。　　二、工作目标　　（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；　　（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；　　（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。　　三、具体措施　　（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识　　1、驾驶员培训创新，重过程、看成果　　优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。　　2、源头管理，严格执行上岗资格制度　　公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。　　3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺　　围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。　　（二）加强监督管理，把好服务质量关　　1、标准化监督考核，加强管理力度　　全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。　　2、定期会议，研讨对策　　召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。　　3、实时调度，班次准点　　与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。　　4、考核班次完成，保障公交服务　　考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。　　5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量　　采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。　　6、发挥社会监督力量，多元监管　　常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。　　7、服务热线提质，缓和司乘矛盾　　组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。　　（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。　　1、月度奖励好人好事，树立榜样　　制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。　　2、评选年度优秀线路、星级驾驶员　　通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。　　3、组织活动，开阔视野　　有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。　　（四）宣传引导，营造文明和谐车厢　　1、制作动画，生动教学　　制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。　　2、邀请体验，互动交流　　配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。　　四、实施步骤　　（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）　　公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。　　（二）自查阶段（5月25日-6月5日）　　各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。　　（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）　　公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。　　（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）　　根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。　　各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。　　（五）总结阶段（12月1日-12月15日）　　各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。　　区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。　　机场服务质量提升方案 篇4　　坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务　　一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识　　结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。　　二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识　　既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。　　三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识　　规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。　　四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识　　纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。　　五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量　　做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。　　机场服务质量提升方案 篇5　　物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。　　相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。　　一、物流服务质量概述　　（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：　　1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；　　2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；　　3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。　　（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：　　1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；　　2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；　　3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；　　4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。　　（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的'一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：　　1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；　　2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；　　3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；　　4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；　　5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；　　6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。　　二、物流企业服务质量存在的问题　　目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。　　三、提高物流企业服务质量的方法和策略　　（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。　　（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。　　（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。　　（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。　　四、结语　　在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。　　机场服务质量提升方案 篇6　　一、完善预案，做到有备无患。　　保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动 预案，做到谋划在前，处置在先。　　一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据公安机关的有关规定和要 求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。　　二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同， 积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。　　三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题，联合各种力量， 设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演 练，使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点，掌握处置方法，密切协 同各方面力量，做到有备无患。　　二、严格训练，提高处置能力。　　保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。　　一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。　　二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练， 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。　　三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。 四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力， 确保任务圆满完成。　　三、储备人才，强化整体素质。　　新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。　　一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制， 要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。　　二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式，狠抓人才培养。　　三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精 心设计，科学计划，完善机制，严格标 准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。　　以上是笔者结合当前保安服务业发展中出现的实际情况对保安服务能力的一些粗浅看法。只要保安从业单位认清形势，以承担社会责任为己任，始终不忘把提高保安服务能力作为企业发展的重要环节来抓，我们保安事业的前景就一定会越来越辉煌。 任何工作都是一样，干一行就要爱一行！作为一名保安员， 首先必须热爱自己的工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作； 其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。　　机场服务质量提升方案 篇7　　根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20x〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：　　一、指导思想　　坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。　　二、目标要求　　通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。　　三、活动范围　　“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。　　四、组织领导　　为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。　　五、主要内容　　在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。　　（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。　　（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。　　（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。　　（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。　　（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。　　六、时间步骤　　（一）动员布置阶段（5月）　　总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。　　（二）自查自纠阶段（6月―10月）　　各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。　　1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。　　2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。　　3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。　　（三）总结评价阶段（11―12月）　　1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。　　2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。　　七、相关要求　　（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。　　（二）加强领导，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。　　（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。　　（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。【机场服务质量提升方案】相关文章：客户服务质量提升方案04-08客运服务质量提升方案04-08景区提升服务质量方案04-07物业服务质量提升方案04-03护理服务质量提升方案04-05客房服务质量提升方案04-07服务质量提升方案（精选11篇）02-09提升门店服务质量的指导方案04-08酒店安保服务质量提升方案04-08

记者丨李淼记者从湖南省发改委网站了解到，《关于新建长沙至赣州铁路黄花机场段先期实施工程可行性研究报告的批复》（简称《批复》）日前发布。《批复》中指出，结合长沙机场改扩建工程及长赣铁路项目建设实际需要，为实现机场与铁路工程同步建设、同步运营，进一步加强长沙黄花机场与轨道交通的互联互通、提升枢纽运营效率，同意建设长沙至赣州铁路黄花机场段先期实施工程。据悉，长沙至赣州铁路黄花机场段先期实施工程位于长沙机场改扩建工程拟建T3航站楼南侧，设黄花机场站1座。黄花机场站布设到发线6条（含正线），岛式站台2座，站房规模10.25万平方米，其中，地下一层设站厅层、地下二层预留开发、地下三层设站台层。关于黄花机场改扩建：湖南人快看！黄花机场将迎大变化：T3航站楼、第三跑道......正线全长1.737公里，其中，黄花机场站1.115公里，机场东隧道先期实施段0.622公里。建设内容全部为建筑工程，安装及设备等工程在长赣铁路中实施。长沙机场改扩建工程设计效果图。在技术标准上，长沙至赣州铁路的等级为高速铁路，正线数目设双线，设计速度为350公里/小时。《批复》中提及，该项目估算总投资16.46亿元。资金由湖南省机场管理集团有限公司在长沙机场改扩建工程中出资先行建设，待长赣铁路出资方案明确且路省双方出资到位后，再由省方出资代表单位返还相关费用。项目法人单位为怀邵衡铁路有限责任公司，委托湖南省机场管理集团有限公司组织建设。项目建设工期3年。>>长赣铁路了解多一点长赣铁路是国家高速铁路网“八纵八横”之一渝长厦通道的重要组成部分。线路自湖南长沙西站引出，途经黄花机场、浏阳市，终至江西赣州市，设计时速350公里，项目湖南段长约115公里，总投资预计204亿元。长沙至赣州铁路位于湖南省东部和江西西南部。西起湖南省长沙，途经浏阳，江西省上栗、萍乡，莲花、永新、井冈山、遂川，东至赣州市，在赣县站东端区间接上赣瑞龙铁路；以联络线引入赣州西站，沟通长沙经赣州至深圳方向铁路。全线设车站12座，其中利用既有（在建）车站1座，与既有站并站新建车场1座，新建车站10座，在长株潭枢纽以联络线衔接长沙南站，在赣州枢纽以联络线引入赣州西站。编辑：邓骄旭