-->【电商宝微课回顾】大公司如何在CRM领域布局及实际操作时间：12月4日
分享卖家：一灯随着淘宝的变化，新客流量越来越贵，大家伙的目标都盯着CRM这一块了，现在做CRM就是一个潮流。别人都在做你不做，你就落后了，但是你真的会做CRM吗？你的CRM效果好吗？具体该怎么锁住客户形成流量闭环呢？今天给大家分享的，第一个对CRM的正确认识，第二个CRM在店铺里的布局。其实CRM是比较大的一块，涵盖了运营、数据分析、客服等几大块。首先我自我介绍一下，我花名：一灯。曾经做过客服，做过运营助理，做过CRM，现在为一化妆品原创品牌的运营总监。2012年-2013年就职于迪尔马奇男装CRM组长，曾经在迪尔马奇2013年年中大促时讲老客户回购率做到50%；大家对于CRM的认知情况是怎么样的？大家认为CRM都要做哪些事情，是干什么的？（管理：木一航）我是发短信或加微信；（一灯）嗯，短信是一个，微信也是一个；（传弟(勇镇)）CRM是客户关系管理，概念是认识，但没有实际操作过。（一灯）嗯嗯，还有没有？（管理：木一航）貌似大家认识中只有发短信。（一灯）好的，刚刚看了一下，大部分人对于CRM的认知都是在发短信上面。（A.格子 ）微博互动。（一灯）嗯嗯，微博算一个。（仲子）优惠券。（一灯）优惠券与发信息算一类。（A.格子）送小礼品。（管理：木一航）以前想搞微淘，但觉得这东西好像没多大用处。（一灯）嗯嗯，微淘也算一个。（一灯）还有没有？（pk、poker）二维码。（一灯）嗯，也是正确的。（桐B）送包邮卡。（一灯）但是大家都是说的实现通道，并不是CRM。（A.格子）有个推荐减价的那个叫什么来着？（pk、poker）管理关系。（桐B）会员管理么？一、对CRM的正确认识CRM最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉o本德o杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，高德纳咨询（Gartner Group Inc）公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM客户关系管理概念呢?原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM客户关系管理概念概念。CRM由来已久，并不是这个概念提出来后才有的，其实有商业行为就有了CRM。比如你常到楼下买菜，卖菜的老板会知道你家的喜好，也会牢记其他顾客的购物习惯。即使没有电脑、没有笔记本记录，老板的大脑中也会牢牢记住这些客户信息和资料，等于是将客户信息给管理了起来。但是，如果这不是一个卖菜的小老板，而是再大一些的企业，客户数目和产品买卖比较多，那么客户信息和往来历史就不是一个人能记得清的了，这就需要用软件工具来进行管理，专门为此用途设计的软件或在线软件就叫客户关系管理软件或系统。简而言之，CRM就是客户关系管理，客户资料收集、统计、打标、从客户的消费数据中找出客户的购物喜好，方便我们对客户进行二次维护及营销。所以大家刚刚讲的只是CRM里面所包涵的某一个方面及跟客户之间沟通的渠道。所以现在大部分电商人，一说到CRM第一反映就是发短信，送优惠券，这个是不对的。目前淘宝服务里面的CRM软件大部分的功能都是很片面的，但他们为了赚商家的钱，所以只片面的强调了短信功能。（A.格子 ）那怎么去操作呢？（进华）但是不会利用，发展老客户。（一灯）嗯嗯，很多亲，都会问这个东西怎么去操作。为了更好地实现客户关系管理这个目标，用工具帮助企业管理客户信息、会谈记录、交易历史等就很必要了。在这方面，客道和数据赢家这两个软件在电商界是做的比较好的（我不是来打广告的啊）。目前大公司都是用的这两个软件来实现CRM管理，这两个软件比较贵，大家依据自身能力来考虑要不要用。除了些软件外，也有其他的比较好的一些软件，比如刚刚大家讲到的微信。这个微信的话讲的是微信公众号。这个群里面，有没有将CRM专人负责的？CRM的作用会有很多，比如新款的测款，新款积累基础销量，老款的清仓，活动的辅助。很多公司在做CRM的时候都不会有专门的小组来做，有时候就是运营发发短信就可以了。作用很多，只要能用上老客户的地方都可以用。其实CRM是贯穿在整个运营团队里的。（pk、poker）怎么选取发短信人群？（进华）嗯嗯，客户粘性。（一灯）后面会给大家讲到怎么挑选短信人群，正规的CRM小组人员配备：活动策划1人、数据分析1人，客服若干。大家猜猜客服要来是干什么的？（管理：木一航）给老客户送优惠券。（一灯）送优惠券的话，软件一键操作就可以。（一灯）客服的作用是收集客户资料、完善客户资料，也有刚刚讲到的跟客户聊天；客户关系，这个关系都是通过聊天建立起来的。第一个淘宝早先的注册体系没有强制要求客户必须把资料填详细，所以很多买家的帐户资料里面的信息是不全的。比如你想做生日关怀，单你不知道客户的生日是哪天。你想要客户参与你的某个调查，但客户跟你的客服不熟，响应率低下。（管理：木一航）这些需要确认客户的生日日期？有些资料是虚假的。（一灯）嗯，这个就需要客服去沟通。（一灯）就算客户给你的是个假生日信息也无妨。你需要的仅仅是一个可以有正当理由去和客户营销的一个机会而已。下面我讲一下CRM的客户基础划分，也就是刚刚有人问到的发短信怎么挑选人？在客户信息分类的时候，我们用到的最最基础的就是RFM体系划分。R代表的是最近一次消费的时间；F代表消费频率；M代表消费金额；★ 根据RFM体系我们可以把客户分为：活跃期（0-90天内消费的客户）沉默期（90-180天内消费的客户）沉睡期（180-270天内消费的客户）流失期（270-360天内消费的客户）死亡期（大于360未消费的客户）CRM小组是根据自己的活动策划以及运营的活动，来安排该发哪些人。比如旺季的时候你有上新的产品，你要累计新品销量。这时候你要发的人群就是往期你新品上新时来购买你新品的这群人。（非快速消费品行业）刚刚降到我们把客户按照RFM纬度划分为5个等级。其中活跃期的客户是你们店铺最最优质的客户。如果你以前没有重视维护你的老客户，那么以后你想做这一块的时候，你维护的重心就在活跃期的客户。那么，针对活跃期的客户，我们应该做哪些事情呢？第一个，店铺记忆。相信我们大家自己在买东西的时候，都会发现，很多时候我们买了任何一个不是名牌的产品的时候，买完后我都不知道店铺叫什么名字，特别是服装，有木有这个感受？（一灯）当你的客户买完你店铺的东西之后，他根本没有记住你，就算你的款式再好，质量再好，别人都不知道以后怎么找到你。更别说来逛你的店铺了。所以在活跃期的时候我们做的更多的事情就是店铺记忆，让你的客户记住你，培养他回你店铺浏览的习惯。所以要想别人记住你的店铺：第一，一个好听响亮简短的店铺名称。第二，优秀的店铺视觉，店招很重要吧？店招是很重要，就相当于实体店的招牌。第三，要有思想觉悟高的客服。（管理：木一航）思想觉悟高的客服？？？（一灯）是的。我一直对老板强调的是，客服占据了销售额的50%。无论你的运营、推广、美工多牛，碰到个思想不开窍的客服，你的前期工作都白做了（管理：木一航）如何让客服做到这方面？（pk、poker）培训。（一灯）对，这位仁兄说的好。培训，日常的培训。然后，CRM小组成员及客服主管监控。监控这个词不适当，应该是督导。关于各活跃度期间的客户价值，有个图发给大家看一下。（A,御思阁）我都没有记录多次购买的客户（一灯）亲，你都是手工记录么？？？（A,御思阁）木有记过。（司）应该有软件能记录吧，手工不得累死。（一灯）没有推出电商CRM前，确实是手工记录的。最为代表的就是NALA家的。（管理：木一航）我手工的，是在旺旺上。（一灯）嗯嗯，这也是其中一个步骤，只不过我都是让客服去做的。（一灯）这个是关于不同分组的客户的营销策略。那么，我们成立CRM小组后，怎么对小组进行KPI考核呢？都考核哪些指标呢？第一个活跃期重复购买率；第二个沉默期客户保持率；第三个沉睡期客户唤醒率；第四个流失期客户激活率；第五个老客户销售额。成立CRM小组的目的何在，CRM小组的作用是什么呢？这张图就是你们CRM小组的工作使命。（一灯）再放一张大图。这张图就很形象的把每个阶段的客户要做哪些维护工作进行了一个系统的划分，希望能对你们有帮助。在我做CRM的时候，我一直对老板强调的是，轻营销重关怀。为什么要这样强调呢？现在大部分做CRM这一块的都是要想极大限度的榨取老客户价值，都想的是怎么快速的榨取老客户的钱。但是你做为一个消费者来讲，如果经常接收到的都是商家赤裸裸的营销，让我掏钱，你觉得你会不会被客户拉黑？这就跟朋友圈营销是一样的道理，你天天发一些图片，刷图刷屏，要不了几次，可能大家就把你拉黑了！做客户关怀，要站在客户的角度去想问题，把客户当成朋友，语气要柔软婉转，亲切。就是俗话讲的软营销。（仲子）这个是品牌营销的重点之一，长久经营的关键点。（一灯）是的。（管理：木一航）天气冷了，请注意保暖。下面注明自己店铺名吗？（一灯）这个的话不一定是这样，下面我再放一张图。客户关怀有很多的点可以去做。比如你是卖服装的，天气变化换季的时候，时刻关注一下天气预报，有出现大风大雪什么的，你就可以发一个关怀短信了。就像刚刚管理说的，亲，天气冷了，注意保暖喔！一件厚实保暖的靓丽棉衣会让您感到温暖，我们家棉衣出新品了，可以来看看哦。想这样的不太硬性的营销客户还是愿意看的。说道沟通渠道，大家现在做的最多的应该就是短信了吧，有没有人做别的？邮件有没有人做？（pk、poker）我做淘客用的。EDM。（一灯）邮件和短信相比哪个效果好？（pk、poker）看选的用户群体了（管理：木一航）短信，直接发到客户手上。（pk、poker）根据群体消费群体选择，消费者习惯。（一灯）嗯，随着智能手机的普遍，随着360安装人数的提升，亲，你们的短信都被拦截了。并且随着大家发短信的商家越来越多，一个客户每天最起码3-5条营销短信的收。会有几个客户认真看你的短信？（桐B）应该用心去编辑文案是么？（pk、poker）微信最直接。（一灯）相信你们每天也会收到各种短信，假如你不是做电商的，你不是抱着学习的心态去看别人的短信，收到这么多营销短信你会看么？第一个是要用心的去编文案；第二个是拓展你信息的发放渠道。邮件还是蛮好用的，展示信息多，并且还不扰民；微信也是一个比较好的渠道。（pk、poker）一般短信和邮件同时发送，确保无遗漏。（一灯）嗯嗯，这属于广撒网类型的。如果是给自己做是没事，如果是给老板做的话，就会挨批了。这个是我之前做邮件的数据，一条短信是4分，一封邮件是1分，这样的话我们可以根据自己的预算去做选择。所以做CRM不要局限于某一个方面，可以放开思路去做。提取有两种方式：第一个是你店铺里已购买的客户的邮箱数据；第二个你可以通过其他手段去手机邮箱数据；比如用QQ号码提取软件。（管理：木一航）邮件地址数据哪里找？可以精准吗？（pk、poker）crm软件有的，手机邮箱可以直达手机。（一灯）途径有很多，大家可以放开脑洞去想。也可以跟我交流。一般QQ邮箱的打开率是比较高的，其他的邮箱使用率不是很高。因为QQ邮箱有弹窗，即时性比其他的邮箱好一点。（pk、poker）微信也可以看的吧。（一灯）嗯嗯，是的。（pk、poker）@一灯你现在操作哪个店？类目？（一灯）我现在在操作一个比较难做的店，原创品牌化妆品，从来没做过，挑战性比较大。（pk、poker）还好吧，利润高，回购率也高。（一灯）化妆品的品牌依赖性比较强，然后加上这边的产品不太好，目前比较难做。正在想办法改善。（pk、poker）产品不好，这是硬伤。（pk、poker）老顾客营销权重占比越来越大。（Dly..YouRose）之前接触的店铺，老板都不愿意花精力去做crm，感觉这种店铺随着时间都会被淘汰的。（一灯）新客成本越来越高，不做老客维护的话，付出的推广成本会越来越大（管理：木一航）其实我觉得产品非常重要。你的产品不过关。老客户也找不回来。我没有弄CRM。但我的老客户经常回来。（一灯）是的，线上线下都是产品为王。第一个老客觉得你的产品好；第二个老客觉得你的服务好（pk、poker）还好吧，利润高，回购率也高。（一灯）化妆品的品牌依赖性比较强，然后加上这边的产品不太好，目前比较难做。正在想办法改善。（pk、poker）产品不好，这是硬伤。（pk、poker）老顾客营销权重占比越来越大。（Dly..YouRose）之前接触的店铺，老板都不愿意花精力去做crm，感觉这种店铺随着时间都会被淘汰的。（一灯）新客成本越来越高，不做老客维护的话，付出的推广成本会越来越大（管理：木一航）其实我觉得产品非常重要。你的产品不过关。老客户也找不回来。我没有弄CRM。但我的老客户经常回来。（一灯）是的，线上线下都是产品为王。第一个老客觉得你的产品好；第二个老客觉得你的服务好。（Dly..YouRose）产品为主，顾客为王，都不能少。维护老顾客就是做好服务。（一灯）所以CRM是贯穿你店铺的任何一个岗位，并不是独立存在的。（Dly..YouRose）现在的很多顾客并不很关心价格，主要你服务好，他就愿意来你这买。产品，服务，视觉。引入流量。（Dly..YouRose）嗯嗯，现在有钱的也不少的，一直贪小便宜的人你根本没必要花太多精力去维护。我们就要维护那种愿意花钱认可我们品牌的客。（Dly..YouRose）产品为主，顾客为王，都不能少。维护老顾客就是做好服务。（一灯）所以CRM是贯穿你店铺的任何一个岗位，并不是独立存在的。（Dly..YouRose）现在的很多顾客并不很关心价格，主要你服务好，他就愿意来你这买。产品，服务，视觉。引入流量。（Dly..YouRose）嗯嗯，现在有钱的也不少的，一直贪小便宜的人你根本没必要花太多精力去维护。我们就要维护那种愿意花钱认可我们品牌的客谏言：现在外界认为还做得不错的电商，到年底可以自己仔仔细细算算账。赚了还是亏了，今年比去年利润怎么样？把刷单、推广费用、杂七杂八200多项支出算一算。不会算的，让我们“赚多少”财务软件帮你算。【我敢断言：2015年不重视财务的卖家，都要傻逼，拭目以待！】电商宝微课集中了平台中的优秀的卖家，在双十二之前每一天都来分享自己的实战经验，给你的双十二提供指导，当然你有任何问题可以再群里提出得到解答。他们就没有担忧，因为他们是一个大团体，资源共享、抱团协作，在这里不光光能找到干货、指导，你还会发现他们在互链、交换资源、共享活动、合作广告....注意：微课近期不对外招新人，微课内容每天都会更新在平台供大家学习所有微课聊天记录的原文档，仙道都已经把它们放到网站上供大家下载学习，你可以点击【阅读原文】来获取地址！道都已经把它们放到网站上供大家下载学习，你可以点击【阅读原文】来获取地址！微信扫一扫获得更多内容客户关系管理是什么?_CRM_梦幻网络
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客户关系管理是什么?
&客户关系管理的产生 &&&& 从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 &&&&& 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 &&&&&&& 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 &&&&&&& ——来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? &&&&&&& ——来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ &&&&&&& ——来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？& &&&&&& ——来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ &&&&&& ——来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ &&&&&& 对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 &&&&&& 可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。 &&&&&& 实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 &&&&& 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 && 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 && 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。 && 能够对各种销售活动进行追踪。 && 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 && 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 && 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、区域等进行多维分析。 &&&&& 上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 技术的推动 &&&& 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。 &&&&& 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 &&&&& 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。 &&&&& 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 &&&&& 在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 管理理念的更新 &&&&& 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 &&&&& 现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 &&&&& 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？ 销售 &&&&& 在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。 &&&&& 就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。 &&&&& 举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。 营销&&&& 营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）的编制和执行、结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。 客户服务与支持&&&& 在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和；服务请求管理。 计算机、电话、网络的集成&&&& 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。 &&&&& 统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。 客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据： &&& *50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ——世界经理人文摘网站 &&& *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ——Harverd Business Review &&& *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ——Xerox Research &&& *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 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