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毕业实习报告徐乙月doc
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毕业实习报告徐乙月doc
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&>&&>&&>&>三张表情卡 hold住全体餐厅员工(2)正文
餐厅管理三张表情卡 hold住全体餐厅员工(2)&&&&&&&&&&
当客人对菜品或服务题目不满意，但因责任员工主动联系客户部协助其出面处理，终究客人没有向客户部投诉或上网抱怨，到达抚慰顾客的目的，则该员工可以取得“超级鲸鱼卡”。这项规定的作用是鼓励员工主动承认错误，第一时间舒解客人的不快，不让任何一名客人带着不满离开酒店。
炒锅师傅王珂：
我刚来酒店一个月就碰上了客人退菜的情况。客人反映我做的“果味银鳕鱼”跟以往不同，偏甜了。厨师长做出退菜决定，让我重新做一份并承当退菜的本钱，同时建议我联系客户部尽力补救。
因而我主动上报给客户部，并与客户部的负责人一起来到前厅，重新上了一份果味银鳕鱼并亲身向客人性歉，同时提出为此餐打折。由于食客中有两位女士和一位5、6岁的小女孩，客户部又提议由西餐厅立即制作一个奶油蛋糕免费赠予给客人，以期取得客人的体谅。
这一系罗列措果然让客人的心情好转，将一场可能的投诉改变为表扬，客人一直夸赞我们的服务态度谦逊而恳切，事后，还在大众点评网上给我们留下了“服务很好”的评价。
我本来以为这次事件以后会得到一个“哭脸”处罚，但恰恰相反，领导以为我能承当责任并积极处理，改变了客人情绪、取得了好的网评，成功避免了客人的信任危机，因此嘉奖了我一张“超级鲸鱼卡”。
华侨豪生酒店的两种嘉奖卡可以逐月累计，年底清零。每当员工积累了8张鲸鱼卡或2张超级鲸鱼卡，就能够抵消一个“哭脸表情卡”记录；当鲸鱼卡到达10张，可以“兑换”西餐厅制作的精美蛋糕一个；鲸鱼卡到达50张，则可以避免费享用一晚酒店的客房。
造就完善服务
宁波的餐饮界同行提起华侨豪生大酒店，最佩服的不是其五星级的装修、竹苞松茂的菜品，而是细致进微的人文服务。登陆各大点评网，也能看到食客对该店服务的真实评价：“华侨的服务太细致太全面了，以致于会让人感觉不好意思。”如此完善的服务是如何造就的呢？
被服务的自助餐厅
华侨豪生酒店的自助餐厅也能让食客享遭到“被服务”的感觉。自助餐厅里只有水果沙拉、果汁、蛋糕等会提早摆上餐台，其他热菜都是现点现做。每一个餐位上都摆放了十几个点菜牌，点菜牌上标着该餐位的号码，食客选好自己喜欢的热菜后，就将点菜牌放到写有菜名的盒子里，以后便可返回餐位。只要盒中有点菜牌，自助餐厅的师傅就会立即烹制，再由服务员送到各个餐位上。客人以自助餐的价格，享遭到了零点式服务。
“五步十步搭把手”
?华侨豪生酒店规定，凡是步进酒店的客人会立即享受“五步十步搭把手”的服务，服务执行者不限于服务员，酒店所有员工都必须遵守。“五步十步搭把手”是指在客人四周十步内的员工，必须与客人进行眼光接触，微笑点头；客人四周五步以内的员工，必须主动微笑打招呼，并通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。
该店对“搭把手”的条件有具体规定：1、客人双手都有行李物品；2、单件行李物品用双手拿；3、单手拿的行李物品超过40立方分米（垂直面20平方分米、厚度2分米，此标准根据20寸旅行箱的尺寸得来）；4、行李包长度在客人膝盖以下或宽度超过35分米。凡是满足以上四条中任意一条，员工都必须主动上前询问并帮忙提行李，直到将客人带到目的地为止。
再比如，当员工看到客人瞻前顾后，应主动询问是不是在寻觅电梯，然后将客人带至电梯处，直到遇见下个楼层的服务员之前，会一直陪伴客人并引领其到目的地。
“五步十步搭把手”服务会延续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手离别客人，直到客人走出十 { 欢迎您访问范--文.之.家} 步远后方可返回酒店。
三位阿姨 进驻形象组
华侨豪生酒店的大堂中有一个不平常的场景：三位四十岁左右的阿姨，身着白色工作服、戴着白手套，托一个摆着茶杯或毛巾的平盘，面带微笑在大堂中走来走往。这几位阿姨组成了一个特殊部分――大堂形象组。凡是在大堂滞留的人，不论是等客、等餐者，还是进来休息而不消费的路人，都会被大堂形象组默许为服务对象，阿姨们会主动走到这些客人身边提供贴心服务。
40岁阿姨PK20岁美女
“大堂形象组”有“形象”二字却没有选择年轻漂亮的服务员，反而聘请四十多岁的阿姨，这让很多同行不解。行政总厨杨雄伟解释说，选择阿姨组成形象组缘由有二：
第一，这里所说的“形象”，其实不是指“外貌靓丽”，而是进店如回家的亲切形象。客人进店后最早接触的就是大堂组，年轻服务员冰冷的制服和标准弧度的微笑，只会让客人产生间隔感，而四十岁阿姨类似聊天的暖和问候，无疑更能让人体会到“回家般的感觉”。华侨选择形象组阿姨时，最看重暖和的笑脸和热忱的性情。
第二，阿姨的心思更细腻。形象组的服务内容非常繁琐，随机性很强，很多服务事件并没有章程提早写好，这就要求员工有较强的观察、反应能力，也就是要求员工“有眼力价”、“眼里有活儿”，有一定生活经历的阿姨无疑比年轻人更能胜任。
客人进店三分钟
递上毛巾端上茶
当看到客人进店滞留超过3分钟，不管客人是站立还是落座，阿姨会先递给客人一块毛巾用来擦汗、擦手（夏天提供冷毛巾、冬天提供热毛巾），以后再倒一杯热茶供客人饮用。除此以外，形象组的阿姨还会根据各种突发状态作出服务反应，例如：
1、小朋友在大堂里摔倒或受伤：马上将小孩扶起，问他哪里痛并通知经理，请示是不是需要送至医院，假如不是很严重，主动提供酒店内部的跌打油等，但需经过家长同意方可以使用，并赠予小蛋糕让小朋 (资/料来.源,于:fwjia/网 ]ｆｗJIa.ｃoｍ 】
友忘记刚刚的不愉快。
2、当客人自带雪茄来大堂抽时：主动为其送上雪茄烟缸，并按点雪茄的标准方式给客人点上。
3、客人独自一人，略显无聊时：主动走上前跟客人聊天对话，询问是不是需要提供报刊。
4、客人在等候区睡着：主动带客人进进休息室休息。休息室环境更安静，且无来往客人，同时可以礼貌地避免客人在大堂睡觉影响酒店形象。
5、假如客人感觉太热或太冷：太热，给客人递上冰水，还可以送些冰茶之类的饮料。太冷，可为客人送披肩，同时给客人提供热水。
大厨看管理
华侨的服务很重视细节，对突发情况采取的应急服务也回纳得很具体，除此以外，我想了解一下华侨如何进行客户信息统计，当老客户来就餐、进住时，前台的接待员如何将客户资料传给每位在后台服务的工作职员？
统计客户信息需要一张“人文关怀卡”，老客户就餐结束后，服务员要把此次就餐的情况记录到卡片上，逐日收餐后将卡片交到信息部，将信息汇总存档。
我们在传递客户信息时采取了“名字接力棒”的服务方式。客人步进酒店后，我们的员工就会一刻不停地陪在身边进行服务，直到对方落座就餐或进进客房。当一名没有客户资料的客人进进酒店，第一名接待他的服务职员要主动攀谈，并在交谈中了解这人的姓名等信息，并在与第二位服务职员交接时，口述传达这些信息；当一名有客户资料的客人进进酒店时，前台职员需要迅速调出该客户的资料信息，并将信息简洁明了地出来，打印在一张10厘米长、6厘米宽的小卡片上，此卡片会变身“接力棒”，不断传给下一名服务职员。
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绩效计划制定十步骤
类别：绩效与薪酬&&&&来源：
&&&&第一步，全员绩效基础理念培训
&&&&绩效管理要想真正走向成功，真正为企业战略的实现提供保障，那么就必须让每个员工都理解并接受绩效管理。实际上，绩效管理应该是每个员工都应该渴求的管理举措。很多企业，经理人或者员工抵触甚至对抗绩效管理，实际上是他们没有正确认识绩效管理，当然也不乏绩效管理的推行者也把绩效管理给搞错了。绩效管理的真谛不在于考核，而在于改善行为，最终提升绩效。通过正确的绩效管理，能够改善提升员工的绩效，能够帮助员工更好的发展自我，更好的胜任工作。
&&&&通过全员绩效管理理念的培训，员工就能够积极主动地参与绩效管理活动。让每个员工都认识到，参与绩效管理这是每个员工的权利，也是每个员工的基本义务。这样就为绩效计划的有效制定奠定了坚实的基础。
&&&&第二步，诠释企业的发展目标
&&&&绩效管理是为企业战略服务的，那么绩效计划也应该来自于战略。经理人和员工都应该了解企业的战略，了解企业发展的具体目标。因为，绩效计划实际上就是来源于企业发展目标的层层分解。
&&&&同时，企业领导诠释企业发展目标还可以增强员工的主人翁意识，增强员工的主动精神。员工对企业发展目标了解越多，那么就越容易认同企业的发展目标。通过企业发展目标的层层分解，最终就能够形成各个岗位的绩效计划与目标。
&&&&第三步，将企业发展目标分解为各个部门的特定目标
&&&&部门目标来自于企业战略目标的分解。不但企业的发展目标可以分解到生产、销售等业务性部门，而且对于财务、人力资源等业务辅助性部门，其工作目标也与整个企业发展目标紧密相连。
&&&&经理人要善于根据企业的发展目标分解出本部门的目标。有了部门目标，才能够进一步分解制定每个员工的岗位目标。
&&&&第四步，员工为自己制定绩效计划草案
&&&&在设定绩效计划之前，员工应该对本岗位的工作描述进行回顾，重新思考职位存在的目的和主要工作职责。经理人可以根据岗位的实际变化调整工作职责。制定绩效计划，员工首先要非常清晰自己所在岗位的工作职责。
&&&&清楚自己岗位的主要工作职责之后，员工要根据部门的目标，结合自身实际，草拟自己的绩效计划与目标。绩效计划的主要内容不仅包括工作任务目标，还包括要达到的绩效具体标准，主要考核指标，工作目标的权重，工作结果测量方法等等。
&&&&这个步骤非常重要，一方面可以培养员工的绩效计划意识，另一方面也可以了解员工对自己、对岗位、对绩效计划的认知和定位。
&&&&第五步，经理人审核员工制定的绩效计划
&&&&经理人要详细审核员工的绩效计划。有些员工制定的绩效计划不切合实际，有的偏高，有的偏低，或者不够具体等情况。经理人要善于发现绩效计划的问题所在，分析员工为什么会把绩效目标定得太高，或者太低。同时，经理人还应该利用SMART原则来分析员工制定计划和目标的有效性。
&&&&所谓SMART原则，实际上就是有效制定绩效计划的五个标准。S是Specific，就是绩效计划必须具体、明确；M是Measureable，即绩效计划必须是可衡量的；A是Actionable，绩效计划必须是可执行的；R代表Real，即绩效计划必须是员工能力的真实反映，是可以实现的；T是TimeBound，绩效计划必须要有时间限制。
&&&&经理人审核员工的绩效计划，可以发现员工的真实心理，可以根据每个员工的具体情况对症下药。
&&&&第六步，经理人与员工就绩效计划进行沟通
&&&&经理人和员工都应该确定一个专门的时间用于每年的绩效计划的沟通。经理人和员工都应该高度重视绩效计划的沟通。在绩效计划沟通的时候，气氛一定要尽可能宽松，不要给员工太大的压力，经理人要把焦点集中在开会的原因和应该取得的结果上。
&&&&绩效计划的沟通，先要由员工阐述自己绩效计划制定的出发点；经理人要首先肯定双方一致的部分；经理人要就不一致部分提出修改意见，双方不断的进行友好性协商。
&&&&第七步，经理人与员工就绩效计划达成共识
&&&&绩效计划过程结束时，经理人和员工应该能以同样的答案回答关于绩效指标等重要问题，以确认双方是否对绩效计划达成了共识。
&&&&经理人与员工要对绩效计划达成共识的内容主要有：
&&&&员工在本绩效管理周期内的工作任务职责有哪些？
&&&&员工的具体工作任务目标有哪些？
&&&&员工的工作任务目标重要性如何，权重如何？
&&&&哪项目标是最重要的，次重要的，哪些是次要的？
&&&&对员工的考核，主要指标有哪些？
&&&&员工在行动过程中可能会出现哪些主要障碍？
&&&&经理人会对员工提供哪些帮助？
&&&&员工在绩效计划实施过程中，遇到困难如何办？
&&&&就以上问题，经理人和员工如果能够达成共识，那么绩效计划的制定就完成了绝大部分内容。
&&&&第八步，明确界定考核指标以及具体考核标准
&&&&让每个员工都非常清晰的了解自己岗位的具体考核指标，以及关于这些指标的数据来源，计算方式，计分方法，要达到的具体的量化或者定性的标准。
&&&&很多企业的员工对自己岗位的考核指标都不清楚、不了解，这样的绩效管理怎么可能成功呢？
&&&&员工对本岗位的绩效考核指标越了解，那么他就越清楚工作的重点和工作的具体目标，这样完成绩效计划的可能性才会更大。
&&&&第九步，经理人协助员工制定具体行动计划
&&&&如果说绩效计划说明我们想做的事情，那么行动计划说明我们怎样去实现绩效计划。也就是说，每个绩效计划都要有一个行动计划。
&&&&经理人要善于协助员工就绩效计划制定详细周密的行动计划。同时，经理人在以后的绩效辅导与事实过程中，还应该及时监督并控制员工行动计划的实施情况。
&&&&第十步，最终形成绩效协议书，双方签字认可
&&&&绩效计划制定最后一步，就是形成一个经过双方协商讨论达成共识的协议书――这就是绩效协议书。绩效协议书中应该包括员工的工作目标，主要工作结果，衡量工作结果的指标和标准，各项工作所占的权重，每项工作目标的主要行动计划等内容。
&&&&绩效协议书主要在于明确当事人的绩效责任，并且经理人和员工双方都要在该协议书上签字认可。
&&&&以上十个步骤就是有效制定绩效计划的关键步骤。
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三张表情卡 hold住全体餐厅员工_餐厅管理
         宁波“华侨豪生”是一家五星级酒店，该酒店的管理制度很不寻常：用三张卡片标示员工的奖罚，受罚达到一定额度的员工，会启动独特的“复活月”机制，一方面要得到被人担保、“救护”的“荣幸”，另一方面也要承担双倍压力努力“复活”。这种既残酷又有人情味的管理方法，使员工在压力和信任的双重作用下成功改掉不良习惯。
中国烹饪名师，国家特一级厨师，擅长粤菜、川菜、杭帮菜及西餐，现任宁波华侨豪生酒店行政总厨。
三张表情卡
hold住全体员工
华侨豪生酒店管理员工的主要工具是三张表情卡，分别为哭脸表情卡、鲸鱼卡和超级鲸鱼卡，其中“哭脸卡”为扣罚卡，每得一张，会扣除该员工当月奖金的10%，“鲸鱼卡”和“超级鲸鱼卡”为奖励卡，奖励值分别为10元和20元。
违规一次 哭脸一张
当员工违反酒店制定的基本规章制度，比如卫生检查不达标、仪表不整洁等，就会获得一张“哭脸卡”。另外，来就餐的客人也有权发放“哭脸卡”。如果客人就餐时对服务或菜品不满意，且没有得到及时沟通解决，投诉到酒店客户中心或者前厅销售经理处，甚至在微博或点评网上抱怨，那么相关责任人就会收到一张“哭脸卡”。也就是说，只要让客人带着不满情绪离开，责任人就会受罚。“哭脸卡”罚单不累计，月底会自动清零。但如果某位员工一个月内获得两次“哭脸卡”则会进入“优化委员会”。
拿出一半奖金 换取员工复活
华侨酒店的“优化委员会”是一个既残酷又充满人情味的组织。“优化委员会”的成员包括后厨各档口的主管、其他部门负责人以及酒店总经理。凡是进入该“优化委员会”的违规员工就会变成“自由人”，他不再隶属于原有的部门，自己的去留由主管、负责人和总经理共同决定。
首先，委员会成员会进行讨论，看是否有主管或负责人愿意接纳该员工，如果没有人愿意接纳，则该员工就会被“优化”（即辞退）；如果有人愿意接纳，则该员工获得一次“复活”机会，考察期为一个月，当月内若没再得到“哭脸卡”，则员工可以留下继续工作，之前的“哭脸卡”也被清零。
为了给进入“优化委员会”的员工造成压力，酒店规定，选择接纳该员工的主管或负责人需要拿出当月奖金的一半作为“保证金”，换取该员工的“复活”机会。员工成功“复活”，“保证金”也会被退回。但若员工在“复活月”又获得“哭脸卡”，不但自己不能留任，保证金也会被扣除。
一月四次迟到
打荷工赵阳： 
今年三月，由于我迟到超过3次，被带进了“优化委员会”，“复活”的过程有种坐过山车的感觉。当得知需要有位主管拿出一半的奖金帮我“复活”时，我心一下子凉了半截。一半奖金并不是个小数目，我跟各位主管也不是特别熟，心想肯定要被炒鱿鱼了。让我没想到的是，规则刚公布，总厨杨宏伟就提出为我缴纳“保证金”。
会议结束后，我又回到自己的岗位，总厨也没有再跟我提这件事情。他的淡然态度引起了我的愧疚之心。为了不迟到，我将闹钟往前调了一个小时，每次都第一个来到档口。一个月后，我成功通过了“复活”考验。从最初进入“优化委员会”的忐忑，到被人担保的感动，我在一个月内经历了各种心情，让我工作时更加努力上进。
行政总厨杨宏伟：
赵阳来厨房只有半年，是个勤奋能干的小伙子。三月份突然出现4次迟到我也很吃惊，以为他是晚上贪玩早上起不来，后来才知道是他干建筑的表哥受伤住院，他需要每天早上给表哥送饭，因为不熟悉从家到医院再到酒店的路线，把握不准路上的时间，有时候就会迟到。
进入“复活月”后，我们私下虽然没有交流，但是我能感觉到他用实际行动回报了我的信任。果然一个月后，他顺利度过了“复活月”，现在已经荣升为打荷组副主管。
大厨看管理
Q 杭州吴山酩楼金国建
我感觉这套管理体系不错，尤其是“优化委员会”很有新意。不过这套复活机制似乎针对小弟效果更好，如果是一位工种比较特殊的师傅，比如冷菜、面点等，让其他的部门主管帮其复活的可能性很小，还是只能靠本部门主管出面才能“复活”。
“优化委员会”确实针对小工的效果更好。她成立的主要目的不是为了炒掉员工，而是为了警示员工。凡是经过该“复活机制”洗礼的员工都对自己所在的岗位产生了感情，对这个单位产生了向心力，我认为这是最主要的收获。
Q 杭州吴山酩楼金国建
一旦员工出现常规错误就会得到?哭脸表情卡”，两张“哭脸”就会进入“优化委员会”，这样的惩罚力度是不是有些偏重了？
有两种违规情况不会发放“哭脸表情卡”，一是员工迟到，二是上菜不及时。
第一条，我们允许员工每月迟到三次，如果迟到时间不超过10分钟，则每次只扣罚10元，如果迟到时间超过10分钟但在半小时内，则扣除半个工作日的基本工资。前三次迟到只罚款但不会发放“哭脸表情卡”，如果某员工当月出现了第四次迟到，则直接进入“优化委员会”。
第二种情况是上菜时间延误。如果菜品无法在规定时间内上桌，后厨需要及时跟前厅通气，并让服务员在客人催促前主动做出解释，给出一个新的上菜时间。如果客人表示理解，则不会有人获得“哭脸表情卡”；若上菜时间延误且在客人催促后才进行解释，即使解释后客人表示了理解，延误菜品仍将会对顾客免单，此菜成本由耽误时间的责任人承担，但不会给该员工发放“哭脸表情卡”；如果解释后客人不满，并投诉给客户部，责任人不但要被罚款，还会得到一张“哭脸表情卡”。
报告客人投诉
获得超级鲸鱼
华侨豪生酒店的奖励项目也多种多样，根据奖励理由不同可分别获得鲸鱼卡、超级鲸鱼卡。若某部门当月业绩达标，就可以推荐本部门的一位员工得奖。奖项名目很多——最佳出品质量奖、最佳人文关怀奖、优秀员工奖、优秀领班奖等，获奖员工可以得到一枚“超级鲸鱼卡”；在日常生活中，员工拾金不昧受到客户表扬，或为就餐顾客提供意外惊喜、带给客人不一样的用餐体验等，可获得“鲸鱼卡”。
若食客就餐后点名表扬某道菜品，服务员需将此信息上报，制作该菜品的炒锅及小工都会获得“鲸鱼卡”奖励。若客人对酒店某道菜或某位员工做出书面表扬，则该员工可获得“超级鲸鱼卡”。华侨豪生酒店有专人定期登陆各大点评网站、当地知名美食博客，搜集客人在网上点名表扬的菜品，作出记录，每月底统计一次，凡是被点到名的菜品，它的制作人、小工都可以得到“超级鲸鱼卡”。
发放“超级鲸鱼卡”时还有个不可思议的情况：被投诉也能得奖。
当客人对菜品或服务问题不满意，但因责任员工主动联系客户部协助其出面处理，最终客人没有向客户部投诉或上网抱怨，达到安抚顾客的目的，则该员工可以获得“超级鲸鱼卡”。这项规定的作用是鼓励员工主动承认错误，第一时间舒解客人的不快，不让任何一位客人带着不满离开酒店。
炒锅师傅王珂：
我刚来酒店一个月就碰上了客人退菜的情况。客人反映我做的“果味银鳕鱼”跟以往不同，偏甜了。厨师长做出退菜决定，让我重新做一份并承担退菜的成本，同时建议我联系客户部尽力补救。
于是我主动上报给客户部，并与客户部的负责人一起来到前厅，重新上了一份果味银鳕鱼并亲自向客人道歉，同时提出为此餐打折。因为食客中有两位女士和一名5、6岁的小女孩，客户部又提议由西餐厅立即制作一个奶油蛋糕免费赠送给客人，以期获得客人的谅解。
这一系列举措果然让客人的心情好转，将一场可能的投诉扭转为表扬，客人一直夸赞我们的服务态度谦逊而诚恳，事后，还在大众点评网上给我们留下了“服务很好”的评价。
我原本以为这次事件之后会得到一个“哭脸”处罚，但恰恰相反，领导认为我能承担责任并积极处理，扭转了客人情绪、获得了好的网评，成功避免了客人的信任危机，因此奖励了我一张“超级鲸鱼卡”。
华侨豪生酒店的两种奖励卡可以逐月累计，年底清零。每当员工积累了8张鲸鱼卡或2张超级鲸鱼卡，就可以抵消一个“哭脸表情卡”记录；当鲸鱼卡达到10张，可以“兑换”西餐厅制作的精美蛋糕一个；鲸鱼卡达到50张，则可以免费享用一晚酒店的客房。
造就完美服务
宁波的餐饮界同行提起华侨豪生大酒店，最佩服的不是其五星级的装修、美轮美奂的菜品，而是细致入微的人文服务。登陆各大点评网，也能看到食客对该店服务的真实评价：“华侨的服务太细致太全面了，以致于会让人感觉不好意思。”如此完美的服务是如何造就的呢？
被服务的自助餐厅
华侨豪生酒店的自助餐厅也能让食客享受到“被服务”的感觉。自助餐厅里只有水果沙拉、果汁、蛋糕等会提前摆上餐台，其他热菜都是现点现做。每个餐位上都摆放了十几个点菜牌，点菜牌上标着该餐位的号码，食客选好自己喜欢的热菜后，就将点菜牌放到写有菜名的盒子里，之后即可返回餐位。只要盒中有点菜牌，自助餐厅的师傅就会立即烹制，再由服务员送到各个餐位上。客人以自助餐的价格，享受到了零点式服务。
“五步十步搭把手”
 华侨豪生酒店规定，凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步搭把手”的服务，服务执行者不限于服务员，酒店所有员工都必须遵守。“五步十步搭把手”是指在客人周围十步内的员工，必须与客人进行目光接触?微笑点头；客人周围五步之内的员工，必须主动微笑打招呼，并通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。
该店对于“搭把手”的条件有详细规定：1、客人双手都有行李物品；2、单件行李物品用双手拿；3、单手拿的行李物品超过40立方分米（垂直面20平方分米、厚度2分米，此标准根据20寸旅行箱的尺寸得来）；4、行李包长度在客人膝盖以下或宽度超过35分米。凡是满足以上四条中任意一条，员工都必须主动上前询问并帮忙提行李，直到将客人带到目的地为止。
再比如，当员工看到客人左顾右盼，应主动询问是否在寻找电梯，然后将客人带至电梯处，直到遇见下个楼层的服务员之前，会一直陪伴客人并引领其到目的地。
“五步十步搭把手”服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手告别客人，直到客人走出十步远后方可返回酒店。
三位阿姨 入驻形象组
华侨豪生酒店的大堂中有一个不寻常的场景：三位四十岁左右的阿姨，身着白色工作服、戴着白手套，托一个摆着茶杯或毛巾的平盘，面带微笑在大堂中走来走去。这几位阿姨组成了一个特殊部门——大堂形象组。凡是在大堂滞留的人，不管是等客、等餐者，还是进来休息而不消费的路人，都会被大堂形象组默认为服务对象，阿姨们会主动走到这些客人身边提供贴心服务。
40岁阿姨PK20岁美女
“大堂形象组”有“形象”二字却没有选择年轻漂亮的服务员，反而聘用四十多岁的阿姨，这让很多同行不解。行政总厨杨宏伟解释说，选择阿姨组成形象组原因有二：
第一，这里所说的“形象”，并不是指“外貌靓丽”，而是进店如回家的亲切形象。客人进店后最先接触的就是大堂组，年轻服务员冰冷的制服和标准弧度的微笑，只会让客人产生距离感，而四十岁阿姨类似聊天的温暖问候，无疑更能让人体会到“回家般的感觉”。华侨选择形象组阿姨时，最看重温暖的笑容和热情的性格。
第二，阿姨的心思更细腻。形象组的服务内容非常繁琐，随机性很强，很多服务事件并无章程提前写好，这就要求员工有较强的观察、反应能力，也就是要求员工“有眼力价”、“眼里有活儿”，有一定生活阅历的阿姨无疑比年轻人更能胜任。
客人进店三分钟
递上毛巾端上茶
当看到客人进店滞留超过3分钟，无论客人是站立还是落座，阿姨会先递给客人一块毛巾用来擦汗、擦手（夏天提供冷毛巾、冬天提供热毛巾），之后再倒一杯热茶供客人饮用。除此之外，形象组的阿姨还会根据各种突发状况作出服务反应，例如：
1、小朋友在大堂里摔倒或者受伤：马上将小孩扶起，问他哪里痛并通知经理，请示是否需要送至医院，如果不是很严重，主动提供酒店内部的跌打油等，但需经过家长同意方可使用，并赠送小蛋糕让小朋友忘记刚刚的不愉快。
2、当客人自带雪茄来大堂抽时：主动为其送上雪茄烟缸，并按点雪茄的标准方式给客人点上。
3、客人独自一人，略显无聊时：主动走上前跟客人聊天对话，询问是否需要提供报刊。
4、客人在等候区睡着：主动带客人进入休息室休息。休息室环境更安静，且无来往客人，同时可以礼貌地避免客人在大堂睡觉影响酒店形象。
5、如果客人感觉太热或太冷：太热，给客人递上冰水，还可以送些冰茶之类的饮料。太冷，可为客人送披肩，同时给客人提供热水。
大厨看管理
华侨的服务很注重细节，对突发情况采取的应急服务也归纳得很详细，除此之外，我想了解一下华侨如何进行客户信息统计，当老客户来就餐、入住时，前台的接待员如何将客户资料传给每位在后台服务的工作人员？
统计客户信息需要一张“人文关怀卡”，老客户就餐结束后，服务员要把此次就餐的情况记录到卡片上，每日收餐后将卡片交到信息部，将信息汇总存档。
我们在传递客户信息时采取了“名字接力棒”的服务方式。客人步入酒店后，我们的员工就会一刻不停地陪在身边进行服务，直到对方落座就餐或进入客房。当一位没有客户资料的客人进入酒店，第一位接待他的服务人员要主动攀谈，并在交谈中了解此人的姓名等信息，并在与第二位服务人员交接时，口述传达这些信息；当一位有客户资料的客人进入酒店时，前台人员需要迅速调出该客户的资料信息，并将信息简洁明了地总结出来，打印在一张10厘米长、6厘米宽的小卡片上，此卡片会变身“接力棒”，不断传给下一位服务人员。
  人文关怀卡。
客户信息传递卡。
并不是每位员工一入职就能成为“服务达人”，为了帮助员工掌握服务技巧，华侨豪生酒店将每个部门的服务细节归纳整理并装订成册，人手一本，员工可随时翻阅，完善自己的服务细节。
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