当你碰到客户满意对你提供的服务不满意时，被...

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-09-14 02:43 标签： 客户满意
& 当你的顾客对你不满意的时候
当你的顾客对你不满意的时候
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&&&&对一家公司来说，当顾客不满意的时候，如果您还是在沉默不语，那公司是最危险的时候；
&&&&对一家公司来说，当顾客不满意的时候，如果您还无所作为，那公司离&恐龙灭亡&也就不远了；
&&&&对一家公司来说，当顾客不满意的时候，如果您还是在无动于衷，那么你的公司很快就会被市场所淘汰。
&&&&几万年前的灾难就是最好的例子，恐龙是巨大的、强壮的，这个大家伙曾经是这个蓝色星球霸主！但是曾经的辉煌现在只能在博物馆里任人观赏了。于自然界如此，对于企业，对于我们个人更是如此。
&&&&这段时间矽谷公司在为顾客制作礼品U盘的时候就遇到类似的问题&&顾客对我们的服务部满意了。在服务的过程中，有顾客对我们的包装不满意；有顾客对礼品U盘内没有《说明书》不满。对我们包装不满的客户最终没有选择我们提供的包装；对我们没有《说明书》不满的客户虽然没有说什么，但是我们的客户满意度就下降了。
&&&&菲利普&科特勒的消费者让渡价值很清楚的告诉了我们：消费者让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。对包装不满、对附带的配件不满，实际就是增加了顾客的总成本。这个问题必定要重视，一定要重视！否则就会影响矽谷公司第一品牌的口碑！
&&&&勿以善小而不为，勿以恶小而为之。品牌的价值不是一夜之间诞生的，真正的品牌价值是需要时间去累积、去叠加的，而做好每一个顾客，服务好每一个顾客，让每一个顾客都满意才能真正帮助企业去培育企业的品牌价值。
&&&&这样的道路我们都知道，这样的故事我们都听过，但是真正做到，并坚持做到人是少之又少。我们的客户看到了，我们矽谷公司也看到了，这个问题我们矽谷公司会在近期解决的！
&&&&对一家公司来说，当客户不满意的时候，那是自己要开始检讨的时候；
&&&&对一家公司来说，当客户不满意的时候，那是自己的营销要做出调整的时候；
&&&&对一家公司来说，当客户不满意的时候，那是你的企业一定要做出改变的时候！
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课程内容 第一章. 用户满意总论 第二章. 提高客户满意度的服务理念 第三章. 如何赢得用户满意
第一章 客户满意总论 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 客户满意度 Customer satisfaction 客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 满意度水平： 期望值 实际感知 非常满意。 期望值 实际感知 没有不满意（一般）。 期望值 实际感知 不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 服务行为的概念 服务类型 客户希望从我们的服务中得到： 同情、关怀与关切 客户希望从我们的服务中得到： 信心 客户希望从我们的服务中得到： 敏捷而负责的反应 客户希望从我们的服务中得到： 可靠度 决定服务质量的因素 Reliability 可靠度 32% Responsiveness
反应度 22% Assurance 信赖度 19% Sympathy 同理度 16% Tangibility 有形度 11% 100%
客户满意与客户服务人员行为 客户从服务中获得 对服务人员意味着 感染（和谐、愉快） 积极的服务
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当你去拜访客户时，遇见客户说我现在很忙，我不需要你的产品？你会怎样去与客户交谈
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教你与客户成交的24种技巧
销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除...
销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：
　　1、顾客说：我要考虑一下。
　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
　　(1)询问法...
现在互联网已经成为趋势，很多客户都在网上搜索信息，而且您的同行也都在网上开始发信息了。那么您也应该在网上多发布一些您的公司信息，一定会对您的生意有帮助的。
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当你遇到客户因为你的活动降价而产生心理不平衡给你差评时
今天我看了一下自己管理的店铺，这一段是我们一个评价解释：“特价不是天天有，为了招揽生意我们也会有一天二天会亏本卖的，您要接受这个事实。在网上买东西有一定的技巧，我就在这里给您讲讲我的购物方法。想买低价产品我们可以这样做1.下一个比价软件，如果您看中那款后，比价软件会提示您在各大电商平台相同款的一个价格是多少通过点击最低价就可以买到相同产品的最优价格了（但是最低价格的产品是不是最好的我也不清楚） 2.活动网站产品比如说“天天特价、一折网、折800、返利网、利趣网等等”这里可以找到比较廉价的产品。3.淘宝每年的几个大型的活动例如：双十一、双十二等这些特殊的日子卖家为了让自己的店铺能得到一个更大的曝光机会以低价（甚至亏本价）出售自己的产品。为以后赢利做好基础。我们店铺在双十二那天就是属于这样的一个情况。我们也是在那天的前一天晚上才知道的这个计划，未能在双十一告诉您双十二的价格还请您多多包涵。” 这个评价我们的客户是因为在我们双十一购买了一款我们店铺的鞋子，然后在双十二他来收货时看到我们双十二比双十一更优惠，但是由于我们没有办法再承受这样后次售后产生的费用，我们选择了评价解释，而并没有去和客户再进一步的沟通。现在想想还是有一些后悔的，如果当时我们能够冷静的思考一下，然后给客户把差价补了，相信这个差评也就不会留到今天了。这个评价也存在了很多的问题，就比如说我们主要是说到了客户不清楚如何去购买到最优惠的产品，过多的批判了客户过失而淡化了自己的过错。
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