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CRM在企业中的应用研究（原版论文）
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淘豆网网友近日为您收集整理了关于基于多代理客户关系管理应用研究的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：基于多代理客户关系管理应用研究 基于多代理的客户关系管理应用研究摘要互联网技术和信息技术的发展,使得企业间的竞争日益激烈,客户成为企业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。本文在客户关系管理中引入Agent思想,对客户关系管理系统中的各模块进行分解重构建,从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企业的重要资源,客户服务成为客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)中的重要组成部分,服务效率的优劣直接影响着企业效益,本文针对一般客户服务流程中的存在的缺陷进行了详细分析。使用Agent技术对传统服务流程重新建模,构建了基于Agent的客户服务体系。同时为了快速响应客户请求,提高客户服务效率,采用了CBR中的案例推理技术搜索知识库中的历史服务记录,重新利用以往服务策略。具体方法是把知识库中每个保存下来的服务策略作为是一个完整信息模型,利用基于相似度的实例检索算法,通过实例的检索获得符合服务请求的最佳匹配实例。最后以某次客户服务为例进行算法验证。关键词:客户关(来源：淘豆网[/p-.html])系管理;客户服务;Agent技术;相似度检索Research onApplication of Customer RelationshipManagement B ased onMulti-.AgentAB STRACTThe development of
technology and information techn0109ymade petition between enterprises more and more drastically.And clients will e one of resources of enterprise.CUStomerrelationship management is a kind of management concept regardingclients as the focus of management and can efficiently improve thewhole operational efficiency Of ente(来源：淘豆网[/p-.html])rprises.1 his paper use Agent technologY on customer relathionshipManagement,Introduce the Agent technology positon the modulesand then re‘construction the CRM system,The aim at improve the abilitvof rapid response and Flexibility.Because the customer are the mostImportant resource In enterprise,the customer service e importantpart of CRM,efficiency of the customer service directly affect the meritsof anenterprise efficiency.This paper analyse the (来源：淘豆网[/p-.html])general customerservice by detail,propose the customer service system based on Agent.Meanwhile,in order to respond quickly to customer requests.improve cusomer service efficiency,used the ease.based reasoning techn0102ysearchthef history records in the Knowledge Base,re。used the past servicestrategy·The specific method is seen the servicestrategy in the knowledge base plete information model,Adopting the case searching algorithm basedon extent(来源：淘豆网[/p-.html]) ofsimilarity and by means of the search of living examPle.At the end of the thesis,Verification of the algorithm was carriedout by taking the customer service as an example.Keywords:Customer relcustomer serviceAgent techn0109y;Search of similarity extent插图清单图3.1基于Agent的CRM系统……………………………………………………..16图3.2客户分析Agent模型………………………………………………………….1 8图3.3客户建模Agent模型………………………………………………………….1 9图3.4服务Agent……………………………………………………………………..20图3.5基于CO(来源：淘豆网[/p-.html])RBA的代理间通信……………………………………………………22图4.1基于Agent的客户服务结构…………………………...……………………..25图4.2服务策略检索流程…………………………………………………………….28图4.3 CBR在服务策略选择中的应用框架…………………………………………..30图4.4基于事例的服务策略选择过程模型………………………………………….3 1表格清单表4.1定量特征属性表…………………………………………………………………………..35表4.2标准化表………………………………………………………………………………………一36表4.3定性特征属性表……………………………………………………………………….36独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标志和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得金胆王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作(来源：淘豆网[/p-.html])的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。一一作糙办‘净弘日一日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解金月巴互些盔堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅或借阅。本人授权—金鲤王些太堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文者签名:3,l存罨导师签名:磐锣易签字日期: 年月日签字日期: 年月日学位论文作者毕业后去向:工作单位:通讯地址:Ⅱ电话:邮编:致谢首先,衷心感谢我的导师梁昌勇教授,在论文的撰写过程中给予了精心的指导,每次讨论和交流都使我深受启发。他敏锐的思想、渊博的知识、严谨的治学态度及平易近人的高尚品德使我终生受益。感谢管理学院网络所的所有老师们,感谢你们提供的安静的学习场所及良好的学习氛围。感谢所有学习期间热心帮助过我的师兄、师姐、同学们。感谢我的父母和家人,正是他们多年来默默(来源：淘豆网[/p-.html])的支持和无私的关怀,使我完成了学业。最后,向百忙中抽出时间来评审论文和参加答辩的老师表示深深的感谢!谨以此献给所有曾给予我悉心指导的老师们、热心帮助的同学们和默默关心支持的亲人们!作者:刘宿彦日1.1课题研究背景第一章绪论伴随着知识经济的到来,顾客个性化需求日益强烈,需求结构变得日益复杂,买方市场越来越占据了市场的主动。企业经济活动从过去的以企业为中心逐渐转变到以客户为中心上来∞1。作为一种以客户为中心的经营策略,客户关系管理(CRM)在现代计算机网络通信技术、多媒体技术、数字信息化技术的支撑下,成为企业拓展生存空间,提升核心竞争力,保持和吸引更多客户并最终实现企业和客户双赢的有效手段。在这种情况下,客户的亲和力和忠诚度是取得成功的重要因素,建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势最重要的基础。为了提高客户的满意度,企业必须完整掌握客户信息,准确把握客户要求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀。而在传统的客户关系管理系统中,来自销售、客户(来源：淘豆网[/p-.html])服务、市场、设计、制造、库存等部门的信息分散在企业内,客户信息的分散性和片段性使得企业无法对客户有全面的了解,就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同,各个部门难以在统一的信息基础上面对客户。这种客户信息的分散性和片段性对企业的经营造成了极大的困扰。浪费了很多资源,失去了很多机会,使企业在市场中处于不利地位。同时,客户也很难从这种分散和片断的信息得到自己对企业和其产品的了解,所以加强客户关系管理具有重要的意义口1。1.2问题提出世界经济趋向一体化,全球范围买方市场逐渐形成,使得现代企业面临的竞争日趋激烈。在现代市场上,产品品种变化迅速、生命周期缩短、更新换代加快、批量减小,用户需求个性化。所以企业要在激烈的竞争中取得优势,必须能对市场的机遇做出迅速的反应,对具有不同需求的客户提供个性化的产品和服务。而CRM的具体实施现状也不容乐观:企业难以对客户期望做出有效反应、客户服务体系不完整、对客户的个人信息没有安全保证等问题层出不穷,最终导致客户满意度不断下降的结果,致使企业客户流失严重。C(来源：淘豆网[/p-.html])RM是对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程,它要求对企业和客户间的每一个环节都实现自动化管理。而互联网的发展,使得企业内部系统及其与客户间的交互系统可能是动态的、异构的、分布的,其运作过程以资源共享、任务分担、协同工作为基础,这些都不利于在企业内部和企业之间开展全自动化的客户关系管理。然而,多代理系统具有较强的智能性、协作性,通过若干代理的合作与基于CORBA中间件的通信可以消除这些系统间的异构性,并能更好地处理各种分布式业务。因此,在CRM中引进多代理系统很自然地就成为一种实现客户关系管理过程自动化的解决方案。为客户生产个性化的产品,必须首先分析出客户个性化的需求,清楚客户真正需要什么样的产品,才能提出令客户满意的个性化产品设计方案,然后组织产品生产。企业要在竞争的市场中立足,必须拥有大量的客户,改善企业与客户的关系,不断关注客户的需求倾向,不断提供给客户个性化产品和服务,继而维持和提高客户的忠诚度,继而赢得更多客户。因此提出了本文研究的问题:如何及时准确分析出客户的个性化消费倾向,如(来源：淘豆网[/p-.html])何真正快捷地满足客户个性化需求,如何在数据集成的基础上进行管理活动,如何更好、更快地解决客户抱怨,提高客户的满意度,实现真正的“一对一营销”理念。1.3国内外研究现状及发展1.国外CRM研究现状自1997开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元,估计至U2004年将达至1J670亿美元,年增长率一直保持在50%以上阳1引。国外对客户关系管理理论的研究主要经历了以下四个阶段:(1)70年代末80年代初,顾客满意度模型研究认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际的绩效(Actual Performance)等于顾客的期望时,顾客满意;当实际的绩效大于顾客的期望时,顾客非常满意;反之,顾客不满意。(2)80年代至90年代,很多学者如Philip Kotler等学者又从心理学、管理学角度对这一理论模型作了进一步的扩展和补充。并且1983年克里斯蒂.格鲁斯诺提出的客户关系生命周期理论一也是对CRM理论研究的突破。(3)90年代中期Richard A.Spreng,Scott B.Mackenzie和Richard W.Olshavsky通过实验和数理分析,重新检验了形成顾客满意的决定因素之后建立的顾客满意新模型。此模型加入了对满意的基本决定因素一一需求的研究并导入了欲望因素,分析顾客需要的层次和水平对顾客满意度的研究。(4)90年代后期,西方对顾客满意理论的研究集中在探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润之间的关系。国外的成功案例有Cisco公司、亚马逊网上书店等。上开展了其所有的业务,建设了面向全球的交易系统,将市场和服务扩展到了11 5个国家,它在它的客户服务领域内全面实现了CRM,的在线支持服2务占了全部服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求,使Ciseo公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用,大大提高了客户满意度。亚马逊书店在处理与客户关系时会记录下你购买和浏览过的书目,当你再次进入该书店的时候,系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目,你去该书店的次数越多,系统对你的了解也就越多,就能为你更好地服务。此举为亚马逊书店不仅带来了65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和影响力。金融公司分立出来的一家小公司,当它利用CRM来管理它的业务后,在短短的几年内成为了美国10大信用卡发行商之一,拥有1 670万个客户和174美元的总余额。2.国内CRM研究现状国内CRM理论主要集中在对客户满意度上、忠诚度和“一对一&营销等的研究上。关系营销包括两个基本点:首先,在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响,包括顾客市场,劳动力市场,供应市场,内部市场,相关市场及“影响者&市场(也就是政府和金融市场);在微观上,认识到了企业与顾客相互关系的性质在不断改变,市场营销的核心从交易转到了关系。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程,企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。所谓数据库营销就是通过搜集和积累有关市场的大量信息,经过处理后预测目标市场的购买潜力,并利用这些信息给产品以精确的定位,采取适当的方式与消费者进行沟通,以实现营销的目的。通过数据库的建立和分析,既可以帮助企业有针对性地开展工作,提高营销效率;又可以帮助企业准确了解市场信息,提升营销质量。客户满意度:客户满意CS(Customer Satisfaction)作为一个科学概念,始于1986年一位美国消费心理学家的创造,是对需求是否满足的一种界定尺度。当客户需求被满足时,客户便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意;否则,客户会体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。客户满意度是客户满意状况的量化数据,反映的是客户的满意水平,目标在于将客户满意感计量化,并作为经营指标,以此建立能够使服务水准行业领先的经营结构。客户忠诚度:顾客忠诚CL(Customer Loyalty)是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的行为。顾客忠诚是顾客的一种行为,衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品或者服务,没有其他的尺度。客户忠诚度是顾客反复购买某种商品状况的量化数据。“一对一&营销:一对一营销是指通过与每个客户的互动对话与客户逐一建立持久、长远的“双赢&关系,为客户提供定制化的产品。一对一营销主要是通过对客户细分以后,针对不同的客户提供不同的产品和服务。1.4论文主要内容和研究方法1.4.1论文主要内容本课题拟在传统的CRM流程基础上,通过Agent技术对流程分解,划分具体模块,以提高整个流程的柔韧性和应变能力。然后结合CBR技术,在客户服务知识库中结合CBR的优点,重用以往服务策略,提高服务应答速度,从而提高客户满意度。本课题的重点是:从现有的CRM流程中发现缺陷作为流程改进的基本点,引入Agent技术对客户服务业务进行层次划分,建立新的基于Agent技术的CRM客户服务模型,提高了服务的柔性和快速响应能,并构建了知识库Agent。重点是在知识库Agent模块中引入CBR技术,对客户服务模型进行研究,把整个知识库看作一个案例库,知识库中的每个案例就是一次客户服务过程的详细描述,其中包括一个或多个服务任务,同时也包括解决这些问题的方法。采用CBR技术中的案例重用,重用以往服务策略,提高服务的效率,降低管理层Agent的工作量。1.4.2解决方法首先采用Agent技术对服务流程进行建模,建立个性化的客户服务体系。Agent是一种处于动态环境中的计算机系统,能够在环境中自主灵活运行,具有较高的自治能力和只能性,能感知、作用于环境,并且希望通过执行动作实现一定的目标和任务乜91。利用Agent的优良特性对客户服务流程建模,可以在很大程度上提高服务流程的柔性和快速响应能力,弥补传统客户服务流程的缺陷,提高客户的满意度。其次服务策略的保存成为客户服务过程中首当其冲的问题。重用以往的服务策略和经验是客户现阶段客户服务流程研究中的重要内容,这与CBR解决问题的思路基本一致,所以知识库Agent的建立采用基于案例的推理技术虽然客户的请求服务或投诉服务零碎繁琐,但对一个具体的企业而言,服务方向大致相同,从而决定了提供给客户的服务具有极大的相似性,在面对新的服务请求时,只需对原有的服务策略划分知识,依据具体的请求稍作修改和组织,就可以得到客户需要得服务策略。重用已有得成功策略和经验,不仅可以大大提高服务得工作效率,而且提高了顾客的满意度。4将客户服务部门的每一次客户服务任务视为一个案例,以事物特征属性表示方法来表示知识,利用特征属性描述出服务策略并保存在知识库中。知识库中的每个案例就是一次客户服务过程的详细描述,其中包括一个或多个服务任务,同时也包括解决这些问题的方法。服务策略的检索过程是:当新服务任务到达,首先将当前问题的属性抽象表示出来,然后在知识库中搜索与当前问题相似的案例。如检索出的案例与当前问题完全匹配,则输出该案例的解决方案用以解决新任务;否则要通过案例学习修正该案例并得出当前问题的新解,对新解进行评估并形成新案例添加在知识库中。播放器加载中，请稍候...
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