汽车消费,到底爽不爽？---深圳特区报
第E09版：车眼聚焦
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3·15深圳车市调查
汽车消费,到底爽不爽？
又一个“3.15”消费者权益日即将到来，今年的“3.15”消费维权年主题征集活动的口号是“我的权益，我做主”。而当下，我国已成为世界上最大的汽车消费国，但汽车消费者权益保障措施却并不给力，汽车三包法案落实难；汽车质量问题投诉多；4S店服务掉链子等情况比比皆是。那么，在汽车保有量全国第二的深圳汽车市场，深圳车主的满意度如何？对汽车消费中的哪个环节最不爽？哪些事最让人烦心？本报对此采访了深圳市消委会并对深圳汽车消费市场进行了专项调查。 调查： 超八成车主为车烦 本报联合多家网站的调查结果显示：深圳车主对过去一年的汽车消费感觉相当不爽，有超过八成的车主在过去一年遭遇过汽车消费的烦心事，而在“买车、修车、用车”三大环节中，修车环节以67%的比例高居榜首，成为车主最不满意的汽车消费环节，买车和用车环节则基本平分秋色，比例分别为17%和16%。 在修车环节，通过调查数据显示，在4S店接受售后服务时，有73%的车主对4S店售后服务不满意，其中有将近一半的车主对4S店的售后服务很不满意。另外，有23%的车主表示基本满意，只有4%的车主对4S店售后服务满意，而4S店让消费者不满意的原因主要集中在四方面。一、配件价格高。这仍然是车主最揪心的问题，对于4S店售后价格问题，超过五成的被调查者表示配件的价格偏高。二、没问题找问题。明明车是好的，或者只存在小问题，但到了4S店，没问题变成了有问题，小问题变成了大问题，这也是很多车主在4S店的遭遇。三、工时费高低不一。工时费一直是4S店的牟利手段之一，至于工时费是怎样定的，有没有统一的标准，车主们则不得而知。四、配件只换不修。据汽车销售店业内人士透露，目前配件只换不修已成为很多4S店为赚取高额利润的潜规则，明明有些配件修修还能用，或者只有部分损坏的配件也都会被换成新件。在调查中，很多车主都说出了类似的话。“保养、修车时，4S店说怎样修就怎样修，说换什么零件就换什么零件，车主甚至没有话语权和知情权，因为大部分车主对修车都不太懂。” 在买车环节，调查显示有35%的车主最不满意销售员的诚信度，高居第一，相比之下，销售人员的知识水平、服务水平则得到了车主的好评，这也说明，诚信问题是车主在和销售员打交道时最担心的问题。另外，加价和等车问题也是车主在买车环节感到不爽的重要方面，有32%的车主表示在买车环节最不满意就是“加价或者等车”。 在用车环节，数据显示，购买两年内的新车及质保期内出现问题的占比最高，提车3个月内出现问题的车辆占到总投诉量的一半，特别是在磨合期内就出现质量问题的新车，投诉所占比例占到了约31%。而新车一年内出现问题的占总投诉量的八成之多，这都说明产品质量确实存在问题，有些甚至是车辆本身的设计缺陷。（张志灵） 趋势： 后市有商机也有漏洞 当汽车数量的绝对值不断累积，中国已经成为世界第二大汽车保有国。售后市场成为品牌厂家和商家与消费者接触最频繁的领域，其蕴藏的巨大潜力更引人关注。从全球成熟市场来看，产业的价值重心逐渐开始向价值链的后端转移，汽车售后市场已经成为汽车行业的主要盈利来源。以美国为例，随着4S店竞争日趋激烈，新车的利润已远远低于保险、金融服务、二手车、汽车配件、维修服务等售后服务的利润。这也意味着中国售后市场蕴藏着无限商机。 二手车终于“守得云开” 随着一批一线城市开始实行汽车限牌后，我国二手车市场迎来了交易高峰。2012年，我国二手车交易479.14万辆，增长10.60%；交易额2636.26亿元，增长25.01%。在京沪两地车牌限制政策实施以来，2月份上海车牌拍卖价首破8.3万元，二手车市场正焕发着诱人的魅力，引导人们满足“购车梦”。据统计，经销商50%的二手车货源就来自于汽车置换。以互联网为平台的电子商务模式逐渐渗入我国二手车市场，车易拍等电子商务模式等在线交易平台，正在成为我国二手车市场发展的重要力量。 日渐成熟的二手车市场，带给人们更多的购车选择。但是，当前我国二手车交易市场诚信度不高，是业内的共识，更是制约二手车交易市场健康发展的关键因素。由于中国二手车市场发展时间较短，行业法规、行业标准不完善，行业结构不完整，经营主体大多数为规模小的经纪公司，从业人员素质偏低，故意隐瞒车辆的质量缺陷，在行驶里程表上做文章等欺瞒现象和不规范经营行为时有发生。因此，在如此竞争激烈的二手车市场中，购车者一定要冷静对待、全面了解售后服务，客观分析、科学评估，找准自身定位，合理购买适合自己的二手车。 汽车从来都不是一锤子买卖 在商机无限的售后市场，服务漏洞也是存在的。汽车保险对于汽车消费者都不陌生，所谓吃一堑长一智，有些事情在没有遇到的时候，往往不会想的那么周全。去年，深圳市内发生过几起豪华车后视镜不幸被窃取、损坏，在车主拨通保险公司的电话报案后，得到保险公司给予的答复却是“不在理赔范围”。 由于不同的保险公司分别采用了三款不同版本的商业车险条款，所以保障范围和免责范围存在一些细微的差别，其中不乏将倒车镜或车灯的单独损坏作为免责条款，不予赔偿的条款存在。如果车主在购车后没有注意到保险具体条款，在如大灯、尾灯、后视镜等灯具损坏要后，单独再花钱买灯具单独损坏的附加险。车主自身在平日停车后加强警惕的同时，更重要的是人们对车险的的完整认识。这反映出人们对安全和谐的环境、合理统一、完善保险制度的迫切需求。（侯方圆） 问题： 消费纠纷谁来买单？ 汽车作为大宗商品，在消费者的心目中，一直存在维权难的问题。然而，汽车“三包”的正式出台并将于今年10月1日正式实施，会不会给汽车维权带来更多的保障，值得业界的期待。而对于汽车维权的问题，我们先了解下，有些消费者在汽车维权道路的点点滴滴。 日，南昌市民袁先生驾驶的一辆某品牌轿车发生严重碰撞，在其向法院提交的证据材料照片中，显示轿车车身右前侧严重损坏，坚硬而厚重的车身前钢梁与右侧钢梁因碰撞严重内陷，完全扭曲变形，车内6个安全气囊却未张开，都很“安全”。 事发后，袁先生将汽车生产厂家告上法庭，质疑轿车质量有问题。长达近两年的诉讼之后经证实，双方最终达成商业谅解。 日，南宁市人孙先生花8800元买了一头水牛，拉着一某品牌进口车。孙先生自述，使用仅80天后，该车便出现故障。后经销售公司检查鉴定，为该车的变速箱损坏。孙先生提出更换汽车的要求被拒后，希望在汽车维修期间由销售店提供代步车，却被告知每天需要350元的费用。无奈下，他上演了这起用牛拉车的“闹剧”。 实际上，像这些“鲜活”的案例不胜枚举。同时通过这些汽车消费维权中出现的问题，折射出在汽车消费权益保护领域的空白。当然，在这一没有被充分保护的权益领域，该谁来买单呢？
举证难让汽车“三包”受质疑 今年，汽车“三包”在一片期待声中面世，“三包”的出台，对于消费者而言，显然是好事。然而“三包”还有几个月后将要实施，会不会给消费维权带来彻底的保护？为此也产生了质疑。据有关业内人士指出，过去，消费者购车出现问题，要么找消协，或是找质监局，如果问题还无法得到解决，最后只有诉讼至法院。而汽车“三包”明确规定了生产者、销售者和修理者的义务，以及处理争议的办法，一定程度上改变了以往消费者因经销商和生产商互相推诿的现象。但在新规定中，消费者取证难、维权难的问题并没有得到彻底解决。依据汽车“三包”规定，消费者和经销商一旦出现矛盾，该由哪个部门进行监管和负责依旧不明晰。目前国内还缺少独立的第三方机构，能够对汽车质量问题进行评估鉴定，而缺少鉴定结果让消费者很容易陷入取证难、维权难的窘境，很难使汽车“三包”问题的解决落到实处。 因此，有不少人士建议，汽车“三包”规定的修订可以充分合理地考虑到消费者、经销商和生产者三者的合法权利和义务。（关万学） 观点： 汽车消费 不够“自觉” “我要维权！”如今，越来越多的消费者直起腰板说出这句话，并付诸实践。在专家眼中，这种自觉性的民间消费维权，成为继中国的工商行政部门和各地的消费者协会之后，净化市场的“第三方力量”。在汽车消费领域，同样如此，类似“老牛拉破车”之类的维权秀也在不断上演。然而，在另一些专家眼中，中国汽车消费者的自觉维权行动才刚刚起步。 响鼓仍需重锤敲 近年来，随着汽车消费的持续升温，涉及汽车质量、售后服务相关投诉直线上升。但与此同时，作为最被消费者关心的消费热点之一，与其他行业相比，汽车行业的产品和服务质量却相对规范许多，成为热点消费行业中的“优等生”。 “汽车作为目前城镇居民的消费大项，收到社会公众和监管部门的较多关注。同时，作为我们和国际性大企业集团有较深合作的产业，汽车在引进先进技术和管理的同时，也引入了很多先进的服务理念和服务规范。同时，从汽车消费者的平均社会层次和受教育程度看，也具备了较强的维权意识。因此，从通常意义上来说，汽车行业确实比较规范。”一位监管行业的官员对媒体公开表示，但他同时强调说：“这并不意味着消费者在汽车消费中可以高枕无忧，恰恰相反的是，中国车主的维权之路刚刚开始。”而一直关注汽车和环境关系的深圳作家沈先生也表示：“对于一个占据了大量社会资源的产业来说，我们对汽车消费的关注与引导严重不足，而消费者也并未认识到自身消费对社会和环境的影响。” 消费目光亟待扩宽 “从目前看，每到3.15消费者权益日，我们总在提长效机制和消费者教育这两方面的话题，但重视和执行力度总显不足。”沈先生说。从国际上看，消费者教育主要有三个阶段，分别是“聪明的消费者”、“自立的消费者”和“自觉的消费者”。以目前中国汽车市场的发展看，监管部门以及汽车消费维权的第一责任人，广大汽车企业虽然都积极参与到消费者教育中，但却更偏重于将消费者培养为“聪明的消费者”或“自立的消费者”，使消费者对商品和服务有合理的价值判断能力和选择能力，同时也从产品和服务的角度具备了自我维权的能力。“不过，作为消费者本身也应承担的社会责任我们却鲜有提及。而也只有少数消费者具备“自觉”观念。” 沈先生介绍说，随着现代社会国际化、信息化的发展，消费者的消费行为不再是消费者的个人问题，而具有了社会意义。消费者作为经济社会的一员，和经营者一样，都是社会经济活动的参与者。因此，消费者在汽车消费的同时，也应考虑到自身的社会责任，“必须重视的是，日渐严峻的空气质量问题已经对我们的消费观念提出了现实而严厉的批判。” 目前，国内已有更多的专家建议，消费者在汽车消费过程中，应该不单是从狭隘的自我生活以及生活设计上考虑，而且应该从生产、流通、废弃过程的各个阶段给社会和环境带来的影响来考虑，自觉重视消费行为给环境带来的影响，积极参与社会活动，对自己的消费行为承担责任。（徐 弋）十天内免登录
观察：汽车维修后市场面临洗牌前夜
车云网日报道　今年以来，汽车行业反垄断调查一直为行业所关注。而随着几个处罚大单的开出，反垄断也进入了高潮阶段。但国家主管部门这次似乎并不是仅仅是希望行使一次监管权力，更希望通过更加合理的政策和法规，用市场化的手，根治汽车行业的垄断问题。既六月底推出征求意见稿之后，昨日交通部领衔的国家十部委联合下发《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称“《指导意见》”），直指汽车售后垄断。
《指导意见》要解决的核心问题
纵观《指导意见》，它要解决的核心问题主要体现在两个方面：
第一，打破汽车售后服务过程中维修零部件供应垄断和维修服务阶段性垄断。
2013年年初，中国社科院发布的《中国汽车社会发展报告》指出，2013年中国汽车保有量将超过日美，私家车保有量过亿。而在过去三年的时间里，我国汽车总产销量超过6000万辆。这也意味着，目前市场上60%左右的保有量，均是三年以内的新车。而这就决定了，4S店是目前售后维修市场的主力军。
由于整车生产企业和经销商的强势地位，4S店在售后零部件上一直是正规零部件的唯一供货渠道，具有零部件供应的垄断性地位。定价权掌握在整车生产企业和经销商手里且政府监管失位，这就导致售后零部件价格的居高不下。
另一方面，整车生产企业和经销商通过“保修期”的概念，“强制”要求新车用户必须在4S店进行维修和保养，从而导致用户在保修期内丧失了维修和保养的自由选择权。而且，即使在保养期过后，因为配件渠道单一，很多质量问题也必须要到4S店进行维修。
第二，社会化汽车维修企业管理缺失，目前呈现出小、乱、差的整体形象，难以满足用户的汽车维修服务品质需求。
除了4S店之外，国内目前的社会化维修企业主要是以个体化经营为主。由于缺乏管理和人才匮乏，这一企业群体呈现出小、乱、差的整体形象。而由于中国汽车市场增速过快，汽车用户对汽车产品的品质和维修没有较全面和正确的认识，很多消费者在遇到质量问题时，没有基本的判断，在社会化维修企业处得不到十足的品质信心，被迫只能进入看起来相对正规的4S店进行维修。
应该说，以上两大核心问题，正是目前国内汽车维修发展止步不前、难以让用户感到满意的痛点。而《指导意见》对此把握比较精准，提出了多方面的解决指导思路。其最终的发展目标，是保证整个汽车维修的更加自由化、高效化、便捷化和公平化。让整车厂家、零部件经销商、维修企业、消费者实现真正的多方共赢。
如何解决两大核心问题
提出问题，是为了解决问题。那么在《指导意见》中，又提出了哪些方案，来解决以上提到的这两大核心问题呢？
对于4S店售后维修中的垄断现象，《指导意见》明确指出：
1.限制滥用汽车保修条款，保障消费者维修选择权；
2.建立实施汽车维修技术信息公开制度；
3.破除维修配件渠道垄断；
4.依法加强维修市场监管。
以上四点，分别从破除维修零部件供应垄断和服务阶段性垄断上做出了明确规定，基本上扫除了汽车生产厂家和4S店利用自己的强势地位，通过垄断获取利益的可能。而对社会化维修企业的小、乱、差问题，《指导意见》则指出：
1.鼓励连锁经营，促进市场结构优化；
2.鼓励规模化发展，提升资源配置效率；
3.鼓励专业化维修，提升业态发展水平；
4.鼓励品牌化发展，充实行业内涵；
5.促进行业安全发展，筑牢行业发展基石；
6.推广绿色维修作业，促进行业可持续发展。
这六点中，前四点是对社会化汽车维修企业发展的政策支持，后两点则是对它们提出的要求。在发展过程中，汽车维修企业在提升专业水平和服务之外，还必须要确保安全和环保。
除了对两大核心问题提出指导思想之外，《指导意见》还为整个汽车维修行业的整体发展提出了解决意见：
1.实施汽车检测与维护制度，促进行业生态文明建设；
2.加强行业诚信建设，营造放心修车环境；
3.强化维修标准化、规范化作业，提升维修服务质量；
4.广泛开展便民服务，提升行业服务效能；
5.建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保障；
6.建立健全维修质量纠纷调解和投诉处理机制，维护消费者合法权益；
7.加强维修人员队伍建设；
8.提升维修装备技术水平；
9.推进维修哈根信息化建设；
10.依法加强维修市场监管；
11.加大部门政策服务和联合监管；
12.加强行业政策标准研究；
13.发挥行业中介组织自律作用。
这十三条意见和任务，更多的需要政府主管部门、行业协会肩负起责任，其中包括建立第三方评价体系促进诚信建设，建立健全的汽车维修救援体系，建立维修质量纠纷调剂和投诉处理机制等，都是汽车维修改革和消费者需求的重点。以上任务的完成，才能为整个汽车维修行业的改革创新提供坚实基础和服务。
从整体上来讲，《指导意见》的出台，对于国内汽车维修行业的改革和创新提出了全面的解决方案，而这些解决方案最终是否能够真正改变现状，则需要强有力的执行力作为保障。改革就意味着对现有利益分配的打破。而现有既得利益者为了维护现状，必然会有相应的对策，这就对政府的执行力提出的挑战。虽然《指导意见》是由十部委联合发动和公布，但这也是执行力不到位的隐患：如果政策执行不到位，最终将由谁来负责？有激进派的评论人士认为，《指导意见》的发布，只是某些部门对汽车行业管理的一种主权宣示。这种观点虽然未必完全正确，但也正是我们的担心所在。
它会带来什么影响
如果《指导意见》最终能够完整实施，它将会对汽车维修行业乃至整个汽车产业生态圈，带来怎样的影响？车云菌认为，至少有以下几点值得我们思考和关注：
第一，《指导意见》对4S店的生存提出了挑战。众所周知，4S店的利润来源中，售后部分占有较大比例。而4S店目前维持这一部分的利润，主要是依靠垄断和相对专业来维持的。当其垄断地位被破除，而同时社会化汽车维修企业的技术和服务水平都得以提升，那么4S店的售后维修利润必将会被压缩，这势必对4S店的生存提出了挑战。
这种挑战的结果最终会向两种方向发展。其一是4S店在保持自身专业化的优势基础之上，降低维修价格，提升服务水平，以高质量的维修整体品质，来让用户主动买单。这种情况下，4S店和社会化汽车维修企业就形成了绝对竞争的局面；其二是4S店集团拥抱改革，主动改变当前的4S店经营模式，将整车销售、二手车销售、售后维修保养进行拆分和重组，分别形成更加扁平化更具效率的业务分支。整车销售由单店销售一个品牌变为超市式模式，降低成本的同时提升销售效率；售后维修部分则转变成为多品牌服务的专业维修厂，独立运营和发展。
第二，《指导意见》将促进独立品牌的维修企业做大做强。在政策支持下，一批具有技术实力、资金实力和现金经营管理理念的汽车维修企业将会脱颖而出。它们将成为未来汽车维修市场的主力军。而在这些企业中，除了当前独立的汽车维修企业之外，以上提到的一些由大型4S店集团建立的汽车维修企业和品牌，也是一股不可忽视的力量。
第三，汽车维修业务电商将可能成为一个新的创业和投资热点。近年来，汽车维修和保养业务电商，因为维修专业水平和零部件供应垄断所限，业务范围只能圈定在保养和一些简单维修上。而随着汽车维修行业改革的深入，汽车专业零部件的供应将变得更加容易和及时，发展欧美式大型电商将成为可能。同时，社会汽车维修整体水平的提升，哪些为链接汽车维修企业和消费者的电商平台，在操作上也将变得更具可行性。
第四，高端维修将会变得更具价值。随着汽车行业整体水平的进步，全社会的汽车维修水平因此却发生了退化。很多核心零部件出了问题，往往需要更换整个总成才能解决。而将来，汽车维修将会逐步回归到精细化、高端化维修上来，它们的价值也将会再次体现。
第五，引发汽车行业整体发展的创新和改革。汽车维修服务水平的提升和价格的下降，将会进一步促进汽车零部件产业的发展，改变整车生产企业的利润来源格局。这将促进整车生产企业进一步优化成本结构，被迫具有技术研发改革的动力；汽车维修整体专业水平的提升，还将会促进全社会对汽车技术的掌控进入一个新阶段，这最终会反哺到汽车企业，促进汽车行业的研发和生产水平的进步。一个国家汽车工业水平的提升，绝不仅仅是汽车产业所独立左右的，它必须要建立在全社会的汽车知识水平的基础之上。而汽车维修业的开放和升级，正是这一基础的来源和契机。
本文来源：车云网
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　　日 08:39:28　　来源：华西都市报
&&&&2月21日以来，本报连续强势推出“2005中国汽车后市场元年”系列策划报道后，在成都车商中掀起了一股注重汽车后市场的热潮。成都三和集团总经理张德鹏上周紧急约见记者，就如何开拓汽车后市场，及目前成都汽车后市场所存在的问题和出路等问题，接受了记者独家专访。　　汽车后市场潜力最大&&&&记者：目前，有很多人在讨论汽车后市场。作为三和集团的管理者，您是怎样看待这个市场定义的？&&&&张德鹏：我们认为，所谓汽车后市场绝不单单是指售后维修、零配件销售及汽车加装这样一个狭义的范围。准确地说，有关消费者购车后的一切汽车生活的内容都应是汽车后市场的范围。其中突出表现在上述的几个点上，同时它也拥有汽车文化、汽车旅游等诸多外延，是一个范围很宽泛的潜力市场。&&&&记者：它的潜力究竟有多大？&&&&张德鹏：我们来算一笔账。在汽车消费井喷的2002年、2003年，汽车销售和售后之间的利润比在7∶3左右。经过去年大幅度的汽车价格下调，目前整车销售利润已出现了一个逐渐萎缩的局面；同时由于汽车保有量的不断增加，消费者消耗在汽车后市场上的花费越来越大。一辆车仅例行的保养和维护一年至少要有2-4次，而由于各种原因产生的维修费用也在不断增大。因此目前成都地区的售前、售后比已接近4∶6。一些经销商已宣布卖车不赚钱，专靠售后维修了。&&&&汽车后市场问题不少&&&&记者：目前成都汽车后市场还存在一些什么样的问题？&&&&张德鹏：这是一个很让人头疼的问题，可以说，目前整个国内的汽车后市场还在一个发展的初期，因此，它存在很多问题。售后服务问题、利润点匮乏问题等都在困扰整个行业的发展。特别是与消费者联系很紧密的售后服务、维修问题，一直以来都是其中的焦点。汽车后市场要发展，就必须要解决这些问题。&&&&记者：您认为目前如何去解决这个问题？&&&&张德鹏：目前，在整个汽车层面，存在政策法规滞后、厂家质量不过关、商家经营不规范、消费者用车不科学等诸多问题。在这里，我不敢对其他行业和层面指手划脚，但对目前经销商所存在的问题我认为还是有待改进的。经销商不应仅仅是一个单纯的商人，更应做一个“消费者维权的卫士”。我们做了一个统计，在诸多消费者反映的问题中，关于汽车质量问题的投诉比例很大，而很多汽车质量问题是从其出厂之日起就已存在。尽管目前市场还是卖方市场，但经销商应在此时有胆量站出来，帮助消费者实现自己的合理要求，维护消费者的利益。在这一点上，我们一直都在努力，而且也得到了很多汽车生产厂家的理解和支持，为消费者提供了更到位的服务。&&&&记者：除此外，您认为汽车后市场还存在一些什么样的问题？&&&&张德鹏：汽车后市场产品单一、利润点少，是目前汽车后市场存在的另外一个重要问题。由于之前销售的暴利时代光靠销售就可让大多数车商吃饱，因此他们在汽车后市场上的投入和考虑很少。现在销售利润薄了，可汽车后市场的产品却落下病根。对此，我们首先要考虑推出更多的汽车后市场产品，如我们已经做的自动波箱、车主俱乐部、汽车文化旅游等，这些产品首先是企业所独有的，同时也给消费者提供了更便捷、到位、高层次的汽车后享受。就算是要收费，很多消费者也愿意“埋单”。&&&&汽车后市场精彩更多&&&&记者：今年很多汽车业界有识之士已开始关注汽车后市场的发展了，您是怎么看待这个问题的？&&&&张德鹏：的确，就正如你所做的专题报道一样，今年肯定将成为国内汽车后市场的“元年”。不论是厂家，还是商家，都已注意到了这个市场的重要性。从去年年底开始，几乎所有的厂家在调整车价的同时也在调整汽车零配件价格，有的还推出系列认证服务系统，这一点证明了厂家在重视汽车后问题；而成都车商在今年年初以来也推出了一系列的汽车后市场活动，这也是一个积极的表象。就在3月16日，三和集团和成都44家汽车维修企业一道，与中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司签订了成立“成都地区汽车保险事故推荐汽车修理厂协作网”的协议，让今后的成都车主可享受到就近、便捷、高效的事故维修和赔付。另外，我们的车主训练营和汽车文化园也会正式启动。（记者 杨晓龙）
（责任编辑:李希礼）
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