结合实际工作,阐述客户满意度在客户关系管理...

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关于骆驼的哲学
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工商管理专业毕业作业(试用)形成性考核作业册
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3秒自动关闭窗口我的课程7:《客户服务与客户关系管理》介绍
在激烈的市场竞争环境里,竞争对手可以模仿您的产品,模仿您的推广手段,甚至是去挖您的渠道和客户资源,但有一点他们永远无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!
市场竞争归根结底是对的竞争,谁赢得客户,谁就赢得最终胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务体系与客户关系管理方法,并深化客户关系营销,并让客户对您和公司持续满意、高度忠诚,不断提升客户价值,并提升您企业的市场和营销竞争力。
如何将客户服务与客户关系管理的理念、方法、策略和技巧,贯彻到客户服务和客户管理的实际工作中,是本课程的关注重点。
【课程名称】
《客户服务与客户关系管理》
【课程对象】
营销高层管理人员、营销部经理、市场部经理、销售部经理、客户服务部经理、客户服务主管、大客户经理、销售经理等
【课程时间】
6课时,约1天
【课程目标】
l、帮助学员加深对客户服务理念的认知与理解。
2、帮助学员掌握构建企业客户服务体系的方法、步骤和操作要点,并就客户服务技巧、要点及先进经验进行分享。
3、帮助学员了解客户关系管理的内涵,掌握客户分析、数据库构建与管理、客户价值挖掘的方法与技巧,实现有效管理客户数据。
4、以客户价值提升为导向,以客户生命周期管理为基础,帮助学员掌握赢取客户、关怀客户和留存客户的策略和技巧,提升企业关系营销能力。
5、帮助学员理解CRM系统框架和核心功能,并理解构建CRM系统的基本步骤、方法和操作要点,为企业构建CRM系统奠定基础。
【授课方式】
课堂讲授、启发互动、小组讨论、案例分析、视频教学
【课程内容】
客户服务基本理念
什么是客户?
客户服务的含义
客户服务带给企业的价值
客户服务常见问题及误区
客户服务的相关理念
打造企业客户服务体系
客户服务体系构建框架
树立全员客户服务意识
建立客户区隔的服务模式
案例:IBM基于客户区隔的服务体系
如何向客户提供服务项目?
案例:某生物诊断上市公司的服务项目
打造协同型的客户服务组织
建立客户服务流程及规范
服务流程的策划和设计
案例:丰田4S店售后服务流程
案例:华为的客户来访接待规范
案例:BTR的物流送货作业规范
案例:海尔的售后服务规范
影响服务质量的基本因素
分析客户服务质量差距
评价服务品质的五个维度
控制服务过程,提升服务质量
加大服务宣传,使服务深入人心
案例:三一重工的客户服务体系
客户关系管理的涵义
什么是客户关系管理
客户关系管理的价值
客户关系管理的运行机理
客户关系管理总体框架
如何管理客户数据
细分市场的典型方法
工业类客户的细分指标
建立数据库管理模型
选择数据维度类型
设计数据库基本结构
选择数据结构模式
示例:数据仓库的构架与层级
收集客户数据的维度
系统化管理客户数据
客户数据OLAP分析
数据挖掘技术的应用
客户赢取、关怀与留存
基于客户生命周期管理客户关系
以价值为导向,全方位地获取客户
定期开展客户满意度评估
有效处理客户抱怨,提升客户满意度
明确影响客户忠诚的重要因素
提升客户忠诚可采取的措施
客户关系维护的五个要点
客情关系的日常维护措施
分析客户流失情形及原因
客户赢回策略的CRM问题
CRM框架与建设要点
CRM与企业MIS的关系
CRM的信息化实现
CRM与CC/EB的集成
CRM的基本职能模块
定义和实施CRM的方法
CRM实施总体工作计划
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