汽车销售运营管理手册_学霸学习网
汽车销售运营管理手册
长安轻型车销售运营管理标准长安轻型车市场营销部 2014年4月前言长安轻型车已经成为长安汽车大力发展的六大业务板块之一，开拓轻型车市场进一步完善了长安汽车产品架构，也为长安营销网络融入轻型车新品支撑。 2013年长安轻型车营销网络已建成200家专网，作为专营店，要想持续发展，必 须从以下几方面实现转变： 1、经营管理应以客户为中心，重视客户价值； 2、市场精耕细作，争取赢得更多的市场机会； 3、推进管理升级，做好规范化、专业化、职业化的管理平台； 4、重视关联业务的拓展和运作，增加专营店利润点；5、重视打造与维护自身品牌，创造当地优秀汽车销售口碑；为了促进轻型车专网的快速提升，我们在总结以往经验的基础上，仔细的研 究汽车行业的发展趋势，编制完成《长安轻型车销售运营管理规范》，该规范涵 盖人员管理、销售基础及流程、二级网络管理、OTD需求计划管理、市场推广、 培训管理、大客户公关管理和客户关系八大方面，是指导长安轻型车专营店管理 工作的标准。 通过本手册，经销商可以深入、全面了解长安轻型车对专营店工作的管理要 求及工作重点、业务流程、工具使用方法等。本规范的主要特点是：1、以客户为中心，以客户满意度为目标，贯穿整个手册； 2、以方法和案例为主体，注重实际应用； 3、以启发思维、转变意识为目标，引导专营店的持续发展。 随着轻型车的不断发展和汽车市场的不断变化，我们也将对手册持续的进行 完善，希望各专营店在实际使用过程中，提出宝贵意见和建议，使本手册能够不 断完善。长安轻型车市场营销部 2014年1月人员管理篇一、经销商组织机构 1、一级经销商组织机构图 2、二级专营店组织机构图 3、部门职能 4、岗位职责 二、专营店信息管理 1、专营店基础信息变更流程 2、专职销售人员异动流程 3、关键岗位异动流程 4、文件信息管理 三、专营店考核与激励 1、薪酬制度 2、绩效考核 3、激励机制 4、绩效考核KPI参考8 10 12 14 18 18 21 2324 24 25 26销售管理篇一、 二、 三、 四、 基础管理 展厅管理 潜在客户开发 主动销售流程六步法 第一步：客户接待 第二步：提供咨询 第三步：车辆展示 第四步：达成协议 第五步：交车验车 第六步：售后跟踪 五、 客户管理工具29 52 7584 98 105 125 131 140 143培训管理篇一、 统一培训管理 二、 内部培训管理157 1603市场推广篇一、长安轻型车统一组织的市场推广 二、经销商自主进行的推广活动 1、市场部的作用 2、工作步骤与要点 3、市场信息分析 4、营销手段选择 三、经销商的广告宣传 四、经销商的促销活动 五、经销商的新媒体营销 六、经销商的公关175176 177 177 180 181 183 196 200大客户推广篇一、大客户经销商基础管理 1、批售资格 2、展厅环境及展厅要求 3、人员专业知识要求 4、着装和仪表仪态 5、大客户部团队管理 6、交车验收标准 二、大客户集团批售业务管理 1、大客户业务的定义 2、批售业务管理 3、业务流程管理 4、业务拓展管理 5、大客户推广活动管理 6、大客户业务人员管理工具 7、大客户管理管理 8、相关附表204 204 205 206 207 210211 212 214 218 221 222 223 224客户关系管理篇一、客户关系部的价值 1、客户关系部与其他部门 2、客户关系部的主要目标231 2314246二、客户关系部的主要工作 1、客户档案信息 2、客户投诉处理 3、客户关怀 4、客户回访 5、客户满意度 6、客户忠诚度232 233 239 241 247 249二级网络管理篇一、二级网络的意义 二、二级网络的开发 三、二级网络的日常管理 四、二级网络的员工培训与支持 五、二级网络的绩效评估253 255 261 264 265OTD精益订单管理篇一、OTD精益订单概述 二、OTD精益订单相关业务工作 三、常规订单管理流程 1、名词解释 2、常规订单管理流程 3、常规订单管理经销商操作流程 4、对经销商的要求 5、免考核定单 6、开通补充启票流程269 270271 271 272 274 275 2765一、经销商组织机构1、一级经销商组织机构图本 篇 目 录2、二级专营店组织机构图 3、部门职能 4、岗位职责 二、专营店信息管理 1、专营店基础信息变更流程人 员 管 理 篇2、专职销售人员异动流程 3、关键岗位人员异动 4、文件信息管理 三、专营店考核与激励 1、薪酬制度 2、绩效考核 3、激励机制 4、绩效考核KPI参考6引言销售组织管理的规范执行将使经销商人力资源结构更趋合理；提高日 常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本；使部门、人 员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至 超越客户的要求。 建立有竞争力的薪酬体系，是专营店组织运行的基本保障。通过薪酬体 系的设计，科学地管理和评价员工的工作成绩，规划员工长久的职业发展， 提高员工忠诚度。7一、经销商组织机构1、一级经销商组织机构图总经理副总经理行政部财务部服务部销售部大客户部市场部客户关系部销售经理大客户经理市场部经理客户关系经理展厅 主管 销售 顾问 前台 接待 牌证 员 库管 员分店 主管二网 主管信 息 员内 训 师大 客 户 专 员策 划 专 员推 广 专 员客 服 专 员销 售 顾 问二 网 专 员客 户 维 系 专 员关键岗位选设岗位备注：一级经销商组织机构及主店人员配备参照以上标准设置；财务部和行政部根据业务量 配备合适的人员，不做具体要求；服务部见售后服务手册。 组织机构图应做成看板挂于总经理办公室8一级经销商岗位设置标准4S及专营店主店月均总销量X 总经理 副总经理 销售经理 市场经理 1 1 1 1 100≤X 1 50≤X&100 1 专营店自行设定 1 1 1 1 X&50 1卖场?? 1客户关系经理大客户经理 信息员 市场专员 客服专员 展厅经理 大客户专员 内训师 库管员 前台接待 销售顾问 分销店数量Y 分销店经理 二级网点数量Z 二网主管 调车员11 1 1 1 1 1（可兼职） 1（可兼职） 111 1 1（可兼职） 1（可兼职） 1 1（可兼职） 1（可兼职） 11（可兼职）1 1 ?? ?? ?? ?? 1（可兼职） 1（可兼职）1（可兼职）1（可兼职） 1 ?? ?? ?? ?? 1（可兼职） ?? ??1（非销售人员兼） 1（非销售人员兼） 1（非销售人员兼）销售顾问最低数量为4人，以20台为基数，月均销量每增加10台，增加1人 4≤Y 1 6≤Z 2 1 2≤Y&4 1（可兼职） 3≤Z&6 1 1（可兼职） Y&2 ?? Z&3 1（可兼职） ??92、二级专营店组织机构图副总经理销售部大客户部市场部客户关系部销售经理大客户专员市场专员客服专员展厅 主管 销售 顾问 前台 接待 牌证 员 库管 员二网 专员信 息 员内 训 师关键岗位选设岗位10二级专营店岗位设置标准月均总销量X副总经理 销售经理 大客户专员 市场专员 客服专员 展厅主管 二网专员 信息员 内训师 库管员 销售顾问前台接待牌证员此表待定，由李总待定113、部门职能销售部职能 如何让客户达成购买 编制销售计划，上报总经理，批复后组织实施； 与市场部联合开展促销活动，最终完成销售目标； 负责日常销售的所有工作，正确实施长安轻型车“标准销售流程”； 做好商品车订购及库存车管理工作； 做好客户开发及客户关系的管理工作； 积极开展按揭、保险、精品装饰、二手车等相关业务； 负责组织实施销售培训工作； 落实客户满意度工作，做出相应的提升计划并改善实施；市场部职能 如何让客户来到展厅 维护和推广长安轻型车品牌形象； 策划、组织、实施长安轻型车统一要求的各产品市场推广、公关活动； 针对产品推广需要，制定广告宣传计划并实施； 针对区域特点、季节特点等，策划、实施适合本地的主题性推广活动； 研究、分析市场需求及竞争对手市场策略，提高市场营销活动的效率； 媒体公关活动的开展与媒体关系维系； 销售、售后市场活动支持。客户关系部职能 如何让购车客户满意，变成忠诚客户，并推荐新客户 客户档案的存档、管理； 客户回访、关怀及客户满意度调研，出具客户调研分析报告； 客户满意度管理； 客户投诉处理。12大客户部职能 做好大客户市场的开发与维护 负责公司轻型车常规车型批售工作、尊行销售、特种专用车销售等 负责通过多种渠道进行批售信息收集，并对潜在客户制定上门拜访计划 并组织实施。 负责公司大客户年度计划编制、市场开发及策划工作，制定月度销售计 划，并进行沟通确认。 根据团购客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并达成合作； 负责批售车辆向厂家的申报及各项批售政策的落实； 行政部职能 做好销售运营的后勤保障 事务与后勤管理； 人力资源管理； 员工招聘及培训协调； IT系统管理； 日常事务； 文档管理； 管理体系维护。 财务部职能 车辆结算、办款及财务分析 财务管理； 车辆结算； 会计； 出纳。134、岗位职责 岗位 具体描述落实国家与行业的各项法律、法规，制定、落实专营店方针、 政策，并贯彻长安轻型车的各项管理规定； 直接领导各部门的工作，并负责制定公司经营方针政策； 负责公司内文件的审批； 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量进行评审； 负责公司所需资源的配备 ； 负责公司内部员工培训实施情况的监督； 提升客户满意度，包括销售满意度SSI和售后满意度CSI； 提升市场占有率和盈利能力。 负责销售部全面工作，制定各岗位职责、工作标准并进行考核， 建立并管理好销售团队； 制定公司年、季、月汽车销售计划，并负责实施；总经理销售 经理负责完成公司的下达的销售及相关经营指标； 定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向； 负责月、周进货计划的制定； 督促信息员按规定要求向长安轻型车反馈各类信息、报表； 管理销售顾问的日常工作； 负责对二级网络的考核管理； 制定部门人员绩效考核方案及成长计划。 落实通过多种渠道进行批售信息收集，并对潜在客户制定上门 拜访计划并组织实施。 负责公司大客户年度计划编制市场开发及策划工作，制定月度 销售计划，并进行沟通确认。 根据团购客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并 达成合作； 制定并完成大客户拜访任务，积极主动地开发新客户 负责审核批售车辆向厂家的申报及各项批售政策的落实；与公 司各部门的沟通、协调工作。 14大客户 经理岗位具体描述配合长安轻型车做好市场推广活动的实施； 制定月、季、年度市场推广计划及费用预算，并监督实施 ； 对竞品的性能、价格、广告促销手段等情况进行收集、分析；市场 经理制定及实施市场推广活动和公关活动； 新产品上市策划与推广； 建立和完善市场信息收集、处理、传递机制； 及时总结活动中存在的不足，为下一次活动补充经验； 按照要求向长安轻型车提报相关市场活动资料； 维护好与当地媒体之间的关系。 组织部门人员做好销售/售后的现场问卷、电话定期回访、满意度回访等信息收集工作；对回访信息的准确性、及时性、客户意见进行总体分析并制定 整改措施；客户关 系经理对客户满意度回访开展专项分析并上报总经理； 负责协调客户的抱怨处理，并跟踪处理结果，总结分析抱怨原 因上报总经理； 不断优化客户满意度调查的方式方法，为专营店制定提高客户 满意度的长期规划； 每月完成《月度客户分析报告》上报总经理。 负责展厅5S的管理，做好营业前展厅内外设施车辆的检查； 负责展厅内各岗位人员的管理，协调好工作安排； 监督销售人员销售流程的执行，协助其做好接待工作；展厅 经理监督销售人员表卡的填写，帮助其做好需求分析和应对方法；做好展厅销售支持工作，处理客户抱怨与投诉； 主持召开晨会、夕会； 做好管理看板数据的维护。 汇总展厅潜在客户的信息，对信息进行分析并上报销售经理； 15岗位具体描述负责所有二级网络的销售目标达成； 负责协调所有二级网络的库存车辆达到合理； 监督二级网络价格、物料、活动等厂家规定的执行情况； 对二级网络的进销存数据进行汇总分析，上报销售经理； 处理二级网络的客户抱怨和意见； 对二级网络的客户信息进行收集，汇总上报销售部； 负责提升二级网络的销售能力。 根据要求组织相关人员参加长安轻型车组织的各类培训，并负责 转训、培训结果的检查和培训人员的管理； 制定销售部的培训计划并实施；二网 主管内训师组织销售部人员参加公司定期的培训和有针对性的个人培训；对培训效果进行监督和评估，形成分析报告上报销售经理； 对填写相关培训资料并上报行政部建立员工培训档案； 编制符合当地市场情况的培训课件。 准确及时的将成交客户信息上报给长安轻型车； 做好车辆信息的及时入库和库存信息维护； 做好长安轻型车信息的及时传递工作； 协助销售经理做好信息反馈工作； 及时准确的做好月、周车辆进货计划的上报； 理解相关的商务和促销政策，协助销售经理取得利润最大化。 努力完成月度各项考核指标（销售目标、保险、精品、表卡、培 训、日常管理等）； 使用客户管理工具，做好潜在客户的开发、跟进、回访； 按照长安轻型车标准销售流程执行客户接待工作； 对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户； 负责展厅内责任区域和车辆的维护工作； 做好客户服务的整个流程，提升客户满意度； 协助市场部做好市场推广活动； 做好客户信息和竞品市场信息的收集反馈工作。 16信息员销售 顾问岗位具体描述协助做好展厅客户的接待引导工作； 接听展厅来电，询问客户需求并做好转接工作； 准确记录展厅客流量数据在《来电客流量登记表》和《到店客流量 表》中； 做好客户管理系统的客户录入工作； 协助销售顾问做好客户服务工作； 协助展厅经理做好展厅5S的维护工作。 负责市场活动和广告宣传的执行实施；前台 接待市场 专员协调好广告公司、媒体在活动中的工作； 收集市场信息，对竞品促销活动汇总、分析； 及时向长安轻型车反馈各类信息、报表； 准备市场活动需要的物料及礼品； 接车、入库，通知售后做PDI检查； 随车资料和钥匙的保管； 商品车在库的维护与日常检查；库管员每日更新库存信息看板； 办理车辆出库手续和随车资料的发放； 配合财务做好库存盘点工作； 协调其他展场车辆的调拨； 提前做好上牌客户的手续准备工作；上牌 专员向客户解释上牌流程和相关费用； 快速、准确的为客户办理上牌手续； 交付相关手续并提醒客户按期缴纳相关费用。 协助大客户经理进行大客户年度计划编制、市场开发及策划工作大客户 专员制定大客户月度拜访计划，并组织实施通过多种渠道进行批售信息收集工作基盘大客户的日常维系工作 17二、专营店信息管理1、专营店基础信息变更流程专营店基本信息 发生变化 填写《专营店基本 信息变更表》Y邮件上报长安轻型车 市场营销部网络室长安轻型车不定信息是 期信息抽查否发生变更 信息管理考核2、专职销售人员异动流程专职销售人员新 增、升迁、离职 填写《专职销售人 员档案表》Y月初邮件上报长安轻型 车市场营销部网络室信息是否 符合要求N长安轻型车不定 期信息抽查专职销售人员分析人员管理考核183、关键岗位异动流程关键人员岗位人员 填写《关键岗位人 员变更申请表》新增、升迁、离职通知专营店 重新安排N邮件上报长安轻型车市场营销部网络室符合要 求资质审核修改系统信息发现信息有误长安轻型车不定 期信息抽查人员管理考核 专营店基础信息变更后必须当天填写《专营店基础信息变更表》，通过邮 件发给长安轻型车市场营销部网络室。 专职销售人员变更必须于次月3日前将《专职销售人员档案表》反馈至长安 轻型车市场营销部网络室。 关键岗位人员变更前15天内填写《关键岗位人员变更申请表》，加盖单位 公章，上级领导和市场管理人员签字确认后通过邮件发给长安轻型车市场营销 部网络室。19专营店基础信息变更表项目 单位名称 地址 邮编 公司电子邮箱 开户银行 银行账号 税务登记号 开户名称 法人代表 销售业务热线 公司传真号 总经理电话 销售经理电话 市场经理电话 财务部电话 售后服务热线 维修站长电话 配件经理电话 其他变更项目 原有基础信息（不变更不填写） 申请变更为变更原因：总经理签字： 盖章： 日期：20专职销售人员档案表专营店名称填单人填单人岗位姓名性别岗位从事长安 轻型车销 售时间联系电话异动情况异动时间变更后岗位/离 职原因备注总人数变更人数离职人数新增人数21关键岗位人员变更申请表 专营店全称 变更人员 岗位 董事长 总经理 销售经理 姓名 离职 时间 申请日期 离职原因市场经理客户关系经 理 大客户经理 信息员 继任者信息 董事长 姓名 性别 身份证号码 电话 手机 学历总经理销售经理 市场经理 客户关系经 理 大客户经理 信息员 区域经理意见： 运营处意见：公司盖章 签字： 签字：224、文件信息管理文件管理是专营店一项基础管理工作，体现在能够沟通意图、规范行为、提 高管理的效率和效果。 4.1 专营店内部管理规定 内部文件应有统一的文件编号、签发人和责任部门、签发时间和规范格式，并 有规范的《文件信息统计表》； 专营店每周、每月要做好会议记录和销售分析报告，形成内部文件； 专营店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按照内部流程进行传递和审阅，建立内部文件发放收回记录，填写《文件借阅表》；对于长安轻型车发放的内部文件，按照岗位职责进行传递，接受到文件的部门 或个人应及时处理文件，将反馈结果给文件负责人存档； 专营店应对每台车建立客户档案，并将客户档案分档存放； 参加完长安轻型车培训的人员，应将培训资料上交相关部分存档； 对于长安轻型车发放的所有文件都要存档，以备检查； 专营店应建立完善的信息反馈流程，重要信息及时交管理层审阅，按照长安轻型车规定的时间和格式反馈相关部门。4.2 文件保密措施 对于公司的内部的关键数据、客户资料信息和长安轻型车下发的管理规定、 政策规范都属于公司的机密文件，要建立文件的保密措施。对于故意泄露公司机 密的人员进行严肃处理。23三、人员激励与考核专营店根据当地经济发展状况和专营店内部员 工的工作岗位、工作性质和自身能力制定合理的薪 酬制度、绩效评估系统、奖金考核和激励体系。 考核、评估及奖惩要做到公平、公正、公开。1、薪酬制度薪酬制度要保证专营店在本地区同行业中具有竞争力，为了鼓励竞争并保 证人员稳定，留住人才，在销售部门，要注意岗位工资和销售提成的比例平衡， 避免因销售提成占销售顾问收入比例太高而产生的短期效应。薪酬制度的制定要遵循与公司的发展计划一致、效率优先兼顾公平、体现员工的工作价值、充分调动员工积极性四项原则。2、绩效考核绩效管理是管理者保证员工工作活动和结果与组织目标保持一致的一种手段和过程。 绩效管理中的绩效评估为销售经理提供了审视销售顾问工作的手段和沟 通平台，从而有针对性地制定计划，克服在工作绩效评估过程中显示出的低 效率行为，为销售顾问的个人职业发展规划提供了依据。 关键绩效指标（KPI）是基于专营店经营管理绩效的系统考核体系，关 键绩效指标（KPI）的设定是绩效考核中的一项关键又重要的工作； 专营店在设定指标时不仅要有个人的绩效指标，还应有团队绩效指标、 流程绩效指标、满意度绩效指标等；24对于一线的销售人员绩效考核，比较成熟的方法是以KPI为基础的方法； 对于像信息员、销售文员等辅助性岗位的绩效考核可采用“工作标准法” 和“关键事件考核法”相结合的方法； 对于中层管理人员的考核专营店可采用“工作业绩评定法”和“关键事件 考核法”相结合的方法。2.2、绩效考核参考项目销售人员内容每月工资=基本工资+考核绩效+附加工资 除对销售人员的销售指标、利润指标、竞品保险指标等重要指标考核绩效进行考核外，销售人员在展厅5S管理、潜在客户的跟进回访、用 户抱怨的处理、市场信息收集等方面的工作表现也应列入其考核 范围之内。其他人员每月工资=基本工资+效益工资+附加工资 参照岗位职责进行确定，采用工作评分制，与每季度的考核结果效益工资挂钩，采用季度性调整方式。要考虑到岗位价值和员工特殊贡献等因素。附加工资包括一般福利以及企业为员工代交的个人收入所得税等。 对于销售队伍要进行阶段性考核，可以每季度小考核，每半年大年度奖金考核。把每次考评分的加权平均值作为全年得分，同时注重记录 关键事件，两者相结合作为全年奖金依据。3、激励机制激励体系包括刚性的物质激励和柔性的精神激励：前者以薪酬管理为主， 后者包括表扬、晋升、培训及良好的企业文化。 激励体系以薪酬管理为主体内容，须建立完整的薪酬制度。254、绩效考核KPI参考（建议性）考核 类别 指标名称 销售数量 业务 考核 保险金额 精品装饰额 销售利润 潜客接待量 业务行 为考核 潜客留档率 潜客战败率 两表一卡 执行情况 满意度 考核 客户投诉量 客户满意度 制度的遵守 工作 表现 工作主动性 团队协作 汽车基 础知识 业务知 识考核 业务流程 相关业 务知识 培训考核 指标定义 当月销售台数 展厅销售和续保金额 -当月销售车辆毛利 当月潜客接 待日平均量 建立意向跟进 卡的潜客数量 战败客户的数量 正确填写规定的表卡 客户投诉数量 回访当月成交客 户的平均分数 ----接待流程、工作流程 上牌、装潢、二手车 当月参加培训 的人员的成绩 销售顾问 及其他人员 销售顾问 及其他岗位 销售顾问 客户回访 工作表现 工作表现 工作表现 考核成绩 考核成绩 考核成绩 考核成绩 26 销售顾问 销售顾问及 二级网络销 售人员 考核对象 考核依据 当月任务 当月任务 当月任务 当月任务 表卡记录 表卡记录 表卡记录 表卡记录 客户投诉员工绩效考核表姓名：考核日期部门职务业务考核 考核项 考核标准 考核目标 得分 权重 考评人业务行为工作标准考核要求得分权重考评人客户满意度考核标准上月得分本月得分权重考评人重大事件奖励： 1、 2、 培训奖励: 1、 2、 总分 审核人意见：签字：27一、 基础管理 二、 展厅管理本 篇 目 录三、 潜在客户开发 四、 主动销售流程六步法第一步：客户接待第二步：提供咨询销 售 管 理 篇第三步：车辆展示 第四步：达成协议 第五步：交车验车 第六步：售后跟踪 五、 客户管理工具28一、基础管理销售管理中基础管理的目的是规范销售人员的日常 工作标准，主要目标是打造一支高素质、高效率的销售 团队。 通过建立一个结构合理、目标清晰的销售团队，使 销量最大化，促进用户满意度最大化；良好的目标管理 可以发掘员工的发展潜力与需求，对员工发展有重要的 意义，同时还有利于促进上下级之间的沟通。5、关联业务4、车辆管理基础管理1、目标管理3、会议管理2、过程管理291、目标管理目标管理是使工作变被动为主动的一种有效的管理方法，实施目标管理 不仅有利于员工更加明确高效地工作，而且为员工绩效考核制定了目标和标 准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。1.1 目标制定的PDCAP厂家任务D历史销售数据 ? 历史销量 ? 车色 资金周转 ? 库存 ? 信贷 掌握的客户信息 ? 意向客户(H/A/B) ? 保有客户 ? 大客户 销售人员的战力CA经销商利润目标经 销 商 数 据分析检讨 ? 针对差异部分提出改 善对策? 上月留存成交数与构成比 ? 分析各营业活动项目 绩效? 行业发展趋势? 分析销售人员个人营 业活动效益与成交来 源区分市场占有率市 场 信 息? 区域市场成长情况 ? 竞争品牌动态信息 ? 品牌的市场占有率 及专营店在其中结 构比 ? 市场营销活动实施设 定 下 月 销 售 目 标 的 依 据301.2 目标如何分解 原 则将公司年度总目标、部门目标分解到每一层、每个岗位。分解到人分解到日 ? ? ? ? 年度销售目标 季度销售目标 月度销售目标 每周销售目标分解到车 ? 产品销售目标 ? 车型销售目标 ? 特殊车型目标? ? ? ?公司销售目标 部门销售目标 小组销售目标 个人销售目标1.3 销售目标的分解销售经理将月目标分成展厅、分销店、二级网络、大客户四个目标； 设定销售队伍目标要坚持SMART原则； 设定销售人员目标时应考虑：销售人员的销售趋势、意向客户、销售状 态，特殊情况； 设定销售人员目标后，应当让销售顾问进行书面确认并签字。1.4 月度销售计划的操作每月月底应制定下月的月度销售计划，填写《专营店营业计划表》 月度销售计划应通过会议传达给专营店的每一个人员； 应将月度销售计划分解到周； 每周举行周例会，对销售计划执行情况进行分析、总结； 本周销售计划未能完成时，应及时调整下周计划； 每月举行月度总结会，对当月销售计划执行情况进行分析，并于每月2日前 编写完成上月《专营店营业成效分析表》； 当月销售计划未能完成时，应及时调整下月计划，确保年度目标的完成。1.5 库存的考虑主销产品的库存设置应能够满足消费者的真实需求； 非主销产品应适当增加库存品种，提高存销比；库存目标应该考虑长安轻型车下发的库存指标。31什么是SMART原则具体的可衡量可实现相关的有限期具体的目标 例如：“增强客户意识”，这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户 意识有许多具体做法，例如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把 它减低到１．５％或者１％；提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规 范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 可衡量目标 衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。往往销售目标是典型 的，做到了就是做到，没有做到就是没有做到。而有一些岗位或工作是不好量 化的，例如：“为所有的老员工安排进一步的管理培训”，进一步是一个既不 明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁 讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？准确地说，在什么时间完成对所有老员 工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分以８５分为评判 标准，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是期待的结果，这样目标 就变得可以衡量。 可实现目标 要坚持员工参与、沟通，在组织及个人之间达成相关的工作目标。 相关性目标 目标要和岗位职责相关联。例如：一个前台，多学习产品亮点以便接电话 的时候用得上，这时候提升销售话术和前台接电话的服务质量有关联，即学习 产品亮点这一目标与提高前台工作水准这一目标直接相关。 时间性目标比如你和你的下属都同意，他应该在第一季度使意向客户达到120个。你平时问他，有没有在积累客户呀？他说一直在做，然后到季度末，发现他只有30 个客户，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在第一个月收集多少客户， 要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。 32经销商月度销售目标计划分析表本月销售目标 专营店 上月订单 本月新增客 前三个月平 前三个月平 留存 流量计划 均留档率 均成交率 本月计划成交 本月销售目标展厅 卖场1?? 合计 二级网络 网络1 网络2 ?? 合计 大客户 客户1 客户2 ?? 合计 本月销售目标总计 销售人员调整目标 专营店 展厅 卖场1 ?? 合计 目前销售 前三个月人 新增人员计 车型 人员数量 均销售能力 划 车型1 车型2 ?? 合计 库存目标计划 上月期末 本月销售 本月期末 本月进货计 库存 目标分解 安全库存 划 上月订单留存 本月新增订单计划 本月计划成交 本月销售目标 上月订单留存 前三个月平均成交数量 本月计划成交 本月销售目标市场活动客流量 潜在客户 订单 成交活动主题：活动主题：活动主题：合计332、过程管理销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售 过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。2.1销售过程控制步骤相符 销售目标 过程实施 与计划比较 按计划 实现目标不相符追究原因纠正错误2.2过程管理注意事项每周进行一次报告，将实际进程与计划进程进行比较； 过程控制应贯穿整个销售。一般来说，越早发现问题，采取纠正措施的机会 就越多； 销售过程管理是控制销售的一种积极主动的方法，它使得销售在不能按计划 进展的情况下，也能确保销售目标的实现。2.3过程管理的方法? 销售报表： 报表可以反映计划执行过程中的详细情况，通过报表可以看出销售人员有 无抓住营销计划实施的重点，以及在实施中存在的问题。同时还可以通过报表 了解目标的完成情况，掌握实施进度； ? 时间分配管理： 高效有计划的使用每个工作日，是专营店达成目标的基础。因此，时间的 合理分配与管理十分重要； ? 销售会议： 在会议上进行双向沟通，可以及时发现销售人员工作中出现的问题，并提 供帮助和指导； ? 销售培训： 培训是激励团队、提高工作效率的有效方法。包括对执行营销计划所需要 的技能进行培训，使专营店成员能充分领会营销计划的要求，把握营销工作的 重点。 342.4 走动式管理销售经理或展厅经理每周至少要关注一名销售顾问接待客户情况； 销售经理或展厅经理监督销售顾问的潜在客户跟进和回访状况； 销售经理或展厅经理随时关注展厅销售状况，根据需求给予销售顾问 以支持和援助； 销售经理或展厅经理根据每天客流量情况公平合理的安排销售人员轮 流值班； 展厅经理每日如实填写和更新销售看板； 销售经理定期分析销售报表，对异常状况及时采取措施； 总经理应有计划地走向展厅、车间，查看并发现存在的问题。2.5 销售过程中的KPI销售目标完成率 ； 来电客流量与到店客流量（来电、到店客户总数量）； 集客（来电与到店客流量中的有效客户总数量） 留档率（客户留档数/集客数）； 再次邀约率（邀约到店客户数/留档数） 试驾率（试驾人数/留档数） 成交率（成交数/集客数）； 各销售地点销量比例； 老客户推荐率（老客户介绍成交数/集客数）35__月销售目标分配表 目标分解 保险业务 精品销售 分期按揭 签字确认 车型1 车型2 车型3 车型4销售渠道目标任 负责人 务主店分展场二级网点合计注：专营店一定要对销售目标进行事前沟通，一定要签字确认。362.6 过程看板注：看板要根据专营店自身情况选择。____月度销售目标进度表填写日期： 销售目标完成情况 序号 保险业务 精品销售 年 月 日 分期按揭销售 订单 交车 顾问 目标任 目标任 累计 务 本日订 本月累 本日交 本月累 务 完成 完成率 单 计 车 计完成 率目标 任务累计 完成完成 目标 累计完 完成率 率 任务 成1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 ____年度销售目标完成进度情况 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 目标完 成率序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10销售 年度目 顾问 标合计37进销存管理看板 实销明细 库存明细车型颜色 数量月累计 今日 周累计 月累计 库存周转 进货 订单 库存 实销 实销 实销 率合计38长安轻型车销售之星榜团队风采一季度之星二季度之星三季度之星四季度之星1月之星 4月之星 5月之星2月之星3月之星6月之星7月之星8月之星9月之星10月之星11月之星12月之星长安轻型车393、车辆管理新车在销售前，不可避免地要停放一段时间，有时甚至时间较长，因此 有必要采取一定的措施，以达到即使存放了很长一段时间的车辆仍能保证较 高的交付质量。同时，合适的保管场地是保护新车不受损伤的前提条件。 3.1 库存车管理规范 库存商品车管理建议由专人负责。 接车时核对运输单上的车辆编号是否为计划订单车辆，交车过程中发现的 质损及时反馈到相关部门； 车辆入库时按照《长安轻型车入库验收检查表》检查，发现缺陷问题，及 时将缺陷信息反馈至长安轻型车市场营销部物流室； 库存车辆摆放整齐，车头方向一致，应保证在一条直线上。 库存保管区域根据经销商销售目标和日后发展情况，确保车位数量，方便 车辆出入，有防火防盗措施； 地面平整无坑，有足够的承载能力。场地有必备的排水设施； 保管场地应有适当的照明装置，便于检查车辆； 库存车辆保持前后车距不小于150mm，侧向距离不小于600mm（不得停放在 树木或电线杆下面）； 库存车辆每周检查一次。检查内容包括：车身漆面、电瓶、轮胎胎压、各 种油液、发动车辆时所有电器；库存期间所有车型轮胎胎压在正常值范围内之间；存放三个月以上的商品车除每周检查项目外还要检查雨刮器和玻璃水，然 后启动车辆行驶约500米，多次轻踩制动； 确认所有用电器开关关闭 车辆销售前按《长安轻型车临卖状态检查表》对车辆进行检查和清洗；注意车辆管理遵循先进先出原则保 证车辆不超过三个月 403.2车辆调拨管理临时用车调拨（巡展、活动等） 使用人填写《车辆调拨单》，需销售经理确认后，车辆管理员方可准备车辆； 车辆管理员交接调拨车辆，双方点交工具、钥匙等（不含合格证） ；办理临时 保险和牌照； 调拨车辆入库时，与车辆管理人员交接调拨车辆，核对《车辆调拨单》信息； 二级网络调拨 二级网络负责人员填写《车辆调拨单》； 双方协商临时保险和临时牌照的事项； 车辆交接，双方点交工具和钥匙等（合格证依据双方约定可自带或邮寄） ； 车辆管理人员依据财务收款证明或总经理批示出具《车辆出库单》；车辆交接时一定按照PDI检查标准执行。车辆调拨单 车型 颜色 VIN码 发动机号 里程数 工具清点 车辆用途交接人： 日期：接收人： 日期：销售经理： 日期：车辆出库单 车型 颜色 VIN码 发动机号 里程数 工具清点 车辆用途销售人员： 日期：财务确认： 日期：车辆管理员： 日期：41库存看板参考模板库龄说明（单位： 月） 合 计 3≤X& 6≤X 合计 6库存看板车型 配置 颜色神骐 神骐 4500 系列 4500 系列 4500 系列 2.99米 灰色 轴距 3.3米 灰色 轴距 5座 7座 9座 白色 灰色 白色 灰色 白色 灰色汉 汉 襄 荆 咸 英 随 黄 汉 十 浠 恩 钟 阳 蕲 口 阳 阳 州 宁 山 州 石 川 堰 水 施 祥 新 春1029 2米货 白色 系列 箱 灰色 米 白色 系列 货箱 灰色 睿行 基本型 睿行 标准型 睿行 经典型 白色 灰色 白色 灰色 白色灰色合计备注： 1、库存看板由销售经理本人或销售经理组织其他人员完成； 2、库存看板制作完成后交由总经理、二网经理、销售经理审阅；42库存车出入台账 入库 调出 售出 钥匙 入库 VIN 生产 存放 出库情况 调出 调出 调入 售出 销售 车型 配置 颜色 检查 工具 前检 领取 备注 日期 码 日期 地 调出 售出 时间 人 地点 时间 顾问 情况 清点 查 人注：此表由销售经理组织销售内勤制作库存车周检查表 日期 车型 颜色 VIN码 存放地异常情况 检查人 描述维修人 维修时间 交付时间备注43长安轻型车入库验收检查表经销商名称： 订单号： 交接单号： 底盘号： 项目 随车工具及附件 随车手续 发动机号、 车架号、铭牌 车身 内饰 车标 灯具 轮胎 冷却系统 机油 底盘 空调及暖风系统 齐全 齐全 与合格证相符 无锈迹，无脱漆、起泡、色差，无碰压及划伤 清洁，无损伤、老化 车型标识、标牌齐全无损、无碰压及划伤 齐全无损、无进水现象，工作正常 气压正常，无起泡和划伤 水箱、回水壶水位检查正常 液位在标线范围 无损伤，无非正常渗、漏油现象，无成片锈迹 空调无噪音，正常制冷（夏季）；暖风机无噪音，无漏水、 出风正常（冬季） 承运单位： 发运日期： 到达日期： 发动机号： 状态标准 检查结果雨刮器及喷水 无异响、喷水正常 仪表盘指示表和指示 各指示灯及表准确指示 灯 转向系统 减震器状况 换档机构 制动系统 排气系统 发动机 变速器 转向灵活，无松旷，无异响 无漏油，无异响 无卡滞，换档正常 制动液无渗漏，制动性能正常、无异响 无松动，无异响 无渗、漏油 无渗、漏油说明： 1、交车时双方确认无误则签字生效，运输质损责任由物流公司承担. 2、检查项目合格请在检查结果一栏打√，若存在异常，请打×，并简述。 3、一般质损车处理由运输责任方、收车单位和服务中心一起对商品车损坏的部位进行维修 项目评估，修理费参照长安轻型车“质量保修”费用标准。 4、严重质损车的信息要及时传递给长安轻型车营销服务部，传递内容包括 ：《长安轻型 车入库验收检查表》及质损车照片等相关信息。 5、服务中心不得因质损车辆修理为由收取运输责任方的现金，运输责任产生的各种维修费 用必须按照质损车处理规定执行。如被服务中心认为是重大损伤事件影响正常销售时，应 立即与区域服务经理进行协商。 物流公司签字： 经销商签字：44长安轻型车临卖状态检查表车型 车型代码 VIN码 发动机号 检查日期 状况大类 检查内容 序号 准备工作 全车保洁 1 漆面检查 2 外观检查：车身平整度及车身外观件安装、损坏检查 3 发动机启动是否平稳、异响、振动等状况（冷机） 4 警告灯的检查 5 灯光及电器元件检查（大灯、小灯、雾灯、仪表灯、尾灯、 环车检查 牌照灯、制动灯、倒档灯、紧急警告灯、转向灯、雨刮器、 喇叭、音响、时钟、室内灯、点烟器） 6 内外侧后视镜检查 7 可调方向盘检查 8 加油口盖、发动机盖检查 9 四门车窗升降、四门车锁及遥控门锁检查 10 工作液、润滑油检查（机油、转向助力油、变速器齿轮油、 11 发动机机 制动及离合器油、玻璃清洗剂、防冻液、蓄电池液面）舱检查 油类渗漏检查（机油、防冻液、燃油、其他液品） 12 蓄电池电极紧固检查 13 车轮螺母紧固力矩检查 14 轮胎气压检查 15 16 车辆底部 轮胎数量级完好程度检查 检查 燃油及其他油品渗漏检查 17 底盘传动系统紧固力矩检查 18 车辆底部完好程度及防锈检查 19 踏板自由行程、高度及储备行程检查 20 发动机启动、平稳、异响、振动等状况检查（热机） 21 行驶性能（加速、定速、减速、响度等检查） 22 23 行驶检查 组合仪表工作性能检查 转向系统性能检查 24 暖风及空调系统检查 25 异响及振动的检查 26 目视内饰件安装固定及污损检查 27 28 其他检查 将不必要的宣传标签机贴纸清除 灭火器有效期的检查 29 本车已按生产厂规定完成交车前检查，质量符合生产厂技术规范。 销售人员签字： 售后人员签字： 日 期：说明： 1、此表作为经销商临卖状态检查工作用，也可作为展览、展示车辆检查用。 2、检查项目合格请在检查结果一栏打√，若存在异常，请打×。 3、人为原因造成的表面划伤和其它损伤由经销商承担责任。 检查人签字：454、会议管理 4.1每日晨会每日营业前应在展厅内召开销售部全体人员参加的晨会；由销售经理或展厅经理主持，开会时间控制在15分钟以内； 晨会的时间安排建议：开门营业时间前10分钟； 晨会的主要内容：检查出勤、着装等执行情况，小结昨天的销售进度， 布置当日的工作内容（客户的跟进与回访、展厅5S管理、资源分享等），提 出合理化建议，鼓舞士气，振奋团队斗志。4.2每日夕会营业时间结束时，召开销售部全体人员夕会（接待客户的销售员除外）； 由销售经理或展厅经理主持，开会时间控制在20分钟以内； 夕会的主要内容：检查、核对当天填写的各种表格内容特别是两表一卡 情况；安排第二天重点跟进和回访的客户；针对当天客户问题、产品知识、 竞品动态组织应对话术、个别辅导；小结当日工作成果；4.3周/月度例会每周/月召开全体人员参加的销售部经营分析会； 周例会时间安排建议：每周五营业结束后半小时； 月度例会时间安排建议：次月5日之前营业时间结束后1小时； 周例会由销售经理主持；月度例会由总经理主持； 周例会主要内容：一周销售工作回顾 、销售业绩分析及改进 、促销活 动的安排 、销售动态的判断与难点分析 、销售业务讨论、销售工作协调、 下周工作重点等； 月度例会主要内容：月度目标达成分析、市场动态分析、促销活动评估、 战败客户分析及应对方案、客户满意度分析、销售业绩对比、绩效考核成绩、 下月销售工作内容安排及目标预测等；注意会议应有考勤制度及有专人 进行会议记录晨会照片46晨会记录表主持人： 会议签到: 仪容仪表检查 订单 交车 留档 其中:H A B 昨日工作小 回访 结 其中: H A B 试驾 转介绍 周目标 完成 目标任务追 踪 月目标 完成 激励表扬 订单 成交 回访 今日计划 其中:H A B 市场促销活动: 销售顾问存在的困难: 销售顾问1 销售顾问2 记录人： 销售顾问3 销售顾问4 年 销售顾问5 月 日 ??政策及通知： 今日工作安 展厅及展车维护： 排 办公区域及卫生间： 库存通报： 库存资源在途车通报：主题： 主讲： 形式：培训47夕会记录表主持人： 会议签到: 客流量末记录 留档留信息完整度 表卡填写检查 潜在客户分级检查 信息来源不清晰 战败原因末填写 订单 交车 留档 其中: H A B 潜在客户累计： 其中： H A B 回访 其中: H A B 战败： 战败原因： 名单 重点客户 影响购买的因素 应对措施 新问题： 新话术： 新技巧： 明日工作安排： 主题： 培训 形式及内容： 主讲： 记录人： 年 月 日 销售顾问1 销售顾问2 销售顾问3 销售顾问4 销售顾问5 ??今日工作小结问题收集与总结明日计划48会议记录表会议地点：会议时间：与会人员：年月日主持人： 销售与市场分析 1、 2、 3、记录人：会议内容其他事宜宣布 1、 2、 3、 会议决定工作项目负责人完成目标预计完成时间495、关联业务管理5.1按揭贷款利益：有效开展按揭贷款业务可以提高产品销售量，增加专营店营业额。 操作关键点 设专人负责，与银行保持良好合作，保证按揭贷款业务的顺利开展，减轻 消费者一次性付款压力，提高成交率； 通过各种途径向消费者传播此业务（如在展厅内悬挂或布置相关物料向消 费者传播此业务和流程规定，销售顾问必须向客户明确介绍此项业务、通过 网站、广告等传播此业务等）； 对销售人员制定有效的激励措施。5.2保险业务利益：保险销售作为车辆销售的重要环节，往往能够给经销商带来更多利润。 操作关键点 尽量与多家保险公司合作，以便满足各类消费者需求； 加强对销售人员关于保险销售知识的培训，掌握销售技巧，向客户说明购买 各种商业险种给其带来的利益； 对销售人员制定有效的激励措施。5.3精品装饰利益：精品装饰作为汽车后市场业务的一部分，具有易操作、利润高的特点， 是目前汽车经销商的重要盈利构成。 操作关键点 展厅内可设置专门的精品展示区，并且进行特色布置，能够激起客户的购买 欲望； 装饰一定要多样化，能够满足各类消费者需求； 精品装饰定价要合理； 有实力的经销商可自行成立装饰部，以便赢取更多利润； 可采取装饰套餐销售形式； 对销售人员制定有效的激励措施。505.4二手车利益：二手车置换或销售业务的开展能够提高集客率，促进新车销售，同时 能为经销商带来额外收益。 操作关键点 建议经销商成立专门二手车部，保证各项程序的有效开展； 通过各种途径向消费者传播此业务； 对销售人员制定有效的激励措施。 二手车拓展渠道：专营店保有客户中进行业务拓展；当地二手车交易市场中进行业务拓展； 与专业二手车经营或经纪公司开展合作； 进行各类二手车营销活动； 二手车拍卖会； 利用互联网获取业务信息（如各类二手车专业网站、二手车交易论坛等）。5.5新车上牌利益：是销售业务流程开展的增值环节，既能够有效提升客户满意度，又能 够详细掌控客户信息资源，能够对后续市场推广服务。 操作关键点 可设定专职人员操作此项业务； 通过各种途径向消费者传播、推广此业务。按揭贷款增值业务保险业务二手车51二、展厅管理展厅的硬件设施为专营店的主要投资，若勤于 维护，能延长投资的使用期。 要善于运用展厅，创造有利于销售的氛围，从 而帮助增加销量。要建立舒适的工作与购买环境， 提升员工与客户的满意度。 展厅管理的人员形象是树立长安轻型车专营店 良好的品牌形象的根本，有利于建立客户对于长安 轻型车品牌和专营店的信心。521、外部环境管理1.1 品牌标识品牌标识布置与维护： 外部标识系统按照《长安轻型车建店指导手册》中VI形象标准执行； 外部标识有污垢后及时清洗，若标识有损坏应立即修复； 外部设施每周全面检查一次； 标识灯光开启时间以“自然光不能满足照明”为准； 外部夜间照明如有损坏及时更换，临街店面关闭时间不得早于22：00之前， 未临街可以视情况而定。1.2 展厅玻璃幕墙玻璃幕墙维护： 玻璃幕墙保持干净，定期保洁； 玻璃幕墙外不得悬挂非长安轻型车要求 的宣传物料； 玻璃幕墙外粘贴宣传特料，材质须为单 面透，保证光照。 专项活动和节假日活动的物料及装饰物， 按照长安轻型车规定悬挂和撤销，不得出 现过期物料。531.3 外部功能区外部功能区要求：外部功能区分为客户停车区、商品车展场、试乘试驾区、交车区； 各个功能区的指示牌清晰，通道顺畅； 功能区随时保持整洁，每周检查一次； 客户停车区车位格标识、隔离黄线清楚，地标线不清晰应及时补漆； 保证客户停车位充足，非客户车辆不得停放在客户停车区内； 试乘试驾车辆安排在展厅正面停放，车头冲向过道； 商品车展场车辆必须摆放整齐、无灰尘； 临街展场第一排商品车按车型分类，悬挂牌照牌。542、内部环境管理2.1 展厅入口处入口处设置： 展厅正门入口处有明显的营业时间提示，方便客户阅读； 门口设置雨伞架，从而方便雨天来店客人； 门口设置欢迎地毯，保证地毯干净，无污渍，无破损； 璃门上有清楚标示“推”和“拉”，玻璃干净，无手痕。2.2 品牌形象墙和接待台形象墙照片维护标准： 品牌形象墙和接待台保持干净、无灰尘、无破损，每天清洁一次； 品牌形象墙周边可用绿植、盆卉装饰； 接待台应备有纸、笔、名片、《到店客流量登记表》等资料，摆放整齐； 接待台保持干净整洁，不得放置个人物品； 营业时间内，保证接待台前随时有人值班，非销售人员不得聚集在接待台。 552.3 展厅物料布置布置要求： 产品资料架上摆放最新宣传单页和宣传册，且每种车型不得低于30份； 产品资料架放置在大门内一侧或展厅洽谈区附近，方便客户拿取； 展厅活动宣传物料按照长安轻型车统一标准制作，如：展架、条幅等； 保持物料整洁，若破损、褪色、变形、过期应及时更换，不得悬挂非长安 轻型车品牌的装饰物； 活动宣传物料摆放应与活动主题车型保持一致；二楼栏杆围挡可根据专营店情况自行设计，营造舒适环境。562.4 车辆展示区布置标准： 展车数量依据展厅面积（不含办公区）20O/台标准摆放； 展厅内所有车型呈扇形摆放，也可根据展厅形状自行调整； 展厅展车之间车距2.5米以上； 代理车型大类至少摆放一台，合理搭配，兼顾车型、配置颜色；展车颜色搭配和谐，切忌互补色的车型放到一起（黄色和蓝色互补、红色和绿色互补）； 展示车辆的颜色、数量、款式符合客户需求，定期进行调整； 车前性能介绍牌应在展车左前侧摆放，与展车距离70M，且与车型一致； 展车有标明车型的符合厂家统一规格的前后牌照牌； 经销商在展厅内可设置重点车型展示区。572.5 展车展车维护要求：营业时间内，展车不能上锁，方便顾客看车； 展车应保持整洁，车身无划痕，车身漆面明亮洁净。 展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕； 展车前排车窗全部降下，左右保持一致，后排车窗关闭； 车辆轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常； 轮毂上的长安标识应保持与地面水平垂直； 车辆轮胎必须清洗、上光，各轮胎内侧护板擦拭 干净，没有污垢；座椅调整至腿部空间最大位置和高度最低位置，座椅倾斜角度保持一致； 时钟调准，收音机广播调至当地清晰频道，音量适中； 去除车内塑料薄膜，配备座套和绒布脚垫，无破损并保持清洁； 发动机舱可见部分必须清洗、擦拭干净； 发动机室左右两边槽，排气管及挡风玻璃与其下方塑料件结合部位无污 垢，无灰尘；展车确保电瓶有电，车辆备件完整无缺；行李箱/货箱干净整洁无杂物。 注意 客户离开后要对展车进行归位和维护，保持最佳状态，清洁车辆时要避开客户；582.6 客户洽谈区布置标准： 客户洽谈区设置在玻璃幕墙或车辆展示区附近； 客户洽谈区设置在展车附近时，洽谈桌与展车距离在3米以上； 客户洽谈区设置在玻璃幕墙附近时，可设置沙发和茶几； 洽谈桌上可放置小型花卉、烟灰缸、荣誉牌、糖果盘等； 桌面上的烟灰缸内烟头超过3颗后立即清理；客户离开后，3分钟内清理水杯、烟灰缸等，将座椅归位，保持地面清洁；建议专营店设置客户投诉洽谈室，与其他洽谈区隔离，可设立在楼上。2.7 客户休息区布置标准：客户休息区与洽谈区隔开，隔音效果要好； 休息区需专人服务，提供饮料和清理环境卫生； 休息区可设置电视、上网等设备； 为客户提供2种以上免费饮料，提供3种以上杂志、报纸期刊，定期更新； 适时布置绿色植物、小型花卉，设有产品墙画、公司荣誉等，定期更新； 安排信息看板，想客户展示最新的产品信息、促销信息、服务信息；592.11办公区域办公区域维护： 展厅内的办公区域（销售办公区、培训室、会议室）标识清晰，如有损坏 及时更换： 电脑、电话、传真等办公设备正常运作； 销售办公区每天清洁一次，保持桌面、地面干净； 电脑、电话、文件夹、资料、名片、个人物品等摆放整齐； 销售办公区设置绩效管理看板、进销存看板、销售之星，每日更新； 销售办公区应尽量避免客户进入； 专营店应有独立的会议室和培训室，能够满足会议和培训的需要； 培训室应配备有白板、投影仪、培训管理看板等。602.12 卫生间维护标准： 有明确的标示牌指示，男女区分识别清楚； 洗手间地面、墙面、洗手台等保持干净整洁，无异味； 洗手间内保持光线明亮，通风顺畅无异味； 提供卫生纸、洗手液、废纸篓等用品； 有专人负责清洁，营业前15分钟内完成第一次清洁，保证2小时清洁一 次，填写《卫生间清洁检查表》； 卫生间不得随意堆放其他杂物，清洁工具放在专用处； 卫生间根据情况可配置小型花卉、小型墙画、衣帽挂钩、烘干机。61卫生间清洁检查表 日期： 清洁项目 洁具 维护标准台盆地面 玻璃窗 瓷砖 卫生间隔板门镜子 洗手液 卫生纸 墙面时间 7:30 9:30 11:30清洁人时间 8:00 10:00 12:00检验人检查结果14:0016:00 17:0014:3016:30 17:30注：清洁项目根据专营店自身情况增减，时间点可以自行设置，保证至少2个小时清洁一次623、销售礼仪规范销售人员的着装和礼仪方面的准备，能充分体现“客户第一”的服务理念， 塑造良好的第一印象，为客户的购买经历营造轻松愉快、相互信赖的良好氛围， 为促成车辆成交创造更大地可能性。3.1仪容仪表-男性发型 头发应经常清洗，梳理 整齐，无头屑；前发不 遮眉，后发不盖颈，侧 发不压耳，不允许剃光 头。不染奇特颜色； 胸牌 左胸上方佩戴统一胸牌； 胸牌干净整洁，字迹清 晰，无破损；胸牌应标 明姓名、职务；面部 每日剃须、修面，保持 清洁；鼻毛不外露；眼 屎不留角；上班时间不 吃有异味的食物，保持 牙齿清洁；保持口气清 新； 衬衫领带 衬衫要及时更换，袖口、 领口无污垢，无破损； 衬衫、领带和西服搭配 协调；领带最长端位于 腰带上缘，领带的宽度 应该与西装翻领的宽度 和谐；衬衫颜色要统一； 西装 西装的第一纽扣需要扣住； 上衣口袋不要插笔，两侧 口袋最好不要放东西，特 别是容易鼓起来的东西如 香烟和打火机等 。西装 要及时熨平整，无污渍、 无褶皱；西装款式、颜色 本店要统一。 鞋袜 以黑色皮鞋、深色袜子 为准；保持鞋面光亮， 无破损；手部 指甲要修剪整齐，不留 长指甲；双手保持清洁；饰品 工作时间不宜佩戴夸张 饰品；不得佩戴戒指， 以免划伤车辆；633.2仪容仪表-女性发型 头发应经常清洗，梳理 整齐，无头屑；不染奇 特颜色；不梳披肩发； 发饰不宜夸张；化妆 女士化淡妆，自然、淡 雅；制服 制服保持清洁、平整， 无污渍、无褶皱；衬衫 要及时更换，袖口、领 口无污垢，无破损；制 服、衬衫颜色要统一；胸牌 左胸上方佩戴统一胸牌； 胸牌干净整洁，字迹清 晰，无破损；胸牌应标 明姓名、职务；饰品 工作时间不宜佩戴夸张 饰品，应小巧精致，不 超过 3 件；不得佩戴戒 指，以免划伤车辆；不 使用浓香型香水；手部 指甲要修剪整齐，不留 长指甲；双手保持清洁； 使用指甲油以透明色为 原则，颜色不得过于夸 张； 裙装 裙长不得短于膝盖上两 指；保持整洁，无褶皱；鞋袜 穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简 洁，鞋跟不宜过高过细； 裙装应着长筒肉丝袜，不得穿 黑色丝袜或穿短袜，不得光脚， 保持丝袜完整，无破损。643.3 销售职业礼仪表情： 保持自然微笑，给客户展现一张热情、真诚的笑脸，消除客户的戒备和警 惕心理。 目光： 当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，不要紧 盯对方某个部位。 站姿： 身体端正，两肩平放，目光平视；双手交叉于腹前（左手拿文件夹，右手 放于腹前或背后）；男士双脚平行分开，与肩同宽；女士双脚微分，呈“V” 字或“丁”字形。 走姿： 抬头挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体重心前倾，目视前方， 面带微笑。 坐姿： 多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，坐在椅面的2/3处，微微前 倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢。男士两膝分开， 约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落地面，小腿与地面垂直；女士两膝并 拢，双腿同时侧向一方，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。 蹲姿： 一脚向前、一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，上身挺直， 目视前方。 手势： 介绍或指引时食指以下并拢，拇指向 内侧轻轻微弯；手势适度，动作不宜过大， 次数不宜过多；切忌手势与表述内容无关； 切忌用手指指人。65礼貌用语：发音清晰，声音平和、自信、热情，音量以对方能够听清为准。问候时机迎接客户时 自我介绍送名片 介绍展车时 请客户确认时 清客户等候时 表达歉意时 送别客户时 打电话的礼仪：建议问候用语先生/女士您好，欢迎光临XXX店 认识您很高兴，我是销售顾问× × × 。 您请看，您请这边走。 您看这样可以吗？ 对不起，让您久等了。 非常抱歉，对不起！ 感谢您的光临，恭候您再次光临！事先准备好腹稿，并准备好《客户管理卡》；打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上；通话中保持微笑，不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖； 打电话时尽量使用短句，句子间要停顿； 打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的； 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作； 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等； 通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间通话，要先询问对方是否 方便；当拨错电话时要主动道歉；当通话中有客户来店时，原则上以到店客户为主，向通话对方说明情况， 征得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，需向到店客户说明情况， 请他稍候，然后继续通话； 通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒。663.4销售商务礼仪握手礼仪：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手；伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。握手需要握 实，摇动的幅度不要太大。时间以用户松手的感觉为准。 商谈距离： 通常与较熟用户保持的距离是70－80cm，与较不熟悉的用户的谈话距离是 100－120cm。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以 稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口 气吹到对方。 递交名片： 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口 袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。 名片要保持整洁、平展、无破损；递交名片时注意将 手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到 对方胸前。接收名片时要用双手去拿，拿到名片时轻 轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后， 仔细记下并放到名片夹的上端夹内。交换名片时，可 以右手递交名片，左手接拿对方名片。 介绍他人： 应本着“尊者优先了解情况”原则，将男士介绍给女士，将年幼者介绍给 年长者，职位低者介绍给职位高者；介绍别人时应站立，语言简介。 车辆乘坐： 开车门时，用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车 内时头部碰撞；乘坐时，后排右侧为首位，左侧次之，中间再次之；试乘试驾 时以客户目的为选择座位的依据，一般准备试驾的客户坐在副驾驶位置。673.5 名片、胸卡684、展厅5S管理5S是一种管理，需要全员的积极参与和长时间的坚持不懈，每日坚持5S， 一点一滴持续改善。 做好5S，可以改善和提高企业形象，促进效率的提升。素养 SHITSUKE整理 SEIRI整顿 SEITON清扫 SEISO清洁 SEIKETSU4.1展厅5S定义整理： 定义――将需要的和不需要的物品明确分开，并处理不需要的物品； 目的――有效利用空间。 整顿： 定义――将需要的物品，摆放成谁都清楚并便于使用的状态； 目的――工作场所一目了然，消除找寻物品的时间，培养井井有条的工作秩序。 清扫： 定义――经常清扫保持清洁， 将各个角落的脏物清理掉； 目的――保持良好的工作情绪，创造一个舒适的工作环境。 清洁： 定义――清扫过的地方要维持无脏污状态； 目的――通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进。素养：定义――对于规定了的事情，大家都按要求去执行，并养成一种习惯； 目的――让员工遵守规章制度，培养良好素质习惯的人才，铸造团队精神。69办公区5S管理案例01 021、处理掉不用的文件 2、保留可利用的定位放置03043、物品文件分类摆放4、文件柜中摆放整齐055、办公桌和电脑彻底打扫06076、办公设备文件整齐放置7、办公设备使用后归位08098、打造干净整齐的会议室 9、离开座位椅子要归位705、销售前准备工作项目 出勤 签到 个人 内务 整理 展厅 内外 准备 晨会时间 上班前5分钟 4分钟 3分钟 3分钟 5分钟 10分钟 15分钟左右地点 签到处 更衣室 办公区 办公区 展厅内部、外部 展厅车辆 展厅内项目 签到表或打卡机 个人形象整理 个人办公区整理 个人工作资料整理 清理办公区、洽谈区卫生 清洁展车卫生 召开晨会，安排客户接待工作1、出勤签到 专营店应建立每日考勤制度和节假日轮休制度，以保证365天不间断的开展 销售、服务工作。所有员工上下班必须签到，行政部每月对员工的出勤情况进 行统计，并根据考勤制度给予奖罚。2、个人内务整理将办公桌椅按照5S标准摆放整齐，保持桌、椅无尘、无水，严禁将衣物搭 放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物，可布置一些装饰品； 桌面保持简洁、整齐，工作资料、销售工具整齐排放在文件栏内或摆放整 齐，禁止堆放与工作无关的物品；保持电脑洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开电脑，进入工作界面；保持洽谈桌上的烟灰缸干净，无烟蒂； 保持办公区空气清新。 713、展厅内外准备 根据展厅外部环境和内部环境对各个设施和功能区的要求，进行营业前 检查，展厅经理填写《展厅营业前检查表》。 4、晨会展厅经理按照会议管理要求里的内容召开晨会，做好晨会的记录。名片、笔、计算器、便签纸、打火机、擦车布、个人激励名言 客户管理卡（空白） 价格明细单 成交发票复印件或已订车协议、展厅报价单 贷款资料详单 车辆资料参数表 竞品市场信息、长安品牌媒体正面报道、获奖证明、感谢信 最新车辆库存表（包括在途车） 销售顾问工具包 交车确认单和交车流程话术表 上牌资料空白表、装潢确认单和审批单 订车协议和销售合同 我的话术库（本月促销话术和成功话术汇总）《来电客流量登记表》 《到店客流量登记表》展厅销售日报表展厅营业前检查表 电话接听标准话术 前台接待文件夹 试乘试驾记录表 试乘试驾协议和驾照复印件 试乘试驾评估表72营业前5S检查表维护标准 检查结果 面部、发型、化妆 全体人 衣着、鞋袜、胸卡、首饰 员 面带微笑、精力充沛 标识无破损、无尘土 物料悬挂整齐、玻璃清晰明净 展厅外 部 地面干净、雨雪天有“小心滑倒”标牌 地面清扫、绿色植物无杂物 标识牌字迹清晰、无灰尘 客户停 地面清扫干净 车区 无其他非客户车辆停放 每日清洁，保证接待台干净整洁。 展厅接 不得放置私人物品和与工作无关资料 待台 名片、电话、客户文件夹摆放整齐 车身无水渍、无灰尘、无手印 座套、脚垫配备齐全、整洁无褶皱，无灰尘 车内外去除所有塑料薄膜 展车 前排座椅靠背对齐B柱，调到最低位置 车窗玻璃营业时间前排保持整齐统一 发动机舱无灰尘、死角处无油渍，喷洒表板蜡 轮胎车标与地面水平对齐，轮胎清洁干净 保持干净、内容资料与车型一致 车辆展 配备齐全，干净无污渍，与轮胎保持水平对齐 示区 促销物料与车型一致，干净无灰尘 展厅地面每2小时清扫一次，保证干净，无污渍 展厅整 背景音乐营业时间开启，循环播放轻音乐 体 绿色植物无枯叶、无烟头、无尘土 展厅温度保证在18-22°之间 保证不低于5份的报刊、杂志，并且是最新的 为客户提供饮品不低于三种，纸杯充足，容器干净 饮品 客户休 无污渍 息区 电脑、电视等设备 设备正常运作，干净整洁 卫生环境 每2小时打扫一下卫生，保证地面、桌面干净 资料架 资料架清扫干净，产品资料齐全，保证30份以上 洽谈桌 洽谈桌上无尘土，保持桌面干净 客户洽 洽谈椅 座椅整齐放置，客户离开时及时归位 谈区 烟灰缸 烟灰缸内不得有烟蒂，客户离开后立即清理 花卉 桌上花卉无灰尘，无烟头、无杂物，保持鲜活 文件资料 文件资料统一标识、统一存放在固定文件框内 个人物品 个人物品统一定位，不得随意丢放 桌面上文件不超过三沓，整齐放置，（电话、电脑、 桌面 水杯、文件框）都要定位。 办公区 垃圾 垃圾筐内物品不得超过3/4，保持器具干净 座椅 人员离开后座椅要归位 值日 办公区有值日表，每日负责人清扫地面，保持干净 车况 发动汽车，检查车辆状况，仪表灯显示情况 试乘试 相关证件 车内有行驶证 驾车 汽油 油箱汽油不低于1/2 音响CD 配备不低于3种类型的CD盘 注：专营店可根据自身情况增减项目 项目 类别 仪容 仪表 精神面貌 标识 玻璃幕墙 展厅入口 周围环境 标识牌 卫生环境 车辆 清扫 整理 整顿 车身 座套、脚垫 塑料薄膜 座椅 车窗玻璃 发动机舱 轮胎 性能介绍牌 轮胎垫 物料对应车型 展厅地面 背景音乐 绿色植物 展厅温度 报刊、杂志 年 月 日 责任人73主展厅日营业表 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合 计 星期 8:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00 来电客户总 计 留档数 产生的 H 潜在客 A 户级别 B 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合 时间段 计 星期 8:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00 到店客户总 计 电话邀约到 店数 再次到店客 户数 各潜在 H 客户级 A 别人数 B 客流量总计 留档数总计 各潜在 H 客户级 A 别人数 B 订单数 主展厅成交 数 当月销售总 展厅销售 再回展厅 电话邀约 成交率 留档率 数 率 率 率 专营店名称 填表人 销售经理 联系电话 时间段来 电 客 户 人 数 统 计到 店 客 户 人 数 总 计总 体 人 数 统 计备注： 此表由展厅经理进行填写74三、潜在客户开发当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时， 该怎么办？您分析过已成交客户的渠道来源吗？ 您是不是掌握了每个渠道应该成交的台数？其 中有哪些是被忽略了的？ 销售顾问是否被要求做来电/到店以外的客户 开发工作？同类汽车产品越来越多，各品牌的广告、宣传铺天盖地，客户有更多的产 品选择空间；同时，经销商越来越多的感觉到进店量减少，客源不足。因此， 越来越多的厂商认识到：“守株待兔”的观念必须要彻底改变，必须想办法走 出去，拓展更多的渠道，才能获得更多的潜在客户。 潜在客户开发就是通过各种渠道收集潜在客户名单，利用电话、网络、邮 寄、拜访等方法与客户进行沟通，并与客户建立良好和互相信任的关系，只有 建立这种积极的关系后，销售顾问才能了解客户的背景及需求，获取客户承诺， 最终成功实现销售。751、客户分类潜在客户经销区域内，未来有 购买能力，但仍没有 接触并建立客户基本 信息的客户。基盘客户曾经接受过或将来有 可能会接受经销商的 服务，正式纳入经销 商管理并且有效接触 的个人或公司企业。VIP客户具有高度好意愿及影 响力，且对经销商销 售、售后维修有经常 性帮助者。2、客户的多渠道开发自销保有 他销保有 跨 行 业 合 作亲 朋 好 友 促销活动VIP客户基盘客户增购和推介 情 报 提 供 到 店 来 电意向客户市场推广开发专 营 店 店 面区域巡展763、潜在客户的来源3.1 定期跟踪的保有客户 主要挖掘保有客户中是否有换购、增购需求，如有应立即做好记录并 积极跟进。针对保有客户的常见活动，如车友会、自驾游、体育比赛、服 务节等，专营店要主动邀请客户参加，为挖掘购车需求打下基础。 3.2 本店保有客户的转介绍 保有客户能买的起车，那么他（她）的朋友、同事或者亲戚、邻居购 买能力也一定不错，所以销售顾问应特别重视对保有客户的维系，并努力 获得转介绍。 3.3 来服务站的外来保有客户或其它品牌保有客户 来本店保养、维修的长安汽车品牌客户，不一定都是在本店购买的车 辆，对于这部分客户专营店也应像重视自己的保有客户一样去重视他们， 销售部和服务站要建立共享制度，积极和客户建立关系。 3.4 对外推广、车展、上门拜访、店头促销等活动中搜集的客户 随着营销活动越来越被重视，专营店各类活动会经常举行，这些活动 的重要目的就是收集意向客户信息，且由于受众人群较广，一般可以收集 到数量较多的信息，专营店应将其看成客户开发的好时机。 3.5 互联网方式收集的客户信息 上网已成为人们的一种习惯，也是工作及生活方式，对于网络途径收 集客户信息的力量也不容忽视。专营店可建设自己的网站，公开公司或销 售顾问e-mail地址、QQ群、MSN等,开设网上论坛、博客等，吸引客户互动 留下联系方式，了解客户意见，并对意向客户积极跟踪回访。 3.6 个人或他人社会关系推介的客户 中国社会是一个非常注重关系的社会。专营店要发动每一个销售顾问， 要求销售顾问平时注重积累自己的社会关系，让他们有机会给自己介绍客 户并表达应有的感谢。通过关系找过来买车的客户，一般意向都会比较强， 并有一些优惠要求，销售顾问要予以特别对待。 3.7 跨行业交叉合作 汽车消费的目标客户往往还是其他产品或服务的消费者，也是其他行 业所关注的重点对象，专营店与保险公司、银行、酒店、旅行社、加油站、 驾校、影楼、广告公司等联合，都可以找到共同的客户，由于对合作双方 来说是互惠互利的，客户资源可以共享。 上述方法可以联合使用，同一客户可能同时来源于多种渠道。 774、潜客开发的漏斗原理集客活动与潜在客户开发 扩大与客户接触面 意向客户 建立品牌知名度 战败/失控客户 保有客户 信心建立 成 交基盘置换、增购、推介维系成果体现漏斗原理的应用加大漏斗尺寸――漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多，潜在客户越多。 淘汰不能带来利润的意向客户――快速过滤流失部分。 更有效地说服不确定意向客户――通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速 购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。 寻找更好的意向客户――使用更好的方法寻求带来更高利润的意向客户。 加快漏斗工作速度――创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。每周补充漏斗――防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去， 并需要新增的意向客户数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名 新的意向客户，如果一周成交5次，则每周需要增加25名意向客户。78客户开发计划表 销售顾问 月份车型销售目标 上月订单 个人转化能力平均数据 来电留档率 到店留档率 电话邀约率 再回展 厅率合计成交率级别转化率 客户级别 上月留存 需开发数A-H率 H级B-A率 A级 B级 合计各开发渠道需开发数 来电 到店 老客户介绍 亲友介绍 外拓活动 互联网 跨行业合作 黄页和DM 其他备注：此表由销售顾问按要求完成79案例―销售顾问客户开发计划专营店每月都会有销售任务或目标，销售顾问个人也都会有相应的任 务或目标。而销售目标的达成依赖于客户资源，为了达成目标，专营店和 销售顾问都应该学会做客户开发计划，提高自身能力。销售顾问客户开发的计划本月销售目标 10台 ，上月留存订单数 2台（本月可交车） 需要签订单数 10台（其中八台本月交车） 假设5个A级客户、1个H级客户 能在一个月内产生2个订单 需要A级客户数 25个 ，H级客户数 5 个 上月留存H级客户数 2个 需要开发或升级到H级潜客数 5-2=3 个 假设5个A级客户 能产生1个H级客户 那么需要A级潜客数 3×5=15个 上月留存A级客户 10 个需要开发或升级到A级潜客数 （15-10）+25=30 个 假设4个B级客户 能产生1个A级客户 则需要B级客户 30×4=120个 上月留存B级客户 70个 需要开发或升级到B级客户数 120-70=50个 假设接触4个客户 能产生1个B级客户 本月需要接触客户数 50×4=200个 客户来源分解: 展厅来店 展厅来电 保有客户及转介绍 50 25 10 互联网 社会关系推介 DM、黄页等 20 10 30外拓及推广 35 跨行业合作 2080话术演示―拜访客户拜访客户是潜在客户开发的重要手段之一，是建立客户关系的起点。拜 访客户的开场 销售顾问：“陈总，您好！我就是上周和您电话联系的×××这是我的 名片，很感谢您在百忙之中能抽空和我见面。”说明：销售顾问在与客户会面时主动报出自己的姓名，并表达谢意。销售顾问：“陈总，您一点架子都没有，希望以后能多多向您学习！” 说明：通过向客户示弱及适时的赞美来作开场白，为后续的沟通创造了 良好的氛围。 转入主题 销售顾问：“今天来拜访主要是为了多了解市场上客户对汽车使用上的 一些需求，作为我们以后做好服务的参考，所以想请教您几个问题？” 说明：第一次的客户会面目的在于建立关系而非完成销售，因此介绍的 主题应该是与销售无关，好的主题必须是能满足客户的好奇心并能带给客户 利益的联想。（话术在从新编制） 理解需求 销售顾问：“陈总，贵公司目前使用那些车辆呢？” “这些车辆是不是能够满足大家使用需求？” “目前使用上的问题有那些？” 说明：销售人员利用提问与倾听来了解客户的情况，通常，销售人员越 了解客户的问题点和客户的需求，距离销售成功越接近。 告别客户 销售顾问：“陈总，依据和您的沟通，我总结一下您的意见，就是??” “很高兴今天有机会和您沟通，您看，这样好不好，不晓得您什么时候 比较有空，我来为您安排一次试车??？” 说明：销售人员应在和客户约定的时间内完成沟通，总结客户的需求， 并获得客户的承诺以推进销售。注意除了拜访、电话等主动营销手段来开发潜在客户外，销售人 员还可以通过传单，个人的社交活动等手段来开发客户。81四、主动销售流程六步法我们都知道，来电和到店的每一位客户，厂家和 专营店都是付出了一定的成本的。因此，如何把握好 到店客户，提高成交率，是专营店必须高度重视的。 标准的销售流程是提升客户满意的基础条件，通 过建立规范化、标准化的销售流程，使专营店增进与 客户的沟通，拉近双方的距离，赢得客户的信赖，促 进成交。82长安轻型车的标准销售流程六步法是从展厅接待开始的，流程共分六个 环节，每个环节都坚持“客户第一”的信念，以客户满意为中心，标准销售 流程的核心是“主动”。 “主动”有两方面含义： 一是从销售人员的角度，在整个销售流程当中，要主动做事，在各个章 节中对“主动”都有明显标注。只有主动去做了，才能够逐步促进成交，销 售顾问的真正角色并不是简单的产品推销员，而是问题的解决者； 二是从客户的角度能够通过主动的服务，体验长安轻型车销售顾问主动 做事的风格，包括对客户情绪的主动关注、对客户疑问的主动解决、对客户 需求的主动分析，从而提升客户对专营店及长安轻型车品牌的信赖。83第一步：客户接待通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备， 营造轻松、舒适的购车环境。 接待客户的过程中让客户感受到受欢迎被重视的气 氛。建立融洽的沟通氛围，给客户一个深刻的印象，了 解客户目前的购买阶段。 销售人员要注重接待动作和礼仪，同时展厅经理在 展厅实施走动式管理。客户接待电话接听展厅接待84一、电话接听1、电话接听必达的五个目的目的一 目的二 目的三 目的四 目的五 让客户体验专业的接听礼仪 了解客户需求 留下客户联系方式 邀约客户到店 告诉客户本公司及本人地址和联系方式2、电话接听的流程2.1 电话接听前准备 销售热线在全天营业时间必须有人接听； 准备好《来电客流量登记表》、纸、笔。 2.2 电话接听时的要求 打错电话，礼貌回答，重新确认； 正与客户交谈，先接电话，事先致歉； 接听时，如有人进店，起立、微笑并致意； 接到客户不满和抱怨，要聆听、记录转交、处理。 2.3 通话结束后，销售顾问主动要做两件事： 发感谢短信，告知客户本人和专营店的地址，加深客户印象； 填写《来电客流量登记表》。短信 模板陈总，很高兴您能来电咨询，也同时欢迎您能来我公司详 谈，我店的具体地址是× ×，这是我的手机号码× × ×，很高兴能为您提供服务，也希望能与您保持联系。85话术演示-标准的电话接听顺序接起电话，标准用语“您好，长安轻型车***专营店”标准行为电话铃响3声之内 必须接听；转接 电话在15秒内转 接完毕主动报出。主动探寻来电 用意“请问有什么可以帮您的？” “这款车我们现在市场价是***元至** 元，现在正在促销，优惠**元。” “目前车辆价格变化很大，我建议您 在方便的时候来公司，我给你介绍一 下我们公司和车子，要是您满意的话， 我会把当时我们公司的优惠政策给您， 跟您来谈谈具体的购买细节，您看可 以吗？” “刚才所说的问题，我再向您重复一 遍”；“您还有其他问题吗”；“这 个是您的电话吗？” “先生，我们店在下周六开展**活动， 届时会有最优惠的价格，您有时间的 话，欢迎您过来参加？”“麻烦留一 下您的电话，届时我提前再提醒您？” “这个号码是您的手机号吗？”客户一般直接 咨询**车辆的 销售价格或直 接砍价最好的做法是只 报价（按长安轻 型车报价要求） 不谈价，邀请客 户到店详谈回答客户的咨 询，对于重点 事项确认重点事项确认表 明对客户的重视主动邀请客户 到店 确认客户联系 方式要利用话术，引 导客户来展厅， 给自己一个和客 户面对面的机会 对客户的来电表 示感谢；等客户 挂电话之后再轻 轻挂断电话结束语“感谢您致电” “欢迎到店赏车试 驾”等。86销售技巧―如何留下客户联系方式利益诱导法 通过优惠、礼品、抽奖等诱因来吸引客户留电 例如：“我们公司近期要举办一个促销活动，还有礼品派送，听说礼品 还不错呢！价格也会有一定优惠，这么好的机会你可千万不能错过！为了及 时通知您来参加，看看能不能告诉我您的电话号码呢？”反馈最新信息法通过给客户提供车市信息吸引客户留电 例如1：“这款车马上要出新款了，比老款配置更高，外观也更加时尚、 动感，我这里有一些内部资料图片想寄给您，别的客户可都没见过哪，（需 要在改动）？想让您提前了解了解，可以留下您的电话和地址吗？” 例如2：“现在车市不太稳定，价格可能随时都会有变动，为了让您选 择最佳的购车时机，您给我留个联系方式，车市有什么动态，我可以及时与 您联系，好吗？” 问题请示法 通过请示经理，帮助客户解决问题吸引客户留电 例如1：.“真对不起，陈总，这个问题我得问问经理，看看您能不能留 个电话，等下问过经理后我告诉您。” 例如2：“陈总，这个我可做不了主，得请示一下我们老总，您方便留 个电话吗？我跟老总请示一下再告诉您。” 借口查询法 通过一些小技巧吸引客户留电，但是不可常用 例如：“真对不起，您问的这个问题我需要查询一下资料，您看能不能 留下您的联系电话，我5分钟内马上给您回过去。”87销售技巧―如何邀约客户到店可用感性敏感采购点激发客户到店欲望 例如：“陈总，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾睿行的客户, 都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥 有者，在轻客领域它可是一款新星产品！另外，您还可以享受截止到本月底 的三周年店庆优惠政策呢！这个机会可千万别错过啊！” 可用产品唯一和优越的亮点来吸引客户到店 例如：“星光4500是连续6年的畅销车型，国内保有量大，在大微客领 域可是有口皆碑呢！物流行业、客运行业、政府机关每年都有大批采购，出 口也很多，它的品质您绝对可以放心！” 可用市场活动的时限性来吸引客户到店 例如：“陈总，我们神骐最近有5000元的优惠活动，截止到本月底就结 束了，下月就要恢复原价，机会不可多得啊！”对于邀约成功的客户，用二选一的方法向客户确定到店时间例如：“陈总，您看您是本周过来看车还是下周？您是上午来呢还是下 午来呢？”一个店电话留档率和邀约成功率是销售能力的重要指标，各 电话接听 小结 专营店在平时的电话接听和回访中要不断积累方法和技巧， 提高销售顾问留档和邀约能力。88来电客流量登记表 前台接待填写 销售顾 日期 时间 问 首 次 客户姓名 联系电话 来 电 销售顾问填写 再 次 意向车型 来 电 信 新未已 邀约 级 息 建建有 到店 别 来 卡卡卡 时间 源商谈情况信息来源： 1、报纸 2、电视 3、广播 4、网络 5、户外广告 6、宣传单 7、亲友推荐 8、车展 9、厂家分配 10、其他 客户级别：D级：当天购车；O级：当天订车；H级：7日内可能购车；A级：15日内可能购车；B级：30日 内可能购车89二、展厅接待到展厅的客户都是专营店宝贵的资源，在展厅整个 接待过程中都要以客户为中心，为客户创造轻松的环境， 给客户留下良好的第一印象。 同时，带给客户愉快的心情，让客户感受到被尊重 的感觉，而且针对不同的客户采取不同的接待方式。展厅接待的流程引导接待建立融洽 沟通氛围主动邀请 坐下来送别客户1、展厅接待的要点专业精神面貌，微笑,介绍自己； 主动接待客户，并邀请其坐谈，提供饮品； 面对不同类型的客户,采取灵活的应对措施。902、引导与接待客户进店引导 人员 前台接待 销售顾问 执行标准 主动微笑询问客户到店意图，并积极引导赏车 客户进店一分钟内必须有销售顾问去主动接待如果展厅内没有设置专职前台接待人员，可以采用销售顾问轮班接待管理方法。如图所示：展厅接待禁止： 抽烟，吃零食，玩手机，弄手指，不理睬客户，看着不像买车 的客户不接待； 一起在接待台聊天，无精打采地站着，两手插在裤兜，衣服不 整洁，斜靠在车上。91客户进店接待顺序 建议标准用语 “先生，您好”或 开场白 “先生，早上好/下 午好” 欢迎来到长 安轻型车XX店 1、先生/女士您好， 欢迎来到xxx店； 引导客 2、我们的XX车型现 在推出XX促销活动/ 我们推出了XX新品， 欢迎您了解 用语说明 销售人员在初期与客户接 洽的时候，要口语化，不 使用“欢迎光临”避免让 客户感觉生硬。 销售顾问利用自我介绍的 机会来展现自己的个人品 牌专业形象，并增加销售 形体语言 出门迎接 永远微笑 自然优雅站姿户看车顾问的亲和力；同时，体现销售顾问主动为客户服 务的意愿。目光柔和 亲切地关注 保持一定距离取得客 户姓名“先生，我可以怎么称 这句话替代以往生硬的 呼您”；“先生，方便 “先生，您怎么称呼”或 的话请赐张名片？” “先生，您贵姓？”3、不同客户类型的沟通话术3.1专门看车型 客户的表现：往往进入展厅，就会直奔自己的所选的车型。 销售顾问的行为：随客户一起看车，采用“贴”的战术，并保持相应 地距离，一般为一米左右，在与客户沟通的过程中，要一直表扬客户，夸奖客户，找到洽当的时机，销售顾问的目的是要把客户从车这边引导到洽谈桌这里，并让客户坐下。 采用的话术：“先生，要不这样，我拿一份详细的资料给您参考，我 们到那边坐下慢慢聊，我请你喝杯咖啡，您看可以吗？” 说明：销售顾问在说这句话当中要体现出“请”这个字眼，“请”这 个字眼的使用非常有份量，也会让客户觉得销售顾问的接待非随意性。923.2 随便看看型 客户的表现：往往进入展厅，没有明确目的，而且不希望销售顾问在身 边跟随。 销售顾问的行为：观察客户的行为，当客户针对车辆有所动手的情况下，上去帮助客户，在与顾客沟通的过程中，找到恰当的时机，销售顾问的目的是要把客户从车这边引导到洽谈桌这里，并让客户坐下。 采用的话术：“先生，您可以坐到车内感觉一下！感受如何？” 说明：销售顾问在说这句话当中要体现出让客户主动的感觉，让客户觉 得是自发性地体会车辆，而不会觉得有压迫的感觉。 3.3 不理不睬型 客户的表现：往往进入展厅后，不愿意与销售顾问交流，而且话不多。 销售顾问的行为：让客户随意在展厅看车，让他自动来找你，因为销 售顾问前期已经使用了“等”这个字眼，一般稍微有点礼貌的客户他在展厅转完一圈以后，自己会主动地找销售顾问没话打话说，而销售顾问前期的动作是站在原地等待，并用眼光关注这位客户就可以了。销售顾问就可 以利用提供服务的机会为双方创造沟通的机会，把客户引导到洽谈桌这里， 并让客户坐下。 采用的话术：“先生，您请随意参观，我就在这里等您，有什么需要 请随时招呼我！” 说明：销售顾问在说这句话当中要体现出“等”这个字眼。例如：“先生，要不这样，我们到那边坐下慢慢聊，我请你喝杯果汁？”注意客户的姓名、称谓是销售顾问与客户建立关系及良好沟通的基础， 销售顾问在和客户沟通的过程中，至少必须三次提到客户的尊称。 同批客户多人到店不可忽视任何人，要招呼到每一个人。若有儿童 随行，征询家长意见，则协助客户照看好儿童。 客户经过任何专营店人员旁边时(3米内)，无论是不是销售顾问， 均应（即使忙于其他工作）面带微笑，点头致意并打招呼“您好！” 雨雪天气为客户打伞。 934、主动邀请客户坐下来交谈，进入提供咨询流程客户在展厅停留的时间越长，成功销售的几率就越大； 增加了解客户信息的机会，开始提供咨询； 让客户体验到专营店的服务，为客户提供三种以上饮品(纯净水、茶、果汁)供客户选择。5、送别客户离店如果交谈时未留下客户电话，客户离店时这是争取留下客户联系方式的 最后机会了； 提醒客户带走产品资料及名片； 客户离开时销售顾问应放下手中工作，将客户送出展厅，感谢客户惠顾， 并主动邀请客户下次到店； 微笑、握手目送客户离店。 送别客户后主动做三件事 展车、洽谈桌等归位； 应及时补充填写《到店客流量登记表》；发送接待短信，加深客户的印象。陈总，很高兴今天能接待您，与您交流非常的愉快，这是我短信 模板的联系方式，如果您有关于购车的任何疑问请给我电话，我 将随时为您服务，谢谢！给客户的第一印象如何将直接影响到后续的成交，所以要 展厅接待 小结 体现热情、专业的形象。同时，接待过程中一定要试图让客户坐下来谈。94到店客流量登记表 填表人： 前台接待填写 到 序 店 号 时 间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 信息来源： 1、报纸 2、电视 3、广播 4、网络 5、户外广告 6、宣传单 7、亲友推荐 8、车 展 9、厂家分配 10、其他 客户级别：D级：当天购车；O级：当天订车；H级：7日内可能购车；A级：15日内可能购车；B级：30 日内可能购车 离 店 时 间 销 售 顾 问 销售顾问填写 人 客户 联系 首次 再次 电话 意向 商谈 数 姓名 电话 进店 进店 预约 车型 情况 试乘试驾 是 否 新建 未建 已有 信息 战败 级别 备注 卡 卡 卡 来源 原因 填写日期： 日 年 月95客户名称：卡编号： 一、基本信息销售顾问：意向客户跟进卡 首次接触时间： 日 车辆用途： □家庭 购买性质： □首次 □单位 □增购年月二、客户需求 □公私兼用 □置换 意向颜色： 目前使用车辆性别： □男□女 行业： 城区/县： 地址： 生日：联系电话： 职业： 单位：意向车型/ 配置 付款方式：