客户关系管理师_百度百科
关闭特色百科用户权威合作手机百科 收藏 查看&客户关系管理师本词条缺少信息栏、名片图，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！
客户关系管理师，市场部门，从事市场策略的制定，市场策略通常是达到吸引新客户、刺激客户增加购买、提高老客户忠诚度等，从客户关系管理的角度讲，吸引新客户实际上是“潜在客户关系开发策略”、刺激客户增加购买实际上是“现有客户关系增强策略”、提高客户忠诚度“老客户关系维持策略”。
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1]
在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。● 没有就没有，客户永远是企业最重要的资源。市场竞争本质上是企业对客户的争夺。谁能赢得客户，谁就能赢得竞争！随着经济全球化的发展、市场竞争的加剧，客户争夺日趋白热化，开发和利用客户资源也就成为企业最关心的课题，而这恰恰是研究的课题。可以这么说，只要客户对企业是稀缺资源，客户关系管理就永远不会过时。
●近几年，CRM 成为继ERP之后管理者谈论的最热门话题之一，越来越多的企业把实施CRM作为提升竞争力的法宝。[1]众多大中型企业都不惜投入巨资，购买世界著名IT厂商的CRM解决方案。同时更多CRM软件提供商也加入到这个行业里来，形成供需两旺的局面。2004年以前，国内CRM软件商只有30 多家，而截止2013年初已经增加到80多家，增长了一倍多。微软也看好这一领域，短短两年内就推出了4个版本的CRM软件。
● 然而，CRM在企业的实践并不一帆风顺。2000年到2003年，中国掀起了第一股CRM 热潮，众多企业跟风而上，投入大量人力、财力，一两年后发现却没有达到预期效果。因此，2003年到2005年CRM在中国的实践进入冰冻期。痛定思痛，管理者们认识到：CRM是一个系统工程、长期工程，不可能靠一套软件、咨询公司几个月的咨询培训就能解决问题，企业必须有专门的人员负责CRM的持续运行，而这个人必须是对CRM有着全面深刻理解的人——客户关系管理师。
● 2005年至今，CRM成为各种CEO、CIO峰会上的热点话题，其影响波及的范围比第一次更为广泛。世界著名跨国公司，如通用、宝马、奔驰、爱普生、惠普、本田等在中国的子公司，国内如华润、中信、万科等大型集团公司，都已经实施或正准备全面推行CRM。一些公司上市前，为了提升自己的形象，也上一套CRM系统；上市有了资金后，又更新换代自己的CRM系统。特别是那些对销售和服务有着严重依赖的中小企业，更是希望借CRM提高自己的客户资源管理水平。甚至一些垄断、公共服务行业的企业，像电力、煤炭、医院等，也开始使用CRM提升自己的服务水平。
● CRM 繁荣的背后是对人才的大量需求。我国高校相关专业较少，社会上的相关培训也很少，即使有，也只是商务方面的，能把商务和信息技术内容结合起来的培训很少。正是由于教育和培训的不足造成CRM 人才的大量短缺。?
?在销售部门，你可以从事销售策略及过程管理。因为，销售实际上建立客户关系和跟踪客户关系的过程。
在客户服务部门，你可以从事服务政策及服务质量管理。因为客户服务实际上维护和巩固老客户关系的过程。
?在IT部门，你可以帮助企业在整体上规划、实施CRM，你会是很好的组织、协调者，因为你既懂商务又懂技术！
你可以在这些部门做很好的管理者，因为你真正的优势在于，你可以帮助企业设计、改进流程，并通过信息技术手段把它们规范化和标准化，提高企业运作效率。 营销总监和营销副总裁，他们的工作实际上就是有效开发企业的潜在客户资源和利用好已有的客户资源。
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看客户关系管理(CRM)_百度百科
关闭特色百科用户权威合作手机百科
收藏 查看&客户关系管理(CRM)
客户关系管理 (CRM) 是用于管理公司与当前和未来之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、自动化和同步、、和。《客户关系管理()》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。外文名Customer Relationship Management产生于美国
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1]
在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。CRM 解决方案
CRM 解决方案提供了诸多功能和工具，而企业务必要根据自己特定的组织需求来选择产品。 大多数 CRM 供应商会在各自的网站上显示相关信息，这些信息包括：
● 功能 即产品的实际作用以及产品可为组织创造的价值。
● 支持 许多 CRM 供应商提供基础水平的支持服务，一般仅包括电子邮件和/或对支持论坛的。[2]电话支持服务一般按照年度或特别的定价策略收费。 部分公司提供在线支持服务，但要额外收取费用。
● 报价 显示的是每位用户的价格或大批量用户的统一价格。 许多解决方案需要一次性付清全年许可费用，其他的一些则是按月度/季度付费的服务或根据组织需求提供多种付费选择。
● 演示期 许多供应商提供、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM 解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
CRM 的特征
设计周到的 CRM 具备以下特征：
1. 关系管理是一项面向客户的功能，提供基于客户输入的服务响应、符合的一对一解决方案、与客户的直接在线通信以及来帮助客户解决问题。
2. 销售团队自动化，这项功能可用于执行促销活动分析、自动跟踪客户的帐户记录（用于重复销售或未来销售）以及协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。
3. 技术的采用， 这项功能是指紧随技术发展趋势，以及采用最新的价值创造技术，对有价值的客户信息进行全面更新。 该功能采用数据仓库技术来汇总交易信息来融合相关信息，进而将信息与 CRM 解决方案合并，以及提供 KPI（关键绩效指标）。
4. 机会管理。这项功能可帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建精准的销售预测模型，从而将销售历史与相集成。
5. 应用程序支持。 优质 CRM 供应商会通过供应商应用程序编程接口 (API) 中构建的应用程序或第三方公司提供的应用程序提供应用程序支持。 这些应用程序可快速将企业中现有的软件系统互连，省去了价格昂贵的定制集成工作。[9a]在未来的企业 CRM 设计中，客户可以选择构建独立集成，将 CRM 的强大功能延伸到多个特定的独立解决方案中。 这些 CRM 开发平台具备完整的灵活性。
营销和客户服务
可追踪和衡量遍布多个网络的市场营销活动。 这些系统可以根据客户点击次数和相关销量来追踪客户进行分析。 CRM 的适用范围涵盖了、、直接、文件、、和客户数据查询。
客户联络中心中的 CRM
CRM 系统是客户关系管理平台。 此类系统可用于追踪、记录数据，并将其存储在数据库中，然后挖掘数据信息，以便增进客户关系（大幅度增加 ，并减少)。 CRM 可将您与客户之间的互动整理归类并进行分析，让您最大限度地提高销量和利润。具体方法是利用各个
向用户提供尽可能多的信息，让他们了解营销和客户服务的重点，从而实现收入最大化并减少与客户的无用闲聊。 联络渠道（现计划从多渠道向全渠道发展）将此类运作方法用作联络中心。 联络中心中安装有 CRM 软件，可将客户转到合适的客服人员或自助式知识库。CRM 软件还可用于发现并奖励某段时期的忠诚客户。
B2B（企业对企业）市场中的 CRM
在现代环境中，企业需要通过网络与其他企业互动。 根据 Sweeney Group 定义，CRM 是“整个企业中可用于管理、提高或促进销售、支持相关互动（与客户、潜在客户和企业合作伙伴的互动）的所有工具、技术和流程”。该定义认为 CRM 存在于每笔 B2B 交易中。　　虽然一般观点认为 CRM 系统是针对以客户为中心的企业设计的，但是在 B2B 环境中也可以应用这些系统来简化和改善客户管理环境。 B2C 和 B2B CRM 系统的设计并不相同，并且 B2B 和企业对客户 (B2C) 环境中应用的 CRM 软件也有所不同。 B2B 关系的成熟时期通常长于 B2C 关系。 为达到 B2B 环境中 CRM 运作的最佳水平，企业必须采用个性化软件，并将这些软件分别提供给个人。[3]
在公司中实施CRM　　实施 CRM 系统的一般准则如下：　　1.制定战略决策。根据您希望 CRM 系统解决的问题以及其应为组织业务流程带来的改善或改变制定相应的战略决策。　　2.选择合适的项目经理。 一般而言，IT 人员将参与其中，不过因为项目的影响主要在业务方面，专注于客服/销售和营销业务的管理人员也应参与进来。　　3.确保得到高层支持和最高管理层支持。　　4.赋予团队成员完成任务所需的权力。　　5.选择合适的实施合作伙伴。 合作伙伴必须具备纵向和横向业务知识，同时拥有技术专长。　　6.定义衡量项目成功与否的KPI　　7.采用分阶段方法。 通过完成一系列较小规模的分阶段实施，来完成企业规模的长期实施。
适用于 B2B（企业对企业）和 B2C（企业对客户）的 CRM 之间的区别
B2B 和 B2C 营销的运作方式不同，因此不能使用相同的软件。
1. 两者的根本区别在于这两类业务的销售方法不同：
● B2B 公司的联系人数据库规模小于 B2C 公司
● B2B 的销售单的量相对较小
● B2B 中的设想提案较少，但某些情况下，其花费要高于 B2C 提案
● B2B 环境中的关系要通过较长的时间建立
2. B2B 运作需要特殊的 CRM 解决方案，与 B2C 行业的不同之处如下：[4]
● B2B 行业需要专业的 CRM 解决方案，这与 B2C 公司的需求有所不同。尽管 B2B 和 B2C 行业有着共同的目标，即“更好地了解自己的客户” ，但由于行业需求不同，导致CRM解决方案无法兼并利用，这是无法高效利用应用程序的主要原因，
● B2B 市场内的各个行业必须采用不同的 CRM 解决方案，因为每一行业都有特殊的需求。 此外，设计解决方案时可能还需要采用特殊的色彩模式。
● B2B CRM 必须易于与其他公司的 IT 解决方案相集成。 此类集成可实现根据客户的购买记录、账单、业务成功等形成关于客户行为的预测。
● B2B 公司使用的应用程序必须能够在将客户细分后，把相关的联系人、操作流程和交易数据汇总并生成书面报告
● 销售流程自动化是 B2B 解决方案的重要要求。 它应该能够有效地管理到签署协议为止的所有阶段的交易和进展
● 个性化是关键。 它可帮助 B2B 公司长久地与客户维持牢固的关系。 要与客户更高效地交流，CRM 解决方案应与电子邮件解决方案相集成
因此，所有 B2B 应用程序必须为个性化应用程序，且能够建立为客户提供支持的通信渠道
SaaS CRM 软件
基于 SaaS 的软件通常等同于“按需”软件或云端软件，通过互联网提供，无需安装在您公司的服务器或您的计算机上。 这种方式降低了总体运行成本，因为它最大限度降低了对 IT 支持人员、服务器和持续现场维护的需求。 一般情况下，您可通过网络浏览器访问软件。 企业使用软件而无需购买软件，通常只需向软件供应商支付订阅费即可。[5]
的 CRM 系统可能只是一个简单的联络管理系统，该系统集成了电子邮件、文档、工作任务、传真和个人项目安排表等等。针对特定市场（、）， CRM 系统通常专注于事件管理和关系追踪，而不是金融投资回报 ()。
CRM 通常利用社交媒体建立客户关系。 某些 CRM 系统通过集成社交媒体网站（如 、LInkjifj 和 ）来追踪相关客户并与其交流，了解他们对公司、产品和服务的看法和体验。企业反馈管理软件平台（如 Confirmit[6]、Medallia[7] 和 Satmetrix[8]）是通过社交媒体获取企业内部的数据，对数据进行分析得出产品变化趋势，进而帮助企业用户作出精准决断。营销团队也可以使用社交媒体集成工具（如 Salesforce Marketing[9] ）来管理相关内容及追踪社交媒体营销活动的结果。
非营利组织和会员制组织
非营利组织和会员制组织使用的系统可帮助追踪选民、、统计、会员级别、会员名录、志愿活动和与个人的通信等信息。
以客户为中心的关系管理 (CCRM)
CCRM 是一种以客户喜好（而不是客户利用价值）为关注点的客户关系管理方式。 它是传统客户关系管理的一个新分支；充分利用了通信技术的变更。
以客户为中心的组织帮助客户做出更好的决策，也帮助提升盈利能力。 CCRM 通过与客户建立单独的互动关系来提升价值。
以客户为中心与以主顾为中心不同，区别在于后者几乎是专指企业对企业模式，而不包含面向客户的公司。
CCRM 的功能
以客户为中心的关系管理用于营销、客户服务和销售领域，包括：
● 量身定制的营销
● 一对一客户服务
● 留住客户
● 打造品牌忠诚度
● 提供客户确实需要的信息
● 订阅结算
和 Emerald Insight 现已将 CCRM 作为一门学科关注，并在
上发表了研究报告。2003 年，的某篇报告表示，全球超过 20 亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。 根据 CSO Insights 的调查，参与调查的 1,275 家公司中，终端用户采用率在 90 % 以上的公司不到 40%[10]。许多公司仅使用 CRM 系统的一部分或零散的几个功能。2007 年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最大挑战是让员工使用已安装的系统。43 % 的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。 最近的某项研究表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM 的几率[11]。CRM 悖论，也称为“CRM 的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。 这可能会让其他客户的买家认为不公平。 他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。 这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并导致不公平的做法。 如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出信任。 然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配总额。 比如，亚马逊 (Amazon) 试用动态定价（不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。[12]
许多 CRM 供应商提供基于订阅的网络工具（）和(SaaS)。 部分 CRM 系统具备移动功能，可向远程销售人员提供信息。是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领先地位[13]。传统的提供商近几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：在2011年10月收购了RightNow[14]，而SAP在 2011 年 12 月收购了SuccessFactors[15]。
“社交客户”时代是指客户使用社交媒体（、、LinkedIn、、、、、亚马逊的客户评价等）的时代。 CR 理念和战略已转变为围绕社交网络和用户社区。
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一[16]。
另一项相关的发展是(VRM)，这项管理向客户提供了各种工具和服务，方便对供应商的关系进行单独管理。VRM起源于哈佛大学的VRM计划。计划由学校的伯克曼网络身份识别工作中心负责，其工作主要是针对互联网社群的公众身份识别。随着越来越多的创新公司和知名公司的出现，VRM也得到了相应的发展。VRM 是 CRM Magazine 2010 年 5 月刊的封面故事主题。[17]
2001年，Doug Laney提出了相关概念 “延伸关系管理”，创造了一词。Laney将XRM定义为针对次要盟友（如政府、新闻和行业联盟）的CRM 延伸学科。
CRM未来学家Dennison DeGregor表示因为渠道、设备和社交媒体的不断扩散，会产生从“推动 CRM”到“客户透明”(CT) 模式的转变。
高德纳咨询公司根据用户数和曝光率对2014年热门 CRM 软件解决方案进行了排名。[18]
作 者：董金祥/陈刚/尹建伟
出 版 社：
出版日期：2002-12ISBN：
包 装：平装
开 本：32开
页 数：450页
印 张：1次
所属分类：图书 & 经济 & 经济学理论 & 管理经济学 & (分类细分与勘误)全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持 CRM实现的四大核心技术;客户服务中心(Call Center)、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成(EAI)技术;第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM 产品的直观认识。第l篇概述篇
第l章电子商务发展与客户关系管理的兴起
1.1客户关系管理在电子商务中的位置
1.2客户关系管理的产生
【复习思考题】
第2章什么是客户关系管理
2.1crm的定义与内涵
2.2crm的分类
2.3crm的功能
2.4客户关系管理流程-
【复习思考题】
第2篇管理篇
第3章客户价值
3.1客户关系生命周期
3.2客户终生价值
3.3客户终生价值的计算
【复习思考题】
第4章客户满意和客户忠诚
4.1客户忠诚
4.2客户满意
4.3客户满意度一忠诚度研究
4.4客户满意度战略
【复习思考题】
第5章数据库营销
5.1数据库营销概述
5.2数据库营销流程
5.3数据库营销的应用与发展
【复习思考题】
第6章关系营销
6.1关系营销概述
6.2关系营销模型
6.3关系营销梯度推进的三个层次
6.4实施关系营销的具体策略
【复习思考题】
第7章一对一营销
7.1一对一营销理念的核心
7.2一对一营销战略
7.3一对一营销的评估
【复习思考题】
第3篇技术篇
第8章客户关系管理系统设计
8.1crm系统的体系结构
8.2crm系统功能模块
8.3crm的行业解决方案
【复习思考题】
第9章客户服务中心
9.2呼叫中心的发展历史
9.3呼叫中心的应用
9.4呼叫中心的设计和实现
9.5呼叫中心产品介绍
【复习思考题】
第10章工作流管理
lo.2wfmc及工作流参考模型
10.3工作流元模型
10.4典型产品及研究项目介绍
10.5几种典型的工作流管理系统介绍
10.6基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化
【复习思考题】
第11章数据挖掘技术及其在crm中的应用
11.1数据挖掘技术简介
11.2数据挖掘对crm的影响
11.3数据挖掘的主要技术
11.4数据挖掘产品
【复习思考题】
第12章企业应用集成
12.1企业应用集成概述
12.2corba与企业应用集成
12.3jca与企业应用集成
12.4webservice
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看客户关系管理理论_百度百科
关闭特色百科用户权威合作手机百科
收藏 查看&客户关系管理理论本词条缺少信息栏、名片图，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！
客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的，提高，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过和优化商业有效地降低企业经营成本。
从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，，和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型，是一种旨在改善企业与客户关系的新型。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。具体讲，作为一种有效的营销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1]
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。1.CRM最早产生于美国
(1)二十世纪80年代就有了&接触管理&(Contact Management).专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了,提高效率,对进行重组很多企业采用了&企业资源计划&(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生.
(2)九十年代初演变为&客户关怀&(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段.
(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业营销人员提供及时,全面的,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务.
2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用.特别是互联网技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广.
3.CRM作为一种和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于:
(1)要有好产品.但产品好坏由客户判定.
(2)经营效率高.速度,价格,服务.
(3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看客户关系管理实训_百度百科
关闭特色百科用户权威合作手机百科 收藏 查看&客户关系管理实训
《 客户关系管理实训》是由杨莉惠所著，在经中国劳动社会保障出版社出版。本书内容涉及潜在客户的寻找、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理及客户关系管理(CRM)七个部分的实训课题，采用操作步骤、案例分析、情景模拟、图表、相关知识等编排方式，重点介绍具体的、实用的客户管理的策略和操作技巧，具有很强的实用性和可操作性。授课课时在40学时左右。作&&&&者杨莉惠ISBN978-7-出版时间书&&&&号978-7-适用学科工商管理
本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校学生专业课和实训课程教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书由杨莉惠主编并负责总体框架设计、编写大纲、初稿的增删修改、统稿和定稿。本书各章具体分工如下：杨莉惠(模块一、模块二、模块三)，李卫平(模块四、模块七)，潘一萍(模块五、模块六)。本书由夏昌祥、卢永忠主审。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理等专业的教学用书或培训教材，对企业市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购人员等有现实的指导作用。
客户关系管理CRM
是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1]
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。模块一 寻找潜在客户(建议课时：6)
实训课题1 谁是你的潜在客户(建议课时：1.5)
实训课题2 寻找潜在客户的基本方法(建议课时：1.5)
实训课题3 开发潜在客户(建议课时：1.5)
实训课题4 怎样把潜在客户变为新客户(建议课时：1.5)
模块二 客户信息管理(建议课时：6)
实训课题1 建立客户来源中心(建议课时：1)
实训课题2 建立客户信息档案(建议课时：2)
实训课题3 客户资料分析(建议课时：2)
实训课题4 网络中的客户信息管理(建议课时：1)
模块三 大客户管理(建议课时：7)
实训课题1 判断和选择大客户(建议课时：1)
实训课题2 大客户分析(建议课时：1)
实训课题3 制定大客户计划(建议课时：1)
实训课题4 与大客户建立关系(建议课时：1)
实训课题5 大客户采购(建议课时：1)
实训课题6 为大客户服务(建议课时：1)
模块四 客户体验管理(建议课时：5)
实训课题1 分析客户的体验世界(建议课时：1)
实训课题2 建立客户体验平台(建议课时：1)
实训课题3 设计品牌体验(建议课时：1)
实训课题4?建立与客户接触的渠道(建议课时：1)
模块五 客户满意管理(建议课时：5)
实训课题1 客户满意度的测试与分析(建议课时：1)
实训课题2 产品满意管理(建议课时：1)
实训课题3 服务满意管理(建议课时：1)
实训课题4 正确认识和处理客户的不满与抱怨(建议课时：1)
模块六 客户忠诚管理(建议课时：6)
实训课题1 忠诚客户的价值及测量(建议课时：1)
实训课题2 忠诚客户的分类(建议课时：1)
实训课题3 如何用心培养忠诚客户(建议课时：1)
实训课题4 预防客户流失管理(建议课时：1)
实训课题5 双赢客户服务游戏(建议课时：1)
模块七 客户关系管理(建议课时：5)
实训课题1 客户眼中的CRM (建议课时：1)
实训课题2 企业与CRM (建议课时：1)
实训课题3 CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键(建议课时：1)
实训课题4 网络与CRM (建议课时：1)
练习一 用Outlook管理客户资料(建议课时：1)
练习二 邮件合并功能给多个人发电子邮件(建议课时：1)
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看