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中国电视购物行业的发展的问题研究.pdf 54页
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Classified Index: F272.3
U. D. C.: 331.15
A Dissertation for the Degree of EMBA
A RESEARCH ON THE PROBLEMS OF TV
SHOPPING INDUSTRY DEVELOPMENT IN
Candidate:
Chen Yunlong
Supervisor:
Prof. Li Dong
Academic Degree Applied for:
Affiliation:
Newdalu Tvshopping Co., Ltd
Date of Defense:
December, 2006
Degree- Offering- Institution:
Harbin Institute of Technology
哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文
中国电视购物是通过电视媒介发布企业信息，以寻求目标市场成员做出回
应的，以推介商品为主的直复营销活动。电视购物是现代经济生活高速发展的
产物，它需要多方面高质量、高技术水准的相关产业配合。主要由研发、供应、
创意制作、电视运营、呼叫中心、物流配送所构成，在完善的社会基础设施基
础上，各个关键产业部门的有效运行是电视购物产业成功发展的关键。
中国电视购物产业比发达国家还有很大的距离，尤其是专门研究人员和研
究机构少之甚少。本次研究的参考资料主要来源于美国和韩国对电视购物的研
究资料，还有北京电视台 BTV
电视购物及上海TVSN 和东方 CJ 的中国广协及
互联网上的诸多资料。
本文从基于对电视购物的特征及中国电视购物现状的认识，参考国内外有
关研究资料，对中国电视购物的发展问题进行研究。
文章从中国电视发展过程中遇到的问题入手，提出了中国电视购物的营销
策略以及研究过程中所应用的理论基础。继而对电视购物及其发展现状进行阐
述，由电视购物起源、电视购物相关概念特点、流程及其影响购物决策、形成
的因素、中外电视购物发展现状。
在上述分析的基础上，分别对中国电视购物行业面临的问题，从行业外部
到行业内部进行了具体分析。最后本文针对中国电视购物实施现状提出几点建
议，以帮助无序的中国电视购物产业走出困境。
电视购物；直复营销；发展问题
哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文
television-shopping
customers in target market a response through releasesing enterprises information in
television mediums. The television shopping is the outcome of modern economy at a
cooperation
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进入2010年，“家电下乡”、“以旧换新”、“节能惠民”等系列政策继续敲响拉动内需的最强音，电视、冰箱、洗衣机等家用电器日渐步入千家万户，成为商品市场的消费热点。令人眼花缭乱的品种和品牌在带给人们极大方便和享受的同时，其参差不齐的产品质量和售后服务却也一直困扰着广大消费者。2010年，广州市传统家用电器类的咨询和投诉共计10382宗，与去年相比上升59.3%。其中，约77%为空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等五类主要商品，其他如电磁炉、电饭煲、微波炉、电风扇等小家电占23%，具体数量及比例如下：（图表五：空调类产品主要品牌咨询投诉情况）（注：2010年空调类产品总投诉量1945宗，以上品牌投诉共计1470宗。）4、洗衣机（图表六：洗衣机类产品主要品牌咨询投诉情况）（注：2010年洗衣机类产品总投诉量646宗，以上品牌投诉共计380宗。）5、热水器（图表一：传统家电类商品咨询投诉比例）
一、总体情况（一）传统家电类投诉量增幅大。在10382宗涉及传统家用电器类的案件中，约35％是对家电产品三包规定的相关咨询。另外投诉案件有6,737宗。占家电类产品投诉总量的65％。与2009年相比，五类主要商品投诉量分别上升87％、139％、39％、25％、83％。（图表二：2009年、2010年主要家电产品类投诉情况对比）传统家电产品的咨询和投诉且呈上升趋势，其原因是多方面的：首先，虽然日益激烈的市场竞争正逐渐淘汰一些技术水平低、服务质量差的企业，但市场上仍有一部分缺乏自律、诚信的商家，他们往往一味追求经济利益，在销售时弄虚作假，或以旧充新以次充好，或极力夸大家电性能。家电卖场通常承诺不卖旧货、次货、返修货，但在促销期，往往出现以次充好的现象，诸如将已淘汰下市产品或库存已久的积压产品做低价倾销处理。这些产品从外表看几乎和全新一样,一般消费者未必能分辨。但生产年代过久，售后服务无保障,甚至维修时连零部件都已停产。当产品出现质量问题后又百般推诿责任，以各种借口拒绝履行国家三包规定。其次，由于技术进步和消费者观念的转变，传统家电产品更新换代的速度不断加快，销量不断增长，投诉量随之平行增长。市场经济条件下，各家电厂商为了在严峻的市场竞争中立于不败之地，迎合消费者求新求变的心理，往往致力于技术创新，不断研发出新的产品，并努力降低其生产成本；由于家电市场竞争激烈, 许多厂家和销售商们不遗余力地利用春节、五一、国庆等节假日搞促销，通过“满减”、“买赠”、“购物抽奖”、“限量特价”、“最低折扣”、“节日庆祝”等各种促销手段，刺激着消费者的消费欲望，家电产品销售量巨大，相应的投诉也增加。与此同时，从2009年初开始推行的“家电下乡”和“以旧换新”等政策，大大推动了家电产品销量的增加，而在新政策推行过程中也产生了一些新问题，引发了一定投诉。再者，消费维权宣传力度的加大，消费者维权意识日益增强，各类投诉渠道畅通，也是投诉增加的重要原因。鉴于传统家用电器毕竟属于价格较高的大件商品，且大多为国家有关法律法规明文规定实施三包的产品，消费者在这些产品出现问题后往往不会忍气吞声，而是采取据理力争的态度，坚持向相关部门投诉以维护自身合法权益。与此同时，2009年起12315消费者投诉热线的线路增加了一倍，大大提高了电话的畅通率，消费者的投诉得到了及时有效的反映和处理。（二）国产品牌家电竞争激烈。据调查显示，在选择购买电视、冰箱等传统家用电器时，越来越多消费者将产品的品牌放在考虑的第一位，即使没有使用过，也会因经营者的大力宣传或身边其他消费者的认可推荐而购买。以下是2010年五种主要传统家用电器涉及品牌的咨询和投诉情况：1、电视机 （图表三：电视类产品主要品牌咨询投诉情况）（注：2010年电视类产品总投诉量1409宗，以上品牌投诉共计1134宗。）2、冰箱（图表四：冰箱类产品主要品牌咨询投诉情况）（注：2010年冰箱类产品总投诉量707宗，以上品牌投诉共计413宗。）3、空调图表七：热水器类产品主要品牌咨询投诉情况）（注：2010年热水器类产品总投诉量589宗，以上品牌投诉共计223宗。）从以上图表可以看出，当今活跃在传统家用电器市场上的大多都是国内外知名品牌，并呈现出强势品牌百花齐放、全面繁荣的景象，消费者的选择随之日益多元化，咨询和投诉所涉及的品牌也较为广泛。近年来，国产品牌家用电器在降低成本及销售价格方面的成果有目共睹，消费者的消费心理也日趋成熟，不再盲目崇拜外国品牌，国产品牌的市场份额不断攀升。但与此同时，薄利多销的营销策略一定程度上造成国产品牌利润微薄，很难有时间和资金在技术上下功夫，难以提供质量过硬的产品和配套的售后服务，这直接导致国产品牌的高投诉量。如何在提高销售额的同时兼顾质量及服务，使产品价廉更物美，售后服务完善更优质，将成为国产品牌在激烈的市场争夺战中保持良好的口碑及竞争力的制胜法宝。（三）大型家电连锁企业投诉量多。苏宁电器和国美电器作为国内家电专营连锁的龙头企业，因管理规范并充分整合了一级市场中各种资源，因此发展迅速，市场占有率较高，已成为家电零售的主体。很多消费者表示选购电器时会最先考虑这两间家电专营连锁企业。在6737宗涉及传统家用电器类的投诉案件中，有1952宗涉及苏宁电器，有1102宗涉及国美电器，两间企业所涉案件量约占案件总量的45%（见图表八）。可以预见，随着家电专营连锁企业在经营规模、信息掌握、专业化服务、价格等方面的优势不断显现，今后家电类产品的消费和投诉将更多地涉及此类家电专营连锁企业。（图表八：苏宁电器、国美电器所涉咨询投诉情况）（四）空调类投诉季节性强。值得一提的是，在各类传统家用电器类的咨询和投诉案件中，空调类产品以总量2705宗（咨询760宗、投诉1945宗）高居榜首，且呈明显的季节性变化。突出体现在夏季的5月至10月，其中7月达到咨询投诉的顶峰（见图表九）。（图表九：空调类咨询投诉月度情况）空调类产品的明显季节性消费，使得经销商在销售旺季千方百计推销商品，但销量上升后却没有安排足够人手跟进售后服务，出现缺货断货、运输车辆和安装人员无法到位、承诺的送货或安装时间不能兑现等问题，导致消费投诉增加。另外由于天气炎热，一旦空调出现故障，消费者大多希望当天投诉，当天就有人上门，最好当天就能修好，但大多数情况下，厂家和商家的售后服务都不是当天能够到位，往往需要另外排期上门，由此导致消费者不满，引发投诉。此类案件约占空调类投诉案件的1/3。与此同时，12315受理案件后，由于案件的分流、转办有规定的程序，工商所或消委会的调解也需要时间，导致很难满足消费者要求即刻修好空调的要求，大多只能进行事后补偿性的调解。如何更迅速地解决消费者的燃眉之急，这也是12315今后要努力的方向。 二、投诉热点传统家用电器类咨询投诉的热点问题主要集中在以下几方面：（图表十：传统家电类咨询投诉热点问题）（一）机器故障责任难认定。此类投诉占传统家电类投诉的23%。质量问题在电视机类比较常见的包括图像模糊、色彩异常、开关失灵、屏幕亮点、伴音故障等，而冰箱和空调常见故障主要是制冷、噪音大等故障。自家使用的家用电器，消费者一般都会倍加爱惜和小心，一旦家电出现故障，理所当然地认为是产品的质量问题，但商家却总是能找到推诿的理由。而我国现阶段鉴定机构不健全，没有一个权威的检测机构可以提供家电类产品故障原因的统一检测，很大一部分商品鉴定实际还要由生产厂家来实施。但生产厂家往往不愿意给消费者出具鉴定结论，加之生产厂家的检测结果本来就不具备公信力，因此，消费者、经销商和生产厂家就家电故障是否属于质量问题长久存在争议，此类投诉由此跃居传统家电类投诉的第一位。此外，消委会也不具有检测的职能和条件，处理起此类案件来，也是心有余而力不足，只能是于情于理尽力调解。（二）退换货执行实现难。根据国家三包规定，“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理”。这些退换货条款本是法律明文规定的、消费者理应具有的权利，但在实际购买家电的过程中，销售商往往有意无意的不履行或不完全履行国家三包规定，即便是承认了商品存在质量问题，仍旧对消费者要求退换货的正当要求置之不理、无理拖延。三包产品的退换货都如此艰难，更不用说像电磁炉、电饭煲等暂未列入三包产品名录的小家电了。由于消委会的调解并不具有强制力，此类案件受理后，商家讨价还价的情况仍非常普遍，该退货的给予换货，该换货的给予维修，约有1/5的案件最终的调解结果并不能如消费者所愿。（三）保修不及时维修不彻底。在家用电器销售之初，商家往往许下客服电话24小时人工服务、报修后维修人员24小时内上门等承诺，但实际能兑现这样承诺的商家，却只有少数。一些企业售后服务电话接通率不高，转接程序繁琐，消费者打了半天，听到的却是企业广告甚至是空号。有的消费者热水器无法点火，报修一周后才有工作人员上门；有的维修点将无法制冷的冰箱拉回去维修，一两个月后才修好送回来，低效率的保修服务让消费者大伤脑筋。另外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修者与企业签订协议，就可冠特约维修站之名，但对维修站的资质却无统一标准，一些企业为降低售后服务成本，便将售后服务转包给没有资质的维修点，而维修人员的业务水平也参差不齐，同一个故障不同的维修员要求更换不同的零配件，维修多次都修不好，甚至越修越坏，大大浪费了消费者的时间和精力。维修人员在维修后不按规定出具维修凭证，导致日后消费者换机退机缺乏依据。（四）促销宣传不实送货难。为了吸引消费者的注意，扩大销售，商家往往在广告宣传中对促销活动的范围、产品的性能及享受的售后服务等进行夸大宣传。消费者来到门店，往往发现实际情况与广告宣传大相径庭。如广告上宣传某品牌的空调全线6折，但实际却只有寥寥几个型号享受此优惠；或广告宣传某日开门营业后前几名顾客可以超低价购买某型号液晶电视，消费者早早排队，明明站第一位，开门后却被告知需要预约、名额已满。这些发生在实际购买之前的虚假宣传，还只是让消费者深感被愚弄，而商家对产品性能及售后服务的夸大宣传，更使消费者在购买后遭受了实实在在的经济损失，往往购买后才发现所购商品并不具备销售人员宣传的功能。传统家用电器一般都是大型家电，由商家负责送货。交钱的同时却不交货，这可谓是传统家用电器区别于其他小商品的一大特点。如有的消费者在五一期间购买空调，和商家约定新居入伙后再送货，但约定的送货日期即将到来时消费者却接到商家电话，称其购置的空调没货，何时到货不能确定。在商家节假日促销降价风潮的影响下，消费者往往禁不住低价的诱惑，为了今后几天、甚至今后几个月的生活所需而提前买单，之后再与商家另行约定时间送货，由此也就为商家延迟送货提供了可能。另一方面，由于商家对送货的时间缺乏统一有序的管理，无法预期统筹安排，导致在送货高峰期出现车辆、人员的不足，难以满足按时送货的需要，延迟送货的现象屡屡发生。同时，违约成本低也是导致延迟送货不可忽视的重要原因。由于缺乏对延迟送货违约责任的法律规定或双方约定，现实中商家即使延期送货，也不用支付什么赔偿，就算按照《消法》第四十七条的规定，其承担的赔偿责任（预付款的利息、消费者必须支付的合理费用）相对于消费者支付的预付款也是微乎其微的。（五）安装维修收费混乱。家用电器在安装过程中，安装人员往往以原厂配备的配件不够为由要求消费者另外购买配件，但具体配件的收费，却无统一标准。往往五金商店销售几元钱的东西，到了安装人员这就升到了几十元，更有一些安装人员，在安装完毕后才将要收取额外材料费或高空安装费的情况告知消费者，消费者的选择权和知情权双双遭到侵害。另外，家用电器过了保修期之后没有一个具体的收费标准，对于一些需要付费维修的家电产品，高昂的上门费、开机费、零件费使消费者望而却步。如维修一台液晶彩电显示器的费用有时高达三、五千元，几乎可以购置一台新的电视，这实在令消费者难以接受。（六）其他。商家在销售传统家用电器时常采取的促销手段是加送赠品，而售后拖延提供赠品，或对提供的赠品不予保修，这些情况也是投诉的来源之一。 三、建议（一）政府部门应加快对三包相关法律法规修改完善的步伐，尽快修改和完善相应家电商品的质量标准，使标准既符合产品特性与客观使用条件，又尊重日常消费习惯与需求，让产品更加安全、实用、易了解、易操作，保护消费者的合法权益及加大对企业的监管力度。1995年制定的《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包规定”）实施到如今，其中对三包产品范围的划定早已不适应现实生活的需要。就电视类产品而言，三包规定将电视类产品具体划分为彩色电视机和黑白电视机，但纵观现在的电视机市场，几乎早就已经不见了黑白电视的踪影，取而代之的是轻薄的液晶、等离子等平板电视。由于电视三包的售后服务标准是针对当时普遍使用的显像管电视，保修三年的主要部件是显像管、行输出变压器、集成电路以及高频头，但平板电视的显示方式和显示部件都与显像管电视相去甚远，显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块才是其主要部件。另外热水器类产品也存在同样问题，现有的三包规定中，享受三包的是“燃气热水器”，而现在电热水器早已普及，即热型热水器更是受到越来越多消费者的青睐，究竟平板电视、电热水器等家电如何三包，困扰的不仅是消费者，还有广大的家电产销商们。这些亟待解决的问题迫切的需要政府部门加快对传统家电产品三包相关法律法规修改完善的步伐，随家电产品技术的发展而做出及时调整。与此同时，明确统一的质量检测机构和具体检测标准，让消费者不再为何为“质量问题”的定性而迷惘，也是政府部门更切实维护消费者权益义不容辞的责任，应尽快落实。在质监部门把好家电用品生产领域质量关的同时，工商部门更应加强对流通领域此类产品的日常监督检查，采取市场巡查、质量抽查、专项检查等措施，进一步加大对家电行业的管理和执法力度，及时规范经营者的生产和销售行为；加大监测力度，对家电产品假冒伪劣的举报认真调查，严防劣质家电产品借“家电下乡”之机销售到农村，侵害农村消费者权益，同时关注家电行业节假日促销宣传，对涉及虚假广告的严厉查处。充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，认真受理和依法处理消费者对家电产品尤其是家电下乡产品的申诉举报，及时公布消费提示和警示。（二）家电行业应加强自律，通过行业管理与行业规范，完善行业服务标准，引导企业修改侵害消费者合法权益的相关交易规则，构建良好的家电消费生态环境，促进行业健康发展。现代社会，企业要想获得长足发展，须承担严格遵守法律、奉行商业道德、关注可持续发展等多方面社会责任。作为每个家庭最密切接触的、日常生活中必备的传统家用电器商品，其质量和安全尤为重要。家电生产企业必须增强安全意识，在恪守国家质量法律法规和强制性标准的同时，针对新产品开发和技术升级可能造成的产品缺陷，不断改进生产技术，确保产品质量过关，性能安全。由于家电出厂时的质量并不等同于消费者使用时的质量，因此企业必须确保家电产品的分装、储存、运输等各个环节符合保证产品质量和安全性的要求，在产品的说明书上尽可能采取通俗易懂的文字对产品性能进行详尽的解释和说明，给消费者了解产品，安全、正确的使用产品提供便利。而家电销售企业更应加强自律，首先保证货源质量，把好进货关，即便销售的家电出现问题，也勇于承担责任，积极协助消费者检测，严格执行国家三包规定，不给消费者的退换货设置门槛；其次，销售企业可多关注先进的管理方法，提升企业管理水平，做到不因企业自身管理混乱而给消费者带来不便；再次，加强对员工的培训，提高员工业务素质和职业修养。销售人员应熟知所销售的家电产品的具体情况，对消费者的询问做到有问必答，并时刻以消费者的需要为出发点，提供真实、全面、实用的产品介绍，做到诚信第一、业绩第二；维修人员应具有家电产品维修资质，售后服务人员更应熟练掌握家电三包等法律法规；最后，家电销售企业应将额外收费透明化，在消费者购买前将可能产生的额外收费明确予以告知，尊重消费者的知情权和选择权。优质的产品和无忧的售后服务是企业竞争力的核心因素，把握好这两点将为企业和消费者带来双赢的局面。（三）消费者增强自我保护意识，理性消费。由于电视、冰箱等传统家用电器都是构造复杂、价值不低的大型商品，在购买前对产品的品牌、性能、价格等做好功课，增加对已发生日新月异变化的传统家电的了解，对消费者来说非常有必要。如液晶电视和等离子电视的区别、多大的房间配什么匹数的空调、热水器的容量和使用时间的关系等等。消费者在购买时还要看清楚所选商品是否是全新正品,时效和保质期限是否有问题,家电证件是否齐全等。当消费者对所购产品已心里有数时，在商家天花乱坠的宣传面前，也就不会被“忽悠”了。其次，购买家电时，消费者须保留好产品的发票及三包卡等凭证，若购买的是暂未列入三包规定的小家电，还须让商家在销售单据上注明该产品的退换货条件及保修期，以作日后享受售后服务之依据。另外每次维修家电后，消费者应坚持要求维修人员填写维修记录单，以便两次以上维修后享受退换货服务。对于商家许下的大小承诺、违约后如何补偿等等口头约定，消费者在有条件的情况下最好要求商家将其书面化，为自己的权益争取一个保障。最后，一旦购买的家用电器出现故障，消费者应及时向商家反映，及时行使权利，尽量避免因为自身原因拖过了三包期，要及时把握住维护自身消费权益的有利时机。 第二节
移动电话机（手机） 中国手机行业发展迅猛，仅用了二十年时间就完成了模拟手机时代到3G手机时代的演进。随着我国经济飞速发展，手机的普及率成倍攀升，而过去只是简单通话载体的手机，已逐渐成为人们生活中资讯娱乐的重要设备。人们对手机依赖度加大的同时，对手机品质的关注度也在增加，因此有关的投诉量在不断上升。在12315现存的数据中，近几年手机类的投诉一直位居商品类投诉的首位。 一、2010年总体情况2010年，12315全年共受理手机类商品咨询和投诉共14447宗，与去年相比呈上升的趋势。其中咨询有6698宗，申（投）诉有7749宗。根据12315全年受理关于手机类投诉的案件情况，今年关于手机各主要品牌的申（投）诉情况（已剔除类
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电视购物行业标准或年内出台 节目嘉宾将备案
日00:57 　
而且，电视购物这个舶来品在到中国后还发生了很多改变，如在国外，电视购物都定义为节目，但在中国，则更多的以广告出现。所以这也给研究工作带来了挑战。若能明确电视购物是节目，也就明确了广电总局按照《节目标准》进行审查和监管，这将使管理更加清晰和有效。其次，各电视购物企业因为商业秘密、存在竞争关系等因素，本身共同探讨行业发展的机会很少，而电视购物缺少正规的行业组织，缺少把行业聚集在一起的凝聚力，所以行业内竞争混乱，企业往往“各自为战”。最后曾静平谈到，做标准需要一定的研究和调研经费，但现在研究经费非常短缺。《节目标准》的牵头方中国广播电视协会虽然拨给了中国电视购物研究与发展中心一笔研究经费，但数量非常少。“协会本身也很困难，但意识到电视购物市场已不规范不行，作为行业组织，对节目播出的管理责无旁贷，所以‘勒紧裤腰带’给我们拨了一笔钱。中国邮电大学也给予了很多支持。”曾静平表示。此外，曾静平坦言，电视购物市场越大，标准、管理办法等的制定就越要慎重，“牵扯的各方太多太杂”，现在要做到均衡各方所需，既要保证消费者的权益，还要保证企业、电视台的利益和这个市场的发展，不能一下子就给完全打压下去，“这个度要掌握好”。由于《节目标准》和《行业标准》都是行业标准，只需在行业组织和协会进行立项，不必去国家标准化管理委员会立项，在程序上并不复杂。不过，若只定义为行业标准，这两个标准未来会对规范市场起到预定作用吗？标准是否会形同虚设周亮表示，要规范电视购物市场，最关键的还是应该建立一个长效应急机制。目前，国内节目时段由广电总局管理，节目内容若被定义为广告，涉嫌虚假宣传等则由工商部门管理，而电视购物的方式多属于直销，则由商务部门管理。周亮建议，有关部门，如广电部门、工商部门及商务部门一起配合，建立会议联席制度。由于市场太乱，涉及面广，现在很多部门想管又不敢管，都在观望。此外，周亮还表示，即使标准出台，此仅为行业标准，对行业有多大的约束力还是一个大问号。毕竟这个市场不规范已经不是一天两天的事儿了，要彻底根治至少需要三年甚至更长的时间。其实，电视购物市场混乱早就引起了相关部门的重视，2006年8月，广电总局和工商总局联合签发《关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》，禁播药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高等5类产品的电视购物广告；2007年9月，广电总局再次严令禁播8类涉性药品、医疗、保健品广告及有关医疗资讯、电视购物节目；今年2月，广电总局等五部委又联合发出《关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知》，禁止聘请不具备执业资质的人士担当医疗、健康类节目的嘉宾，严禁演员和社会名人主持医疗、健康类节目，再次对电视购物进行管理。不过，上述各通知等出台多时，有的甚至已经出台近三年，但电视购物产品中的伪劣假冒者并未被管制，甚至未见减少，有悖于通知精神的广告和节目仍然在电视中大量轮番出现。这些不正常的现象充分说明“上有政策，下有对策”，这也给《节目标准》和《行业标准》及其他相关的法规能否顺利执行打上了一个大问号。记者昨日分别与广电、工商、商务等部门取得联系，这些部门纷纷表示，对电视购物的监管一直没有停止，但因为涉及多个部门及地方政府利益，所以查处和监管非常困难。面对《节目标准》及《行业标准》出台后的命运，曾静平表示，标准出台后的执行力非常重要，而这两个标准应该会有一定约束力。在施行一段时间后，这两个标准还将由相关专家、组织讨论，未来有可能成为国家标准。而为了保证标准的行业约束力，起草方将与中国消协及包括工商总局在内的政府监管职能部门协商，针对标准出台一系列政策法规来保障其执行力。寻找标准之外的解决之道既然标准有可能形同虚设，那么有没有其他手段可以有效控制目前电视购物的乱象呢？“家有购物”频道的相关负责人黄易军向记者透露，正准备通过和支付宝这样的第三方支付企业合作，以信用担保的方式来解决观众对电视购物不信任的问题。实际上，互联网电子商务网站比比皆是，远远超过电视频道的数量。但为何在互联网上购物的怨言要远远小于电视购物呢？黄易军对记者点出了两者差别的关键，“在互联网上如果你对买到的东西觉得不好，可以退钱”。根据黄易军的设想，未来“家有购物”频道每推销一项产品都会在电视屏幕的右下角打上支付宝账号。通过这个账号电视观众可以向支付宝账号交钱，用第三方担保以保证用户的利益。通过第三方支付担保的方式固然可以解决一部分电视购物的诚信问题，不过问题是由于电视观众群体远远超过互联网用户，这其中的交集到底有多少还不得而知。到底有多少电视用户在看电视的同时还在上网用电脑？面对记者质疑，黄易军表示他们也想到了这个问题，他们正准备设立一条专用的400热线，可以通过支付宝语音完成电视购物。实际上，目前寻求第三方支付的担保方式，以解决电视购物不诚信的软肋，已成为电视购物行业的共识。记者获悉，除了“家有购物”频道外，湖南卫视购物频道快乐购、东方CJ、橡果国际也在跟支付宝进行合作，期望通过支付宝担保交易进行支付。但问题是第三方支付真的能全面解决电视购物的诚信问题吗？黄易军也承认无论用上网方式也好，还是用400热线的方式也好，通过支付宝担保的方式至少在操作上还是比直接打电话下单要麻烦一些。“到底有多少用户能用这种方式，我心中也没有谱。”实际上除了有多少观众愿意用、有能力用第三方支付外，很多小的电视购物厂商也对第三方支付产生抵触。一位不愿透露姓名的业内人士对记者表示，在他接触的一些电视购物厂商中很多并不接受这样的方式。“因为使用第三方支付需要押款，15天的营收款押在支付宝上，企业的资金周转便成为问题。更别提现在一些租用西部电视台晚间时间来搞电视购物的小公司，其实根本没钱，他们就是抱着赚一笔就跑的心态，更不会接受这样的方式。”尽管第三方担保支付为解决电视购物的乱象提供了一条技术化的办法，但在未来能够产生多大效果还需由未来来检验。良性竞争也能规范市场除了第三方支付的方法外，业内人士还认为，良性的竞争可以让这个市场变得规范和有序。近几年来，电视购物庞大的商机让中央电视台、上海东方卫视、湖南卫视趋之若鹜，纷纷成立了专门的电视购物频道。粗略估计，目前，国内电视购物企业多达500家，广电总局批准的电视购物专业频道只有11家，但现在全国有100多家电视台都涉足此行业，可想而知有多少电视购物公司和电视频道在违法运营。相对于不规范的电视购物公司和频道，这11个专业频道及公司的行业自律性算比较强的了。“他们有一套自己的班子，整条销售路线也比较明确，这些企业也正在不规范的市场中寻找规范发展的途径。”周亮表示。今年4月，湖南卫视联手千余供货商建立诚信联盟，保证电视购物产品质量。其实，规范经营的电视购物频道仍然尝到了甜头，国内几家主要电视购物网站的增长速度也非常快：2008年快乐购、东方CJ和橡果国际这三大电视购物巨头的销售额都在20亿元左右；河南欢腾购物销售额达到10亿元；中央电视台中视购物也呈跳跃式发展，销售额达到6亿元。此外，一些口碑好的电视购物频道已得到消费者和供货商的认同，许多国内知名企业开始与这些频道合作。国美也宣布将进入电视购物领域。广电总局也公开表示，将整合现有的播出平台，支持民族电视购物企业品牌。周亮认为，按照各国电视购物的发展，在中国，10家左右的电视购物企业在市场上并存是比较合理的，目前有实力的企业和频道已经慢慢凸显，在新的法规等出台后，经过市场竞争，最终留下来的肯定是规范、自律的企业。目前，美国有两家大型购物频道，韩国大约有三四家。最后，曾静平表示，现在很多电视购物企业及频道已经意识到行业到了不规范不行的阶段。“很多电视购物企业家向我抱怨，电视购物到了‘老鼠过街人人喊打’的地步，企业家并不想过挣钱却被人骂的生活，他们也想快乐的挣钱。所以，正规的电视购物企业更期待这个行业早日步入正轨，结束‘野蛮生长’。”曾静平强调。李薇 罗添 相关新闻:
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