中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)_文档资料库
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中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 （试行）第一章 总 则第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为， 全面提升全行 服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》《中国银行业文明服务公约实施细 、 则》等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。 本规范所称柜员指 在营业厅柜面业务服务区
办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现 金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷 等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 第二章 基本素质和基本要求第三条 柜员基本素质 （一） 具有较高的政治素养和文化水平。 （二） 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三） 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业 务从业资格。 第四条 柜员基本要求 （一） 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或 代销金融产品的业务性质和产品功能。 （二） 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三） 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业 务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四） 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努 力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。 第三章 服务职责第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做 好服务工作。 第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。 第七条 柜员具体服务职责： （一） 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各 项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 （二） 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、 领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。-1-（三） 负责所在台席物品定Z定位及台面清理工作。 （四） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。 （五） 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行） 》要求， 妥善受理、处理客户投诉。 （六） 低柜柜员还具有以下服务职责： 1. 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、 建议和方案。 2. 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进 行初步审查，为客户办理相关业务。 第四章 营业前准备第八条 营业开始前 10 分钟做好班前准备。 （一） 仪容仪表符合规范要求。 （二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。 （三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常； 查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。 （四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工 作簿，整理好柜台前的客户座椅。 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位Z 上，面带微笑迎接首批客户。 第五章 营业中的服务第十条 迎接客户及问候 （一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口 办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。 （二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个 客户问候。 （三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用 普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉 的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单） 、单据、证件（资料）时，应双手 接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全， 填写是否正确，并为客户迅速办理业务。 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并 做到“四个有声” ：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客 户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时， 应使用尊称，增加客户的亲切感。 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地 告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询 问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。-2-第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍 等片刻”的意思。 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时， 要主动向客户解释后才能离 开； 需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户 到其他窗口排队， 并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放 Z“暂停服务”的标识。 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单） 、票据、回 单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户 提供取款袋。 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问 客户是否还有别的业务需要办理。 如客户没有其他业务办理， 要礼貌向客户道别。 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户 会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量 较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等 候时间。 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释； 若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应 处Z。 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时， 柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业 务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协 调。 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工 作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办 理业务。 第六章 对中高端客户的服务第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户， 在条件允 许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。 第二十五条 中高端客户特征 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： （一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； （二） 办理大额现金存取款或汇款； （三） 办理较大额度外汇业务； （四） 办理大额个人贷款（提前）还款； （五） 开立大额存款证明； （六） 购买大额国债等投资产品或保险产品； （七） 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； （八） 在我行办理公司业务的财会人员； （九） 出示我行或他行的 VIP 卡、信用卡金卡等； （十） 对理财业务、高端业务提出咨询； （十一） 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； （十二） 客户的其他外观特征。-3-第二十六条 对中高端客户服务的原则 （一） 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。 （二） 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了， 在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。 （三） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。 第二十七条 中高端客户服务流程 （一） 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示 信息识别中高端客户， 以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优 质服务。 （二） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行 的相关产品或服务， 并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介 绍。 （三） 如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客 户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。 （四） 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客 户，并与其约定后续联络的方式。 （五） 客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排 后续跟踪服务。 第七章 营业终了的服务第二十八条 营业时间结束后的工作要求： （一） 认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。 （二） 按业务制度要求完成相关操作。 （三） 关闭计算机终端等相关电子设备。 （四） 检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。 （五） 整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。 第八章 第二十九条 第三十条 附 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。-4-附件二中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 （试行）第一章 总 则第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银 行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》《中国银行 、 业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称 大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、 分流客户， 并为客户提供业务咨询、 处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。 第二章 基本素质和基本要求第三条 职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。 能站在客户的角度换位思考，主动服务。 第四条 个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能 力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。 第五条 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训， 熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。 第六条 服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协 调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。 第三章 服务职责第七条 引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到 相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可 根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良 好的服务环境和营业秩序。 第八条 做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与 解释工作。 对本网点的服务状况进行管理和督导， 及时纠正柜员违反规范的行为， 督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优 质服务。 第九条 处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整 理客户合理意见和建议并提交相关人员。 第十条 了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结 合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。 第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融 产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在-5-优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。 第四章 营业前准备第十二条 自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好 台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。 第十三条 督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查 柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正， 或及时请示网点负责人解决。 检查营业厅内、 外部环境是否整洁美观； 检查 ATM、 利率牌（屏） 、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、 正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。 第十四条 开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处， 面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。 第五章 营业中的服务第十五条 在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、 主动识别客户。 第十六条 引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别 需求，指导客户完成柜前手续处理。 第十七条 分流客户。 （一） 积极推荐和引导客户使用 ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银 行、网上银行等渠道办理业务。 （二） 等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分 流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排 队压力，减少客户等候时间。 （三） 对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时 间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。 （四） 当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助 网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。 第十八条 向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂， 用语准确，符合规范，避免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离 开时应主动向客户礼貌道别。 第十九条 开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根 据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。 第二十条 关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时， 必须立即向前缓解客户情绪并帮助解决问题， 避免客户与柜员之间发生直接争执 和冲突。 第二十一条 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见-6-和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉 处理规范（试行） 》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问 题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。 第二十二条 随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现 ATM 等 自助设备、 设施出现故障， 应及时通知相关维修部门， 并做好对客户的解释工作； 及时补充、 整理业务单据和宣传资料； 发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质， 应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要提示保洁员放Z防滑提示牌、防滑垫， 及时将地面雨水拖干。 第二十三条 负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携 带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善 保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在 失主签字登记后归还物品。 第二十四条 为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关 心和帮助，尽量提供服务便利。 第六章 对中高端客户的服务第二十五条 大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条 件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。 第二十六条 中高端客户特征 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： （一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； （二） 办理大额现金存取款或汇款； （三） 办理较大额度外汇业务； （四） 办理大额个人贷款（提前）还款； （五） 开立大额存款证明； （六） 购买大额国债等投资产品或保险产品； （七） 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； （八） 在我行办理公司业务的财会人员； （九） 出示我行或他行的 VIP 卡、信用卡金卡等； （十） 对理财业务、高端业务提出咨询； （十一） 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； （十二） 客户的其他外观特征。 第二十七条 对中高端客户服务的原则 （一） 引导客户到 VIP 服务区或专柜办理业务。 （二） 向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行 各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。 （三） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。 第二十八条 中高端客户服务流程 （一） 大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中 高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。 （二） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，根据客户的业务需求， 主动引导客户到 VIP 服务区或专柜办理业务。 （三） 结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍-7-相关产品或服务，表示可以为其进行更为详细的介绍。 （四） 如果客户表示有兴趣，根据本网点具体分工，直接或推荐给理财经 理为客户提供更详细的介绍。 若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优 先为客户办理。 （五） 如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络 的方式。 （六） 客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排 后续跟踪服务。 第七章 营业终了的服务第二十九条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利 率牌（屏）等营业厅内设备的电源。 第三十条 整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客 户意见簿，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于 长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登 记。 第三十一条 总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日 志。 第八章 第三十二条 第三十三条 附 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。-8-附件三中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行）第一章 总 则第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务 礼仪， 增强员工服务意识， 提高全行服务水平， 《中国银行业文明服务公约》 根据 、 《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、 大堂经理等。 第三条 各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪 培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章 基本要求 第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职 业操守》 ，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范 约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、 肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小 等方面的差异而歧视客户。 对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当 尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友 好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章 仪容仪表 第七条 客户。 第八条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长 筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面 前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发 应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起， 不得披头散发。-9-（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼 镜。 第九条 男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不 过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得 挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。 （四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。 （五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼 镜。 第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大 堂经理须佩戴标志牌。 第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须 穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着 工装的，须着颜色与工装相近的服装。 第四章 行为举止 第十三条 精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中， 情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 第十四条 表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应 注视对方“注视区” （双眼和鼻尖之间的三角区域） 。不得在与客户对话时看表， 禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打 量。 第十五条 手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢， 手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单 摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。 第十六条 站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持 物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工 站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双 脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口 袋、身体倚靠其他物体。 第十七条 坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿 分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前 应用手将裙摆稍拢一下。 办理业务时手臂可自然地放在柜台上。 禁止趴在柜台上、- 10 -腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎 腿、双腿叉开。 第十八条 行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要 轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足； 禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。 第十九条 蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或 稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。 第二十条 行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。 腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视 线移到对方面部。 第五章 服务语言 第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语 等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、 嘲讽话等不文明、 不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务 文明用语与服务禁语见附录。 第二十二条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但 也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。 遇特殊情况， 可使用特殊服务用语 （如 手语等） ；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能 力。 第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、 语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时， 尽量避免使用专业术语令客户不易理解。 第二十四条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做 到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采 取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 第二十五条 当的称呼。 第二十六条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰 用语五忌：（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声 叫喊。 （三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。 （四） 忌背后议论客户， 特别是不可议论客户的短处、 长相、 穿着和口音等， 不可讥笑客户不慎之处。 （五） 忌和客户开过分的玩笑， 应注意分寸， 保持庄重。 不可谈论他人是非， 不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。- 11 -第六章 电话礼仪 第二十七条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼 貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。 （一）接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起，并主动自我介绍： “您好， 邮政储蓄银行 xxx 支行（营业所）。响铃超过 5 声才接听电话应先致歉。给客户 ” 打电话时， 应首先确认对方是否为要致电的对象： “您好， 请问您是 xxx 先生 （女 士）吗？” ，然后主动表明身份： “您好，我是邮政储蓄银行 xxx” ，再表达致电 来意。 （二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够 看到我”的态度认真对待。 （三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认 真记录，交由相关负责人处理。 （四）通话完毕时应主动致谢： “谢谢，再见” 。一般情况是由对方先挂线， 如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。 第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示 对方“请稍等” ；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接， 答复对方受话人暂时不能接听， 请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答 对方“稍后回复您” ；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向： “对不起，他不在，需要我帮忙吗？” ，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联 系电话或请对方稍后打来。 第七章 常用处事礼仪 第二十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎 进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。 第三十条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻 者、 向女士引见男士、 向职位高的人引见职位低的人。 被人介绍时， 应面向对方， 显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”“幸会”“久仰”等客 、 、 气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好” ，然后说出自己的姓名、身 份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。 第三十一条 为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递 水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水” 。拿杯时，手指不 要碰到杯沿。 第三十二条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈 上名片， 名片字迹面向客户， 如果名片中有不常用的字， 应将自己的名字读一遍， 以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。 第三十三条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面 朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方 右手处） ；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。 第八章 服务纪律- 12 -第三十四条 实行首问责任制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待 客户， 对客户的咨询或意见要认真、 细致地做出回答。 对不能回答和解决的问题， 要热情引导客户到相关窗口， 或是转请大堂经理或营业网点负责人接待。不准互 相推诿。 第三十五条 营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点 服务，不准拒办业务。 第三十六条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作 环境和工作秩序。 （一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事 与工作无关的其他事务。 （二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。 （三）不准在营业区域内吃饭和娱乐。 （四）不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发 短信。 第三十七条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息。 第九章 附 第三十八条 第三十九条 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语- 13 -附录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景 1. 2. 与客户见面 3. 或客户进营 4. 业厅 5. 6.服务文明用语 您好。 您好，欢迎光临！ 您好，需要我帮忙吗？ 您好，请问办理什么业务？ 早上好！ XX 先生（女士）, 早上好! 1. 2. 3. 4.服务禁语 喂！ 喂（哎） ，你有什么事？ 你要干什么？ 喂 （哎） 叫你没听见吗？ ，客户咨询 有关问题7. 您好，您的这项业务需要这样 办理…… 8. 您好，我来向您详细解释…… 9. 您好，请您到 X 号窗口办理这 项业务。 10. 您好，请您先取号，然后等待 叫号。 11. 您好，请您先填 XX 单。5. 6. 7. 8.那边贴着，自己看去。 不知道！ 资料上都写着，自己看。 不是告诉你了吗？怎么 还不明白！ 9. 你要我说多少遍？ 10. 有完没完？12. 对不起， 让我问问我的同事 （主 11. 不知道（清楚） 。 当客户询问 管） ，再回答您，好吗？ 12. 我不懂。 的内容自己 13. 对不起，请稍候，待我请示一 13. 我不管。 不太清楚或 下负责人。 不能处理时 14. 对不起，麻烦您再重复一遍， 14. 声音大点! 没有听清客 好吗？ 15. 说清楚点! 户所说内容 15. 请稍候（等） 。 16. 对不起，您的这笔业务需要一 定的时间，请您再稍等片刻， 我 （我们） 正在尽快为您办理。 需要客户等 17. 对不起，让您久等了。 候时 18. 对不起，我需要离开片刻，请 稍等。 19. 请您核对后在这里签名。 需要客户签 名时 16. 等一下，我正忙着呢！ 17. 没看见我正忙着吗？ 18. 我的手也没停呀，急 什 么！ 19. 等等又怎么啦？20. 签字！你想签哪签哪！ 21. 在这签名！- 14 -服务场景服务文明用语服务禁语 22. 把身份证拿来！ 23. 你怎么不用钢笔（签字 笔）填呢？重填！ 24. 把 XX 项填上去！ 25. 填错了，重写！ 26. 怎么搞的，钱不对呀，点 清楚了再来！ 27. 对一下你的资料！ 28. 回去把章子盖清楚了再 来！ 29. 跟你讲没用，找你们财务 来！ 30. 资料不全，回去把资料带 齐再过来。 31. 找 XX 签完字再过来办。20. 请出示您的 XX 证件（资料） 。 21. 对不起，麻烦您用钢笔（签字 笔）填写。 22. 请把凭单（支票）XX 项填上。 23. 您的凭单（支票）XX 项填写有 误，麻烦您重填一份，好吗？ 24. 对不起，您的款项有误，请您 复点一遍。 为客户办理 25. 对不起，您的资料需要核验一 业务时 下。 26. 对不起，您的印鉴不清，请重 新办理。 27. 对不起，您这笔业务还需要提 供 XX 证件（资料） 。 28. 对不起，您这笔业务需要 XX 的签名。 29. 您好，需要存 XX 元，是吗？ 当客户频繁 30. 您好，需要取 XX 元，是吗？ 办理存取款 业务时32. 你这样存存取取，不嫌麻 烦吗？ 33. 你怎么回事？一会儿存， 一会儿取，快点！ 34. 想好了再办！31. 非常抱歉，根据规定我不能为 您办理这项业务（简要介绍相 客户的要求 关规定） ，希望您能谅解。 与银行规 32. 对不起，这项业务必须由本人 定、国家政 亲自办理。麻烦您通知本人来 策相悖时 我行办理这项业务，感谢您的 配合。35. 你不能查，让你们会计来 查。 36. 回去让本人来办。 37. 这是上级的规定，我有什 么办法。 38. 你找谁都没用，就这样规 定的。当客户办理 定期提前支 取、异地转 账、汇款时33. 定期存款提前支取，按规定要 39. 自己弄清楚了再来，没到 带身份证，这是为了您的存款 期就来取，肯定是按活期 安全，请您理解。 利息算。 34. 您的存款还没到期，现在支取 40. 转账（汇款）就得收 XX 按活期计息，您还支取吗？ 元手续费！ 35. 您的这笔转账（汇款）业务， 需要收取您转账手续费 XX 元。- 15 -服务场景服务文明用语服务禁语36. 您好，这个单 据应该这样填 41. 上面怎要求就怎么填。 写…… 42. 以前怎么填的？ 客户不会填 43. 我正忙呢，到别的柜台问 单时 去。 37. 您有什么疑问， 我来为您解释。 38. 对不起，请多提宝贵意见。 39. 对不起，您的这个问题我请示 一下负责人好吗？ 40. 非常感谢您告诉我们工作中的 问题，请您留下姓名和电话号 码，我们研究（处理）后尽快 与您联系。 41. 对不起，这项业务政策规定很 明确，恐怕难以办理，请您谅 解。 44. 就这样，没办法。 45. 急什么，等着吧。 46. 等不了到别的地方去。 47. 别的银行好，你还来这儿 干嘛？ 48. 我就这样，怎么了？ 49. 你爱到哪告就到哪告去。 50. 有意见簿，写去。当客户投 诉、建议时 或对我们的 服务表示不 满，情绪激 动时42. 对不起，经鉴别您的现金中有 51. 假钞还你？你还去骗别 X 张是假币（ 指明认定的理 人啊！ 由） 按照 ， 《中华人民共和国假 52. 这是上级规定，算你倒 没收客户 币收缴鉴定管理办法》 的规定， 霉。 假币时 需要收缴，请您配合。 53. 假的就是假的，还能坑你 吗。 54. 怎么看不出来呀，这不一 眼就看出来吗？ 43. 不好意思， 您的利息没有算错， 55. 电脑算的，还会有错？ 客户对计算 我来算给您看。 56. 不信，回家找人算去。 出的利息或 44. 不好意思，您的账务没有什么 57. 你到一边算算去。 账务有疑问 问题，我向您解释一下。 58. 电脑记账，比人脑准。 时 客 户 取 款 45. 对不起，XX 面额的很短缺，不 时，所配大 能满足您的要求，非常抱歉。 小钞不能满 足客户要求 46. 零币较多，请您多等一会。 47. 这是××元，请您稍等一下。 收取或兑换 客户零币、 残币时 59. XX 面额没了， 我有什么办 法？60. 真麻烦，全是零币。 61. 这么散的钱，自己整理好 了再存! 62. 没零钱了，自己出去换 去！ 63. 我这不换钱。- 16 -服务场景服务文明用语服务禁语48. 对不起，请您按秩序排队办理 64. 排队去。 业务，谢谢。 65. 后边等着去。 当客户插队 时 49. 请原谅，计算机线路暂时出现 66. 电脑坏了，我有什么办 临时出现设 故障， 我们尽快排除，请稍候。 法，又不是我让它坏的。 备故障 67. 我怎么知道什么时间能 修好，等着吧。 由于营业机 50. 实在对不起，因为××原因， 68. 这里办不成，你到别处办 构营业范围 我们这里不能满足您的要求， 去。 所限，不能 请您到其他行试一下，好吗？ 满足客户要 求时 51. 您好，请问办理什么业务？ 69. 别进来了，下班了。 70. 结帐了，不办了。 临近下班时 71. 怎么不早点来。 72. 你要办什么业务，快点。 52. 您的业务已经办完了，请核对 73. 可以了，走吧。 一下。 74. 都办完了，怎么还不走。 53. 请您当面点清款项。 75. 下一个。 54. 您好，这是您办理××业务的 回执，请收好。 55. 请您收好存折（存单、卡、印 客户事项办 鉴、支票等） ，再见！ 理完毕 56. 您还有什么需要我帮忙吗？ 57. 感谢您对我们工作的支持，欢 迎您再来。 58. 请走好，再见。 59. 请走好，我行的客户经理随后 会与您联系，再见。 60. 请下一位。 注：以上服务用语和服务禁语为使用普通话的参考标准，各行可结合本地情 况进行细化，也可适当进行调整。- 17 -附件四中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范 （试行）第一章 总 则第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）保安保 洁人员的服务行为，维护营业网点秩序及良好卫生环境，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点保安员和保洁员。 第二章 保安员服务规范 第三条 营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管 理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量预防各类事故发生，保 护客户及营业网点财产和人身安全。 第四条 第五条 按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。 提前到岗，配合整理营业网点内外环境。第六条 严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未 按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并通知相关负责人。工作时 间内不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟、赌博。 第七条 排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工 作， 引导客户到可以办理业务的台席等候。在疏导客户时要使用规范的文明礼貌 用语。 第八条 经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正 常。自助机具加钞或维修时，保安员应在周围协助维护秩序。 第九条 确保客户在“一米线”以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤 在“一米线”内时，应及时提示。 第十条 客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警 惕，注意观察周围环境。 第十一条 对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留， 要及时进行 劝阻和疏导。 第十二条 发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时 报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。 第十三条 遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确 处Z方法，维护网点人员及客户人身财产安全。 第十四条 熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点- 18 -的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。 第十五条 营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员。 第三章 保洁员服务规范 第十六条 营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的 各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。 第十七条 着装整齐，精神饱满，保洁用具准备齐全。第十八条 严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作时间内不得做 与工作无关的事情。 第十九条 随时清洁： 提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中（一）营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、客户座椅、电源 开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。 （二）营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持 清洁、整齐。 （三）要根据情况放Z防滑提示牌，雨雪天气还要放Z防滑垫，并随时对地 面进行清洁，保持地面干净、无积水。 第二十条 整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影 响客户等候休息。不得将清洁用具放Z在客户视线所及的地方。工作中需要客户 给予谅解时，应使用规范的文明礼貌用语。 第四章 附 第二十一条 第二十二条 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。- 19 -附件五中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范 （试行）第一章 总 则第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）的服务 环境，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》《中国银行业 、 文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境，包括现金业务 区、非现金业务区、VIP 服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。 第三条 中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点 形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。 第四条 营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循中国邮政储蓄 银行有关标准。 第二章 营业网点外部环境第五条 营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等 标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残 缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 第六条 营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED） ，并 保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。 第七条 设Z无障碍通道的营业网点，应在显著位Z设Z引导标识，并保 持标识整洁、通道畅通。 第八条 营业网点遇节日或宣传活动时，可设Z横幅、条幅、展旗、充气 式装Z等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施 要及时更换或撤除。 各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点 整体形象，并符合相关法律、法规的规定。 第九条 营业网点应在门口醒目位Z设Z地面防滑标识，雨雪天气应在门 口放Z防滑垫。 第三章 营业网点内部环境第十条 营业网点布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆 放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。 第十一条 营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉 门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。- 20 -第十二条 营业网点应在大门入口处醒目位Z设Z服务区域分布指示标 识， 注明各功能区名称和分布位Z， 在功能服务区域内应设Z功能区域名称标识。 第十三条 配备排队机的营业网点应将排队机放Z在入门区醒目位Z， 并保持排队管理系统正常运转。 第十四条 营业网点可设Z大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工 具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料。 第十五条 营业网点应设Z填单台，摆放各类单据，配Z书写工具、计 算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位Z应公示常用的单据填 写范例，且书写整齐规范。填单台旁应配Z垃圾箱或废纸篓。 第十六条 营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位Z设 Z服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识，各 类标识应保持整洁、醒目、协调。 第十七条 第十八条 舒适温度。 营业网点配Z的座椅，要保持整洁、舒适、美观、实用。 营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳第十九条 营业网点应摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有 处理反馈情况，并保持整洁、无残缺；意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并 在箱外注明开启时间。 第二十条 营业网点应设Z利率汇率牌（屏） ，显示内容完整、准确。第二十一条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆 等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。 第二十二条 营业网点可在内墙面、 立柱或其它适当位Z安装壁挂电视或 影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规 定。 第二十三条 营业网点张贴、 悬挂各类宣传资料和设施， 应保持端正醒目、 整齐洁净、 有序协调， 内容真实有效， 不得残缺和损坏， 不得破坏网点整体形象， 不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣 传活动无关的宣传资料和设施。 第二十四条 营业网点可设Z展示柜（窗） ，设Z应醒目、协调，体现与 营业网点整体布局的融合。 第二十五条 营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位 Z叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。 第二十六条 整齐。 第二十七条 有破损及时更换。 营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，分类放Z、摆放 营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如第二十八条 营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。 点钞 机显示器应朝向客户；柜台应配Z密码键盘、书写工具、老花镜等。工作台、柜- 21 -台内的各类设备和物品应合理有序摆放， 方便操作， 并保证正常运转、 性能完好、 按期维护。 第二十九条 好可用。 营业网点应配备供客户使用的点（验）钞机，并保持设备完第三十条 营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证 等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位Z，并保持整洁、美观、协调。 第三十一条 及时。 营业网点应公示各项业务收费标准， 并保持内容完整、 准确、第三十二条 营业网点各营业窗口应设Z“一米线”或功能相当的设施并 执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 第三十三条 95580。 营业网点应在醒目位Z公示全行统一的客户服务电话第三十四条 营业网点可摆放适量花卉树木，花卉树木应以绿色植物为主， 并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 第三十五条 营业网点可根据条件，配Z以下设施方便客户：（一）饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； （二）报时装Z，并保证报时准确； （三）报架，摆放最近三天的报纸； （四）雨伞架、雨具； （五）供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、 同城网点示意图、交通地图等。 第四章 营业网点自助服务区环境第三十六条 营业网点可根据需要配Z ATM、存取款一体机、补登折机、 查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。 第三十七条 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用 说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。 第三十八条 营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示， 提示语应根 据当地金融安全形势变化适时更换。 第三十九条 营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、 在 设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投 诉电话等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。 第四十条 营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处 加注银联标识， 在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类 标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。 第四十一条 符合相关要求。 营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并- 22 -第四十二条 营业网点自助服务区应设Z“一米线”或功能相当的设施并 执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 第四十三条 营业网点自助服务区应放Z垃圾箱或废纸篓。 第五章 网点卫生环境第四十四条 营业网点门前环境应保持整洁、 有序， 严禁乱张贴、 乱悬挂、 乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。 第四十五条 营业网点内部应保持卫生整洁，做到：（一）地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无 灰尘； （二）墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴； （三）门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘； （四）服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍； （五）桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍； （六）灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； （七）花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； （八）天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； （九）排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。 第四十六条 营业网点应保持光线充足、空气清新。 第六章 第四十七条 第四十八条 附 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。- 23 -附件六中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范 （试行）第一章 总 则第一条 为加强和规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ） 客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。 第二条 本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。 第二章 基本规定 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、 意见簿投 诉、信函投诉、电话投诉等。 第四条 大堂经理负责营业网点的投诉管理， 受理、 处理、 回复客户投诉， 统计、 分析、 上报客户投诉处理情况。 无大堂经理的， 须指定专人负责投诉管理。 营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条 服务电话。 营业网点应对外公布 95580 客户服务电话和
信用卡第三章 投诉处理 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制” ，即第一位收到客户 投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投 诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经 理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。 第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时 妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。 （三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。 （四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营 业网点要及时跟踪投诉处理情况。 （五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。 （六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及 时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查 证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作。 第八条 现场口头投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客 户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转 交大堂经理。 （二）为避免产生不良影响，大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户- 24 -的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人或上 级相关部门报告，尽量当场予以答复。投诉处理完毕，大堂经理要填写《中国邮 政储蓄银行客户投诉处理单》（下称“处理单”，格式见附录 1）。 （三） 当场不能答复的， 大堂经理要安抚客户情绪， 并和客户约定回复时限， 认真填写 “处理单” 请示网点负责人处理。 投诉处理完毕后将处理情况回复客户， 并将 “处理单” 填写完整。 经网点负责人确认， 客户投诉超出本网点处理权限的， 要将“处理单”报上级服务管理部门处理。 第九条 意见簿投诉处理 大堂经理应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于本网点处理权 限的投诉， 应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出本网点处理权限的投 诉，经网点负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。投诉处 理完毕，大堂经理要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系 方式的，原则上应回复客户。 第十条 信函投诉处理 （一）大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处 理单”中。 （二）属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行 处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录 处理和回复情况。 （三） 超出本网点处理权限的， 经网点负责人确认后， 大堂经理应及时将 “处 理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。 第十一条 电话投诉处理 （一）营业网点接到客户电话投诉： 1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复 述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大 堂经理。 2.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通 工作，尽量当场给予答复。 3.当场不能答复的，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容， 并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写 完整。 4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理 单”报上级服务管理部门处理。 （二）客户在营业网点现场拨打 95580 客户服务电话，并将电话转交营业人 员接听时： 1.受理人员在确认对方为 95580 客服中心后，应认真如实解答相关问题。 2.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉， 不得拒绝接听或强行挂断 电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。 3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉负责人 姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。 第十二条 其他部门转来的客户投诉处理 营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，交由大堂经理处理。对需要本网 点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，- 25 -应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。 第十三条 客户投诉的回复 （一）回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。 1.电话回复原则上选择工作时间， 除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜 间回复客户。 回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留 电话录音。回复时应先向客户讲明身份。 2.传真、信函回复时须经网点负责人确认。 3.上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有 效工作证件进行。 （二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。 （三） 客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。 对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。 第四章 第十四条 投诉的整改落实 投诉管理（一）营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应 采取相应措施， 要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情 况进行检查监督。 （二）营业网点接到服务管理部门传递来的《中国邮政储蓄银行客户投诉整 改通知单》（下称“整改通知单”，格式见附录 2）后，应按照要求制定整改方 案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后 反馈上级服务管理部门。 第十五条 投诉的统计分析 营业网点大堂经理每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、 分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。 第十六条 投诉档案管理 营业网点要将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期 限为两年。 第五章 第十七条 第十八条 附 则本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本规范自二○○九年三月二十日起执行。附录 1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单 附录 2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单- 26 -附录 1： 中国邮政储蓄银行客户投诉处理单 受理单位（部门） ： 投诉方式 □ 信 函 □现场口头 投诉人姓 名 交易账号 交易类型 受理日期： 受理人 投诉人电话 户名 交易金额 编号： 受理人电 话 交易渠道 交易日期 交易地点□ 电 话 □其他投诉内容派送跟踪年 年 年月 月 月日转 日转 日转处理。 (电话： 处理。 (电话： 处理。 (电话：接办人： 接办人： 接办人：) ) )投诉调查 情况及处 理意见回复客户 情况投诉处理人： 回复时间：日期： 回复人：客户 满意情况满意 □ 理解□ 不满意的原因及措施：不满意□- 27 -附录 2： 中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单 投诉处理单编号： 责任单位问题原因 及整改意 见服务管理部门：日期：责任单位 整改情况责任单位：日期：服务管理 部门检查 情况服务管理部门：日期：- 28 -附件七中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行）第一章 总 则 第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点” ）正常服 务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事 件应急预案》 （邮银发? 号）的规定，制定本预案。 第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。 演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员 和评估情况等。 第二章 应急处理要求 第四条 营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案， 实施有效措施， 降低突发事件的影响和危害。 第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、 如实地向上级服务管 理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条 服务突发事件报告的主要内容： (一) 网点名称、地点； (二) 事件发生的时间； (三) 事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭 到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意 外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改 装等； (四) 事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员 伤亡情况，影响范围等； (五) 已采取的应急措施，对事件的控制程度； (六) 事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施； (七) 其它有关内容。 第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等 进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总 结材料应报上级服务管理部门。 第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、 归档突发事件报告和分析 总结材料。 第三章 应急处理预案 第九条 挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施： (一) 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立 即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报 告。 (二) 网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需 求。- 29 -(三) 营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常 兑付。 (四) 营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。 (五) 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的 事件发生。 (六) 如发现现场有可疑人员造谣煽动， 网点负责人应立即向公安机关报告。 第十条 业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下 措施： (一) 及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通 知上级服务管理部门。 (二) 根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以 取得客户的谅解。 (三) 对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。 (四) 告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联 系电话，以便恢复营业后及时通知客户。 (五) 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引 导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业务。 (六) 恢复营业后， 营业网点应及时通知上级服务管理部门,并通知留下联系 电话的客户。 第十一条 抢劫应急预案 当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施： (一) 歹徒持枪抢劫 1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下， 择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密 码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打 110 二次报警。 2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安 全保卫部门。 (二) 歹徒持枪并劫持人质抢劫 保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持 枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注 意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为 安全解救人质争取时间。 (三) 歹徒使用爆炸物威胁抢劫 1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话， 向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。 2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台 营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。 3.发现歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要迅速原地卧倒， 做好自我保护。 (四) 歹徒使用催泪毒气实施抢劫 营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住- 30 -呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。 (五) 歹徒暴力抢劫接（送）款人员 1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。 2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞 箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。 3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。 第十二条 火灾应急预案 当营业网点发生火灾时，应采取如下措施： (一)发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。 (二)火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵 达火灾现场。 (三)迅速切断营业网点电源，关闭煤气。 (四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。 (五)紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工 作。 第十三条 营业网点遭到围攻应急预案 当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施： (一)网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时 对其进行法制宣传并提出警告。 (二)劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向 公安机关报警。 (三)提示客户注意自身及财产安全。 (四)若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网 点立即启动“抢劫应急预案” 。 (五)营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。 第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施： (一)安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。 (二)营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。 (三)若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝 说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。 (四)营业网点按规定保存好监控录像资料备查。 第十五条 营业网点客流量激增应急预案 当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施： (一)视情况增加营业台席，延长营业时间。 (二)大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户 使用自助渠道（ATM 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量 较小的营业网点办理业务。 (三)关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证 正常兑付。 (四)查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。 (五)关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。 (六)视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护 秩序工作。- 31 -第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案 当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施： (一)营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况 拨打 120 或其它急救电话。 (二)客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场 秩序。 (三)应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。 (四)营业网点按规定保存监控录像资料备查。 第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施： (一)发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。 (二)客户伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的， 协助客户到医院治疗。 (三)应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。 (四)由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解 决，防止不良影响扩大。 (五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。 第十八条 客户在营业网点遗失物品 当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分 别采取相关措施： (一) 客户向营业网点反映遗失物品 1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗 失物品的地方查找。 2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗 失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突， 同时建议客户报案。 3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。 4. 按规定保存监控录像资料备查。 (二) 营业网点拾到客户遗留物品 1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。 2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。 3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于 存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。 4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。 5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还 物品。 (三) 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。 2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商 解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。 第十九条 媒体报道应急预案 (一)营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。 (二)重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定 的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。- 32 -第二十条 客户被锁在自助银行内的应急预案 (一)在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场， 协助客户开门。 (二)管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现 场。 (三)在客户被救出之前， 管理人员不得离开现场， 应密切关注客户身体状况， 必要时拨打 120 或其它急救电话。 (四)按规定保存自助设备监控录像资料备查。 第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装Z的应急预案 (一)在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装Z时，自助设备管理人员 应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。 (二)告知客户该设备暂停使用。 (三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。 (四)将自助设备被改装或加装非法装Z后，使用该设备的客户交易日志报上 级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。 第四章 附 第二十二条 第二十三条 则 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 本办法自二○○九年三月二十日起执行。- 33 -附件八中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法 （试行）第一章 总 则第一条 为进一步了解和评价中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网 点” ）的日常服务，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量， 根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。 第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支行（一、二级分行和 一级支行，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查和迎检。 第三条 本办法所称检查包括检查行为和检查评价。其中，检查评价特指对 检查对象的评价。 第四条 各分支行应制定适合本辖特点的营业网点服务质量检查和考核激 励办法。 第二章 服务检查的组织第五条 各分支行应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方 案， 并向上级管辖行报备。 检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。 第六条 检查分类 （一）按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。 （二）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。 １.内部检查包括自查、互查、上级检查等。 ２.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。 （三）按照检查的实施方式分为明查和暗访。 第七条 各分支行应采取灵活多样的检查形式，在确保日常检查的基础上， 组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点 的服务情况。 第八条 各分支行应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。 第九条 检查频次要求 一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每年组织检查一次。 二级分行或一 级支行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。 营业网点服务检查人员 对本网点的服务质量至少每周检查一次。 第三章 服务检查内容第十条 营业网点服务检查的主要内容包括： （一）服务环境规范执行情况；- 34 -（二）服务礼仪规范执行情况； （三）服务行为规范执行情况； （四）投诉处理规范执行情况； （五）检查监督规范执行情况。 检查内容及要求详见附录。 第四章 服务检查的实施第十一条 服务检查人员实施检查时有权： （一）进入营业网点进行实地检查。 （二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况。 （三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证。 （四）向有关单位和人员调查了解相关情况。 第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查 对象，严守检查纪律： （一）检查时原则上不得进入柜面服务区。如需进入柜面服务区检查，须经 管辖行同意并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。 （二）服务检查人员不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和 客户机密的资料、凭证。 第十三条 各营业网点应积极配合， 接受服务检查人员的检查和询问， 客观、 真实地反映营业网点的服务质量。 第五章 服务检查的评价第十四条 网点服务质量检查评价采用计分法，包括基本分和附加分。评分 标准详见附录。 第十五条 计分原则： （一）基本满分 100 分，附加分满分 5 分。 （二）基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定 扣减分数，当项分值扣完为止。 （三）附加分为奖励营业网点提供的个性化服务和服务创新设Z。 （四） 营业网点服务质量检查得分按基本分和附加分分别统计。附加分原则 上不计入总分，当基本分相同时，附加分高者评价高（或排名靠前） 。 第十六条 检查结束后， 组织和实施服务检查的单位和工作人员，应及时对 检查对象的服务质量进行评价。各分支行应对服务检查进行总结和通报。 第十七条 各分支行应及时对服务质量检查的评价进行核实、分析和整改， 并对服务检查中发现的好的做法和问题给予相应的奖惩。 第十八条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对 上级检查的整改意见，要有具体的整改措施及整改结果。- 35 -第六章附则第十九条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 第二十条 本办法自二○○九年三月二十日起执行。- 36 -附录 中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准总得分（满分 100 分、加分 5 分）： 被查网点名称： 检查项目 检查时间： 检查、考核内容 1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货 币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。 2、灯箱、LED 干净整洁；无障碍通道干净，畅通。 1、服务环境 规范 （35 分） 3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。 4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新， 温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用 具放置在客户视线所及的地方。 5、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查 询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供 客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。 6、按要求悬挂金融许可证、营业执照、消防安全证、安 全合格证等证照。 7、按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率更新及 时。 1 2 3 4 年 月 日 时 分至 分值 时 分 检查方式：明查/暗访/录像 扣分情况描述 未按标准设置的一处扣 0.5 分，一处不整洁扣 0.5 分，公 示的营业时间不准确扣 0.5 分。 灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣 0.5 分，无障碍 通道不畅通的扣 0.5 分。 有一处不整洁扣 0.5 分，有一处不平整协调扣 0.5 分。 客户视线范围内卫生不干净的一处扣 0.5 分，地面有污渍 的一处扣 0.5 分，有明显纸屑的扣 1 分，垃圾桶不及时清 理的扣 0.5 分，光线昏暗扣 0.5 分。绿色植物维护不善扣 0.5 分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣 0.5 分。 不能正常使用的，一台扣 1 分；外观有污渍、灰尘的，一 台扣 0.5 分；标识不清晰的，一台扣 0.5 分。无点（验） 钞机扣 1 分。 未按要求悬挂的，每一证（照）扣 0.5 分。 无利率汇率牌（屏）的扣 2 分，未及时更新的扣 1 分。 扣 分 本项实 际得分3 1 2- 37 -8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传 内容符合有关规定。 9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有 序。 10、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌 （桌牌工号标识）。公示统一客户服务电话 95580。 11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、 无残缺。 1、服务环境 规范 （35 分） 12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区等 标识齐全、醒目、正确、规范。 13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、 单据填写范例，书写工具、老花镜等）。 14、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、 及时。 15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在 办理业务时相关信息安全保密。 16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客 户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 17、网点秩序良好，保持队列有序。 18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无 乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。 19、影视播放系统运行良好，摆放协调。各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣 0.5 分， 4 宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣 0.5 分， 内容不符合规定的扣 0.5 分，有过期内容的扣 0.5 分。 2 1 1 2 2 1 1 1 1 客户视线范围内有私人物品的扣 0.5 分，一名员工工作台 面不整洁的扣 0.5 分，设备布线不整齐的一处扣 0.2 分。 一名员工未设置服务监督牌扣 0.5 分，服务监督牌与当班 员工不符扣 0.5 分，未公示 95580 的扣 0.5 分。 无意见簿（箱）扣 1 分。意见簿无编号扣 0.5 分，不整洁、 有残缺的扣 0.5 分。 标识不符合要求的每一处扣 0.5 分。 无填单台扣 1 分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣 0.5 分。范例填写不规范的扣 0.5 分。 未公示业务收费标准的扣 1 分，内容不准确、不完整的扣 0.5 分。 未设置相应设施的扣 1 分；客户拥挤在“一米线”内的扣 0.5 分。 未设置相应岗位的扣 1 分； 未按要求履行职责的扣 0.5 分。 视网点秩序情况扣分。 自助服务区乱粘贴扣 1 分，秩序混乱扣 0.5 分，卫生环境 2 差 0.5 分，设备运行不正常每台 0.5 分，各种提示不合规 扣 0.5 分。 1 摆放不协调扣 0.5 分，运行不正常扣 0.5 分。- 38 -1、员工按规定着装，穿着得体。 2、员工统一佩戴工号牌。2 1未按要求统一着装的，每人扣 0.5 分；服装不整洁，每人 扣 0.5 分。 未佩戴工号牌扣 1 分，没有佩戴统一式样的扣 0.5 分，工 号牌不整洁的扣 0.3 分，戴错工号牌的扣 0.3 分。 浓妆艳抹的每人扣 0.5 分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、 戴有色及怪异造型的眼镜每人扣 0.5 分，披头散发的、头 发挑染的每人扣 0.5 分。 无精打采每人次扣 0.5 分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣 0.5 分。 冷笑、 讥笑客户、 紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣 0.5 分。 双手叉腰每人次扣 0.5 分、 双臂抱于胸前每人次扣 0.5 分、 手插口袋每人次扣 0.5 分。趴在柜台上每人次扣 1 分。在 营业区内跑、跳、喧哗每人次扣 0.5 分。 只简单摆手作答每人次扣 0.5 分，用手指点客户每人次扣 0.5 分。 发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷 衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言，每人次扣 1 分，使 用服务禁语的每人次扣 1 分。 出现推诿现象每人次扣 1 分。回答不认真的每人次扣 0.5 分。 对客户置之不理每人次扣 0.5 分。未按照客户排队顺序办 理业务的扣 0.5 分。3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度22、服务礼仪 规范 （15 分）4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。 5、员工表情亲切和善，微笑服务。 6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 从容。 7、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。 8、员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音、 语速适中，语态亲切温和。 1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热 情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出 回答。不得推诿。 2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队 客户。2 221321- 39 -3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金 融产品的业务性质和产品功能。 4、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。 5、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有 迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。 6、为客户办理业务时，按要求交接现金、单据、卡（存 折/单）、证件（资料）。 7、按规定的时间营业，做到满点服务。 8、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事 3、服务行为 规范 （30 分） 9、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。 10、办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基 本外语会话能力。 11、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷 时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映 问题。 13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、 打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、 接听手机和发短信。严禁酒后上岗。 14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的 不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。 情，中断办理业务时应告知客户。3 3 2 1 1不熟悉业务流程操作的每人扣 0.5 分，不熟悉产品知识的 每人扣 0.5 分。 出现业务差错每人次扣 1 分。 未按要求做的每人次扣 0.5 分。 抛、甩现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）每人次 扣 0.5 分 违反要求扣 1 分。 擅自离岗、串岗每人次扣 1 分，聊天、大声喧哗、上网娱3乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务，每人次扣 1 分。中断办理业务时未放置“暂停服务”标识扣 0.5 分。 未执行假币收缴制度的扣 1 分，未执行零、残币兑换制度 扣 1 分。 不具备的，一名员工扣 0.5 分。 与客户争吵扣 3 分，与客户争论扣 1 分。 未及时答复客户留言一件扣 0.5 分， 未解决问题一件扣 0.5 分。 酒后上岗扣 2 分，其它事项发生一项扣 1 分。2 1 3 332违反一项每人次扣 0.5 分。- 40 -1、指定专人负责投诉管理。 2、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取 粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。 4、投诉处理 规范 （10 分） 4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情 况进行统计、分析，并做出书面分析报告。 5、投诉档案保存完整。 3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。1未指定专人的扣 1 分。 发生因服务态度问题引发的投诉一件扣 1 分。受理客户投 诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣 1 分。 未按规定处理投诉的一件扣 1 分。未落实投诉整改意见的 一件扣 1 分。出现客户投诉升级的一件扣 2 分。 未对投诉进行统计分析的扣 2 分，未做出书面报告的扣 1 分。 未按规定保存投诉档案的扣 1 分。33211、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的 检查记录和整改报告。 5、服务检查 监督 （10 分） 2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及 整改结果。3未开展服务自查的扣 3 分，自查频率不达标的扣 1 分，无 详细检查记录的扣 1 分 。3未能落实整改的，每项扣 1 分。3、营业网点录像资料保存完整。 4、按要求进行服务应急处理预案的演练。 5、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。1 1 2未按规定录像资料的扣 1 分。 未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。 不具备从业资格的，一名员工扣 1 分。- 41 -加分项 个性化 服务 （1－5 分）加分说明 在以上五项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以 人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根 据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加 分。加分理由本项实 际得分被查网点负责人签字：检查（考核）人员签字：基本分合计：附加分合计：备注：1、基本满分 100 分，附加分满分 5 分。2、基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定扣减分数，当项分值扣完为止。- 42 -
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