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信用卡白云区养卡,代还,取现
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贵用卡|套现|代还|提额养卡、代办信用卡、个人信用卡、贷款、网贷专业信用卡养卡套现，信用卡刷卡取现代还中心新闻，有当地机构人士透露，监管要求将对不良余额较大和不良水平较高的银行机构实施名单管理。各家银行也需要结合自身情况制定不良压降计划。其中，对于风险较为突出的机构，要从完善考核指标、优化流程管理、充实清收管理等方面找办法。目标是全年信用卡风险控制在全国平均水平。地处大西南的重庆市掀起了一场信用卡监管风暴。11月14日，重庆银监局对外公布《关于进一步加强信用卡风险防控的通知》，要求进一步加强信用卡业务管理和风险防控，促进信用卡业务健康有序发展。有当地机构人士表示，重庆市信用卡的不良率和呆账率连续两个季度排名全国首位。金融监管部门已经将信用卡作为严防的信用风险领域之一。“大零售”转型之下，信用卡成为各家银行发展信用贷款、结算的抓手，担风险也在上升。从全国来看，央行数据显示，截至2016年末，信用卡逾期半年未偿还信贷总额达535.68亿元，较2015年年末增加155.41亿元，增幅达40.87%。从信用卡恶意透支违约情况看，主要原因在客户审核、违规中介、一车多贷等问题上。重庆信用卡违约率上升无业人员办理白金信用卡卡并恶意透支，是发生在重庆的一例最新信用卡透支类司法案例。中国裁判文书网11月13日公布的一份一审刑事判决书显示，无业人员周某2012年从农业银行重庆璧山支行申请办理典藏版白金信用卡，信用额度30万元，2015年末开始逾期未归还信用卡欠款，银行多次以电话、短信、上门寻找、民事诉讼及委托第三方催收等方式进行催收，周某均未能主动联系银行偿还债务。至2016年9月机关立案侦查，周某的农行信用卡累计逾期9个月以上，恶意透支信用卡本金共计约29.97万元。除此之外，重庆市当地法院近期判决多起信用卡诈骗案件。今年7月公布的另一案例中，无业人员代某从两家发卡银行透支超过三个月仍未归还的本金共计43.68万元。“恶意透支、跑路现象屡见不鲜，重庆的银行数量并不算多，在多家银行之间以卡养卡的恶意行为很快会暴露，中小主用额度较高的信用卡周转，最后经营不善无法偿还现象也很多。更不要说外面有些黑中介专门做恶意套现的。”有当地银行消费金融部门人士如此表述。“近年来，辖内银行信用卡业务快速发展的同时，违约率不断上升，信用卡不良水平居高不下，风险情况突出”，重庆银监局在《通知》中称，重庆信用卡投诉和案件纠纷明显增长，不良催收处置效率不高。据司法部门反映，2014年至2016年信用卡案件数量逐年以倍数增长，但刑事侦破率低、案件查清追责难的情况较普遍。信用卡催收回款率随逾期期限增加下降明显；呆账核销额度紧张，处置难度大。究其原因，主要集中在客户审核、中介粉饰申报材料、一车多贷等问题。重庆银监局表示，有的考核办法过于重视客户量、发卡量等规模指标，不良率、活卡率等质量指标权重小，发卡管理不严格、质量不高。此前，重庆当地法人银行信用卡发卡量增加迅速。如重庆农商银行截至2016年末，信用卡累计发卡量达46.02万张，较上年末增加36.03%；消费交易额343.84亿元，同比增长9.07%。重庆银行2016年信用卡透支较上年末增加人民币4.71亿元，增幅16.1%。此外，个别机构未落实“三亲见”原则，未有效核实客户申请意愿与准入资料的真实性；对有不良信用记录、已有多笔贷款或多张信用卡的客户授信审查不审慎，信用卡总授信额度管理薄弱。部分信用卡专项分期业务问题明显，包括机构准入管理不规范、合作协议签署不严谨、客户申请资料未查实、汽车抵押未落实等。除此之外，重庆银监局指出，个别机构信用卡发卡系统、收单交易监测系统、特约商户信用评估系统等过度依赖外包。不良中介通过粉饰客户基本信息、虚构财产信息等方式，为不满足银行准入条件的办卡人申请信用卡或提高信用卡额度，协助套现养卡，增加反欺诈难度。存在不良中介和个人对信用卡汽车专项分期车辆“押车”现象，扰乱市场秩序。“以信用卡的方式来做汽车贷款是现在大多数银行的做法，其实有一个风险点，信用卡贷款没有抵押。从监管角度来讲，会出现一车多贷。除非这个车在我这里抵押了以后，就不允许在其他银行抵押了。只有买高端车的情况，银行也会要求你去抵押。”一位股份行汽车金融人士称。监管风暴来临有当地机构人士透露，监管要求将对不良余额较大和不良水平较高的银行机构实施名单管理。各家银行也需要结合自身情况制定不良压降计划。其中，对于风险较为突出的机构，要从完善考核指标、优化流程管理、充实清收管理等方面找办法。目标是全年信用卡风险控制在全国平均水平。重庆银监局要求，努力改变信用卡风险防控能力与业务发展速度与规模不匹配的现状。深入评估当前信用卡发展规划、营销策略、授信管理及风险防控措施是否有效、是否严格执行。改进和完善考核办法，不得实施单一以发卡数量为指标的不当激励考核办法；不得单纯为增加中间业务收入而盲目发展不宜通过信用卡渠道开展的业务，促进业务回归本源。此外，加强信用卡准入与营销管理。提升从业人员规范性和专业性，优选目标客群与合作方，切实落实“三亲见”要求，且不得由外包公司代办。加强银行网点信用卡营销和收单业务风险管理，强化对网点信用卡营销环节的实名验证、特约商户和相关非金融支付机构的管理和风险控制。加强授信授权管理。严格实行信用卡业务统一授信管理，不得在整体额度之外再给予持卡人分期付款等额度。持续加强信用卡业务系统建设与技术支撑，确保交易授权实时监控，对出现可疑交易的信用卡账户应当及时采取与持卡人联系确认、调整授信额度、锁定账户、紧急止付等风险管理措施。不得将信用卡发卡营销、授信审批、交易授权、交易监测、资金结算等核心业务外包。加强高风险业务管理。加强对信用卡专项分期、大额客户等业务管控。信用卡透支应当用于消费领域，不得用于生产经营、投资等非消费领域。采取更加审慎的信用卡资产分类标准。加强信用卡风险监测与分析研究，多渠道获悉持卡人信用变化情况并及时采取相应措施，做到风险早发现、早防范、早控制。五是加强制度执行与监督。提高内部审计频率，建立严格的问责机制，对不执行、不落实信用卡管理与风险防控制度的行为加大责任追究力度。
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福建省农村信用社 应知应会 考试题库 银行卡业务
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3秒自动关闭窗口方沟通 ............................................................................................................. 12
实质性议题识别 ............................................................................................................. 12经济责任 ................................................................................................................................. 14
服务实体经济，支持国家战略 ......................................................................................... 14
区域经济，贷动发展 ..................................................................................................... 14
推动转型，战略升级 ..................................................................................................... 15
扶持小微，稳健成长 ..................................................................................................... 17
服务三农，造福百姓 ..................................................................................................... 18
跨境金融，贴身服务 ..................................................................................................... 19
离岸业务，服务全球 ..................................................................................................... 19
促进民生，服务美好生活 ................................................................................................. 20
基础设施，民生关怀 ..................................................................................................... 20
智慧城市，服务大众 ..................................................................................................... 21
安居工程，和谐人居 ..................................................................................................... 22
健康金融，健康中国 ..................................................................................................... 23
文化教育，民生发展 ..................................................................................................... 23
大众消费，零售转型 ..................................................................................................... 24环境责任 ................................................................................................................................. 26
绿色金融，支持低碳经济 ................................................................................................. 27
绿色服务，践行科技环保 ................................................................................................. 28
绿色办公，畅享低碳文明 ................................................................................................. 29
绿色公益，关爱绿色家园 ................................................................................................. 30社会责任 ................................................................................................................................. 31
客户服务，传递真诚温暖 ................................................................................................. 32
贴心服务，极致体验 ..................................................................................................... 32
客户互动，升级体验 ..................................................................................................... 33
科技创新，全新体验 ..................................................................................................... 35
权益维护，放心体验 ..................................................................................................... 36
公众教育，安全体验 ..................................................................................................... 37
员工关爱，一路相伴成长 ................................................................................................. 38
平等雇佣，多元团队 ..................................................................................................... 38
能力提升，共同成长 ..................................................................................................... 39
家园文化，人文关怀 ..................................................................................................... 39
精准扶贫，共享发展成果 ................................................................................................. 40
定点扶贫，锲而不舍 ..................................................................................................... 40
金融扶贫，授人以渔 ..................................................................................................... 42
教育扶贫，根除贫困 ..................................................................................................... 43
热心公益，共建和谐社会 ................................................................................................. 44
关爱儿童，传递希望 ..................................................................................................... 44
关爱社区，造福社会 ..................................................................................................... 45
关爱弱势，传递温暖 ..................................................................................................... 46社会认可 ................................................................................................................................. 48第三方鉴证报告 ..................................................................................................................... 53GRI4.0 指标对照表 ................................................................................................................. 54
2017 年是党的十九大胜利召开之年，是实施“十三五”规划的重要一年，是供给侧改革的深化之年。面对复杂的经济金融形势，平安银行认真贯彻党中央、国务院的决策部署和监管部门的各项要求，不忘初心，积极转型，坚持“科技引领、零售突破、对公做精”，把践行企业社会责任锲入智能化零售银行转型、打造卓越精品公司银行的战略行动之中，全面提升服务实体经济能力，实现经济效益和社会效益同步提升，展示了商业银行敢于负责、勇于担当的风范。
积极服务实体经济，支持国家战略。我们以供给侧改革为主线，把支持经济转型、服务国家战略作为履行社会责任的根本要求，优化信贷资源配置，创新融资模式，在贯彻国家宏观调控政策中发挥商业银行的中流砥柱作用；我们积极响应国家“一带一路”倡议，主动对接京津冀一体化、粤港澳大湾区、长江经济带、自贸区改革创新等重大国家战略，支持战略性新兴产业发展，为国家重大项目提供优质高效的金融服务；我们在“科技引领”方针指引下，加速零售转型，完成口袋银行 APP 整合升级，打造智能零售新门店，启动 AI+客服、AI+投顾、AI+风控，智能化银行逐步落地；我们创新融资模式，推出“KYB 中小企业数据贷”，惠及百万中小企业；我们整合资源优势，推出“跨境 e 金融”，深化创新跨境金融服务；我们借力金融科技，发展智慧云服务，构建便捷宜居城市；我们严守合规底线，不断加强对风险形势的预测与研判，严防流动性风险和市场风险，为稳定市场预期、维护国家金融安全贡献平安的力量。
深入推进绿色金融，助推低碳经济。我们秉持可持续发展理念，追求经济发展和环境保护的平衡，引领绿色金融产品创新，将绿色低碳理念融入金融服务全过程；我们充分发挥金融对经济的调节作用，加大绿色信贷支持，引导金融资源向生态环保产业转移，为“天更蓝、水更清、山更绿”贡献金融力量；我们成立绿色能源业务中心，在专营创新的基础上，推动全行新能源领域客户策略和方案设计，支持企业节能减排和低碳经济项目，压缩调整两高一剩行业授信余额；我们倡导绿色办公，持续开展“低碳 100”活动，厉行节约，最小化管理运营对环境的影响；我们推行绿色服务，以科技引领低碳行动，应用创新技术手段和流程优化改造，减少资源消耗和碳排放，打造低碳环保的服务体验；我们开展各类绿色公益活动，宣传环保理念，倡导全社会都来关爱环境，共同呵护我们的绿色家园。
致力完善内外服务，真诚回馈社会。我们坚持以客户为中心，开展“心服务新服务”系列活动，以新门店、新行服、新服务、新体验诠释“不一样”的平安银行；我们坚持以人为本，拓宽员工成长通道，关爱员工工作生活，创造健康发展、积极和谐的职业环境，致力银行发展与员工全面成长的和谐统一；我们贯彻落实党中央、国务院精准扶贫战略，主动扛起金融扶贫的政治使命和社会责任，充分发挥商业银行特色优势，聚焦定点扶贫、金融扶贫、教育扶贫三大领域，多措并举增强困难群众自我发展能力，帮助贫困地区群众脱贫致富；我们积极投身公益慈善事业，主动承担企业公民应尽义务，全年捐赠 552 万元，在教育助学、赈灾救济、回馈社区等领域开展公益慈善活动，用踏踏实实的行动扛起责任的大旗。
责任与担当，始终是我们前行的动力。2018 年，我们将坚定信念，满怀信心，继续保持创新活力，以科技引领金融发展；我们将凝心聚力，众志成城，全方位防范金融风险，将履责融入业务发展；我们将振奋精神，真抓实干，回归金融服务实体的本源，促进经济、环境、社会的协调可持续发展；我们将继续积极响应国家打赢脱贫攻坚战的号召，发挥综合金融优势，通过金融扶贫助力产业扶贫、产业升级，助力中国美丽乡村建设和新时代美好生活的实现。
平安银行是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行（深圳证券交易所：000001）。中国平安保险（集团）股份有限公司及其控股子公司合计持有本行 58％的股份，为本行控股股东。截至 2017 年末，共有在职员工 32,502 人，通过全国 70 家分行、1079 家营业机构为客户提供多种金融服务。
2017 年，平安银行坚持“科技引领、零售突破、对公做精”的战略方针。用互联网技术和思维改造业务和队伍，创新业务和服务模式，探索差异化经营；创新 SAT（社交化+移动化+远程化）智能化服务模式，打造丰富的金融和生活场景，推动零售高质量经营和服务，全面推进智能化零售银行转型；以行业化为基础，坚持“商行+投行+投资”模式，精控规模、精耕客户、精控风险、精益效率,充分发挥资金同业的桥梁作用，通过强大的产品与交易能力，打造“三化两轻”的精品公司银行。
企业社会责任与银行的发展战略相结合的理念，根植于本行的使命与企业文化中，本行秉持“责任创造价值，真诚回报社会”的社会责任理念，努力打造价值银行、品牌银行、人文银行、绿色银行、爱心银行，以责任金融推动经济发展、社会进步和环境改善。
近年来，本行荣膺“年度最佳股份制银行”、“最受投资者尊重的百强上市公司”、“2017年度亚洲卓越零售银行”、“最佳供应链金融服务银行”等多项荣誉；谢永林董事长荣膺“2017年度银行家”殊荣；平安口袋银行 APP 4.0 荣获 “中国银行业创新先锋奖”、“2017 年最佳 APP”等多项大奖；橙 e 网荣获《银行家》颁发的“十佳金融产品创新奖”、“在线供应链金融优秀案例奖”等多项荣誉。本行矢志不渝地推动公益事业发展的良好表现赢得广泛认可，荣获“最佳企业社会责任案例奖”、“希望工程特殊贡献奖”、“最佳公益伙伴”等奖项。
平安银行将继续依托平安集团综合金融平台，坚持“科技引领、零售突破、对公做精”这一核心经营策略，为客户提供全方位的综合金融服务，向“中国最卓越、全球领先的零售银行”的伟大愿景不断迈进。2018 年，平安银行将继续积极响应国家打赢脱贫攻坚战的号召，发挥综合金融优势，通过金融扶贫助力产业扶贫、产业升级，助力中国美丽乡村建设和新时代美好生活的实现。
贷款总额（含贴现）
12,161.38经
（亿元）济
营业收入绩
过剩产能行业贷款余额
过剩产能行业贷款占比
6.44％环境
绿色信贷授信总额绩
视频会议次数
NPS(Net Promoter Score)
零售客户净推荐值
信用卡客户满意度
（人）会绩
社会保险覆盖率
缴税总额（亿元）
对外捐赠总额（万元）
完善公司治理
本行按照《公司法》、《证券法》、《商业银行法》等有关法律法规的规定和中国证监会、中国银监会的监管要求，遵循各治理主体独立运作、有效制衡、相互合作、协调运转的原则，不断健全公司治理制度，完善公司治理结构，持续优化合理的激励、约束机制，科学、高效地进行决策、执行和监督。2017 年，本行荣获第七届中国上市公司口碑榜“最佳公司治理”奖、深圳市本土上市公司“公司治理十佳”等荣誉。
建立较为完善的制度体系，规范和完善公司治理。本行建立公司章程、股东大会议事规则、董事会及其各专门委员会议事规则、监事会及其各专门委员会议事规则、信息披露事务管理制度、投资者关系工作制度、董事监事和高级管理人员所持本公司股份及其变动管理办法、内幕信息及知情人管理制度、年报信息披露重大差错责任追究制度、防范大股东及其关联方资金占用制度、董监事履职评价办法等，以相关法律法规、监管规章和公司制度为规范，不断完善公司治理。
战略发展与消费者
权益保护委员会
审计委员会
关联交易控制委员会
风险管理委员会
提名委员会
薪酬与考核委员会
经营管理层
总行各部门
各分支机构
本行公司治理结构图
本行股东大会严格按照《公司法》、《章程》等有关规定，有效发挥职能。2017 年共召开 3 次股东大会，审议通过 20 项议案，听取 4 项报告。历次股东大会的召集和召开程序、召集人的资格、出席股东大会人员的资格和股东大会的表决程序等事宜，均符合《公司法》、《上市公司股东大会规则》等法律、行政法规、规章、规范性文件及公司《章程》的有关规定，股东大会表决结果合法有效。
董事会向股东大会负责，承担银行经营和管理的最终责任，按照法定程序召开会议，行使职权。2017 年，本行第十届董事会共召开 10 次会议，审议通过 43 项议案。董事会下设战略发展与消费者权益保护委员会、审计委员会、风险管理委员会、关联交易控制委员会、提名委员会和薪酬与考核委员会等 6 个专门委员会，2017 年共召开 22 次会议，对相关工作提出意见与建议，为董事会科学决策发挥重要作用。独立董事主动、有效、独立地履行职责，对重大事务进行独立判断和决策，发表客观、公正的独立意见，维护本行整体利益，尤其关注中小股东的合法权益不受损害。
监事会本着对全体股东负责的态度，与董事会、管理层保持密切的联系与沟通，开展董、监事履职评价工作，构建以巡检监督为核心的全面监督体系，有效履行各项监督职权和义务。本行第九届监事会下设审计与监督委员会、提名与考核委员会等 2 个专门委员会。2017 年，监事会共召开监事会会议 8 次，监事会专门委员会会议 6 次，并就本行财务核算、董事会、高管层履职及相关报告和结论发表意见，为本行公司治理优化和监督机制的完善作出应有贡献。
管理层遵守诚信原则，谨慎、勤勉地履行职责，并按董事会决策开展经营管理。高级管理层根据章程及董事会授权开展经营管理活动，确保本行经营与董事会所制定批准的发展战略、风险偏好及其他各项政策相一致。
真实、准确、完整、及时、公平地披露信息，连续 6 年获得深交所信息披露考核最高评级 A 级。按照《深圳证券交易所上市公司公平信息披露指引》的要求，本行及相关信息披露义务人严格遵循公平信息披露的原则，不存在违反信息公平披露的情形。在定期报告主动增加战略转型成果的呈现，并有效加强内幕信息知情人管理。
加强投资者关系管理工作，组织举办零售专题开放日活动，通过业绩说明会、投行会议、实地路演等形式，就本行的发展战略、经营业绩与投资者进行了多次沟通，并通过网上路演、热线电话、邮件和网站等方式服务个人投资者，增进投资者对本行的了解和认同。
本行始终高度重视投资者保护工作，积极建立健全投资者回报长效机制，维护广大投资者的切身利益，坚持为股东创造长期价值。详见本行于中国证监会指定信息披露网站巨潮资讯网（www.cninfo.com.cn）发布的投资者保护工作情况报告。
本行严格遵照监管要求，持续加强全面风险管控与合规管理，建立全面、有效、责任明晰的内控合规工作机制，提升合规管理能力建设，坚守风险底线，做好反洗钱、廉洁从业与内控管理，培育勤政廉洁、办事规范、风清气正的行风与文化，为银行业务的合规、稳健运行提供坚实保障。
本行建立全面风险管理架构，制定规范的信贷管理流程和内部控制机制，对信贷业务实行全流程管理，建立较为完善的市场风险管理体系，持续完善和优化管理质量。本行采用“派驻制风险管理、矩阵式双线汇报”风险管理模式，总行风险管理委员会统筹各层级风险管理工作，总行风险管理部、公司授信审批部、零售风险管理部等专业部门负责全行信用风险管理工作，并由总行风险管理委员会向各分行／事业部派驻主管风险副行长／风险总监，负责所在单位的信用风险管理工作。
本行修订《平安银行制度管理办法》，建立制度重检机制，对重点领域制度抽查、检视制度完备性，持续加强全行制度管理，提升制度管理质量；积极开展合规文化建设，通过现场培训、网络课程、手机“知鸟”课程等多种形式，针对全行员工、分支机构业务骨干、新入职人员等行内员工不同群体开展合规培训，学习监管政策及内部制度，提高了员工合法合规履职能力，强化了全行员工合规意识与“合规人人有责”的理念，营造良好的合规文化。
本行认真贯彻落实反洗钱义务，完善反洗钱内控制度，优化反洗钱系统，改进反恐融资“黑名单”监测扫描系统，探索 AI 在反洗钱工作中的运用，切实防范洗钱风险、涉恐融资风险和国际制裁等风险。全年共上报重点可疑交易专项报告 87 份，提供许多有价值的可疑线索，为公安破案、协助案件侦查发挥了积极作用，得到了多地人民银行的肯定和表扬。收到人民银行南京分行、成都分行、温州中支、珠海中支、江苏省国家安全厅、东莞市公安局经济犯罪侦查支队的表扬函或感谢信。
本行高度重视反腐倡廉工作，修订完善《纪检案件调查审理工作办法》《党纪政纪联动处罚管理实施办法》等制度，扎紧制度“笼子”，推动全面从严治党从严治行不断深化，筑牢廉洁思想防线，加大党政联动处罚力度，坚持落实“一案双查”制度，强化监督执纪问责。为深入反腐、广开言路，本行在总行层面专门设立了信访管理部门，统筹全行信访工作事宜；在分行层面，也明确了相应部门负责信访工作的管理。同时，在各级机构设立信访举报箱、开设举报电子邮箱、纪委监督举报电话，畅通各种监督举报途径，实施对各级党员干部员工实施全覆盖、透明化的群众监督。
2017 年，本行组织开展历时 9 个月的党风廉洁教育专题活动，覆盖全行各大条线，所有干部员工（含外包人员）100％全覆盖；组织开展“远离职务犯罪 守望平安人生”的警示教育讲座以及参观监狱、廉政教育基地等系列反腐活动；利用邮件和内部网每月印发《反腐倡廉警示教育期刊》和机关作风建设“小贴士”，持续开展反腐教育和警示教育，使干部员工筑牢思想道德和党纪国法两道防线。
强化责任管理
坚持经济效益和社会效益、环境效益的统一，是本行实现可持续发展的核心战略。企业社会责任与银行的发展战略相结合的理念，根植于本行的使命与企业文化中，本行秉持“责任创造价值，真诚回报社会”的社会责任理念，努力打造价值银行、品牌银行、人文银行、绿色银行、爱心银行，以责任金融推动经济发展、社会进步和环境改善。
长期能力建设
为增强全行社会责任意识，健全社会责任管理机制，本行建立了企业社会责任管理与品牌管理相结合的工作机制，形成董事会和高级管理层直接领导、总行办公室牵头协调、总行各部门共同参与、各分支行落地推进、全员参与的社会责任管理架构和工作格局，确保社会责任管理理念与行为在全行上下得到全面贯彻与落实。
报告期内，本行借助平安集团低碳潜力评估项目，重点评估了银行创新产品和流程改造可能带来的降低碳排放效果及潜力，梳理了银行绿色运营方面的路径和措施，为进一步的量化管理奠定了基础。本行还举办了企业社会责任专题培训，聘请社会责任领域专业咨询机构为本行社会责任相关人员系统培训企业社会责任基本理念与工作方法。
利益相关方沟通
2017 年，本行加强与利益相关方的沟通，积极采取有效措施，及时、真诚地回应利益相关方的愿望和诉求，增强本行与利益相关方的和谐可持续发展。
对本行的期望
法律法规，政策指引，
遵守国家法律法规、行业
规范性文件；行业会议，
标准与规范；保障客户资
依法纳税；合规经营；
专题报告，监管通报与
金安全；依法公平竞争，
支持实体经济；经营业
评级，通气会；现场检
维护公平竞争环境；支持
绩；内部管理；反腐倡
查，非现场监管；座谈
实体经济发展，坚持可持
廉；保障金融秩序
会，研讨会，论坛
不断提高公司价值和市
公司重要信息、重大经
公开信息披露，股东大
值，保证企业可持续发展，
营决策及风险防范、经
会，股东书面通知，业
持续提高盈利能力与核心
营管理数据、业务创新
绩发布会，官方网站
竞争力，加强风险管理
客户满意度调查，客户
开展普惠金融、民生金融，
改善服务的措施、了解
服务热线（95511），客
提供优质、创新的产品和
客户需求、产品服务相
户服务活动，客户经理
服务，并不断改进以提升
工会，合理化建议，座
保障员工权益，提供更好
谈会，培训交流，内刊
员工权益保障、职业生
的薪酬福利和职业成长机
内网等内宣平台，绩效
涯规划、绩效管理
安全合规运营，积极回报
企业社会责任理念及
社区服务活动，志愿者
社会,开展社区公益，促进
行动、金融服务及产品 社区与环境
活动，各种庆祝日的联
社区繁荣与和谐，，支持
风险教育、社区项目、
欢，环保实践与活动
低碳经济，坚持绿色运营
绿色信贷 供应商与合
公平采购，诚信履约，互
合规管理、产品与服务
合同，协议，综合评估
惠合作，实现双赢
质量、进一步合作机会
实质性议题识别
我们通过对标社会责任国际准则，对自身经营影响的再梳理，从对公司战略运营对经济、环境及社会影响程度以及对利益相关方影响程度两个方面进行分类，评估利益相关方关注议题，对重要性进行排序，尽可能准确、全面地披露运营管理相关信息。高
信息安全与保密性
o 良好的业绩
消费者权益保护对
o 优质服务利
普惠金融益相
全面、及时、准确的信息披露
Δ 环境和社会产品／方案关
带动实体产业方
职业发展与培训
服务小微评
合规透明估
员工权益保护
Δ 绿色金融和
风险防范决
o协同国家战略
平等雇佣策
服务民生的
Δ 绿色运营
服务三农影响
员工满意度
员工多样化
职业健康与安全低
可持续供应链
经济、环境和社会影响的重要性
实质性议题分析
我们的出发点
国家提出“一带一路”、京津
零售客户期望银行业不断丰富
企业客户期望银行加强综合金融
冀一体化等战略，要求金融业
产品、拓展渠道、推进普惠金
资源的整合，提供更多、更便捷
发挥金融辐射带动作用和资源
融，满足民生发展和各类个人
的支持，满足产业发展和转型升
配置作用，参与国家战略推进、
消费的金融服务需求
产业转型及民生服务
我们的进展
协同国家战略，积极响应“一
支持供给侧改革，服务产业发展，
扶持小微及三农企业，持续优
带一路”京津冀一体化、粤港
助力传统产业转型升级，促进新
化信贷结构，精简业务流程，
澳大湾区、自贸区等战略及政
兴产业链的培育，助力提升经济
丰富产品线，助力解决小微及
策，融入国家建设，促进区域
三农资金难题
发展跨境金融，为中国企业、公
金融普惠民生，协同促进创业创
满足个人消费需求，推动消费升
民“走出去”提供差异化、精品
新，推进智慧城市建设，保障就
级，促进产品创新，嫁接移动端，
化的跨境金融服务
业，提升普惠金融服务能力
推出新口袋银行，满足个性化消
我们的成效
贷款总额（含贴现） 战略性新兴产业贷款
涉农贷款余额
服务小微企业
年末消费金融贷款余额
17,042.30亿元
余额181.53亿元
1,728.30 亿
客户141万户
3,563.53亿元，同比
增长86.35％
服务实体经济，支持国家战略
本行积极响应“一带一路”、“海上丝绸之路建设”、“自贸区战略”等政策号召，结合本行战略转型发展要求，加强综合金融资源的整合，积极融入国家的建设中，将资源聚焦在重点行业，以金融服务为纽带加大对重点项目的支持力度，满足各项基础设施建设需求,服务实体经济，支持区域产业升级。2017 年末，本行各项贷款余额 17,042.30 亿元，较上年末增长 15.48％，资产投向更加聚焦对国家战略、民生事业、小微企业、新兴产业、医疗健康文化旅游产业、“三农”和绿色信贷等领域的金融支持。
区域经济，贷动发展
2017 年，本行充分利用区位布局优势，根据不同区域发展阶段和特征，识别相关客户金融服务需求，针对性地制定差异化金融服务策略，激发经济发展动力，促进经济提质增效，推动区域经济发展。
千亿基金助力京津冀协同发展
京津冀城际铁路投资有限公司是由京、津、冀三地政府和铁路总公司共同发起设立，旨在落实京津冀协同发展战略，推动交通一体化，打造“轨道上的京津冀”。“京津冀城际铁路发展基金”由京津冀城际铁路投资有限公司发起，总规模 1000 亿元，主要用于城际铁路建设及沿线土地综合开发。本行现代物流金融事业部联合平安资管参与推动“京津冀城际铁路发展基金”落地，并于 2017 年 4 月 18 日举办了签约仪式。
“商行+投行”助力中原崛起
中建七局作为中原地区最大的综合性建筑施工集团，郑州分行先后为中建七局批复了100 亿平安中建产业投资基金、签署了 500 亿战略合作协议。2017 年，本行通过投行、贸融等各类渠道累计对中建七局发放各类授信支持 28.4 亿元，通过授信、现金管理、智能收款、债融支持、ABS 以及工资代发、综合保险等提供全方位综合金融服务，满足企业各项资金需求，支持其在河南承建的大量各类工程的顺利开展，助力河南城镇化发展。
成立“皖江产业基金”支持安徽皖江经济带建设
2017 年 10 月，本行与安徽省投资集团、江苏毅达资本管理有限公司一起成立总体规模为 100 亿元的“皖江产业基金”，投向安徽省高新技术产业，通过股权投资、兼并重组等方式，培育一批支柱产业和骨干企业，有效支持了安徽省区域经济发展，提升安徽产业整体核心竞争力。
产业基金变革创新，重点领域逐步开花
成都分行坚持立足成都，业务辐射全川的经营理念，以产业基金为重点拳头产品，逐步将经营重心向地市级和二级分行下沉，深入开展城镇化业务，尤其在 PPP、基础设施、棚户区改造等重点民生领域，倾斜资源，助推地方经济快速发展。在乐山，分行与乐山市政府成立了总规模达 100 亿元的城市发展基金，支持当地经济社会发展，2017 年又将棚户区改造项目作为产业基金投资的重点领域，成功落地肖坝棚户区改造产业基金。在宜宾，分行首笔PPP 产业投资基金落地南溪，为宜宾南溪长江公路大桥 PPP 项目建设保驾护航，保障南溪区两岸居民安全出行，拉近周边城市距离，促进区域协同发展，为打造长江上游经济增长极提供有力支撑。
推动转型，战略升级
本行贯彻落实“以创新支撑和引领经济结构优化升级”的政策，致力于打造本行互联网、供应链金融的特色，支持国家新兴产业链的培育和发展，推动金融创新成果向产业化应用转化，助力提升经济发展质量。
融资支持武汉大数据产业基地建设
为抢占新一代信息技术产业战略制高点，武汉市提出运用云计算、物联网等新一代信息技术，深度整合挖掘武汉的信息技术优势和数据资源价值，构建大数据产业发展格局，建设国内领先、国际知名的大数据产业和数据资源聚集“洼地”。2017 年，武汉左岭大数据产业园数据枢纽规划建设启动，武汉分行融资支持项目建设，推动“智慧城市”建设、数据化决策，提升园区企业创新能力，推进产业基地建设。
支持宁波“中国制造 2025”试点示范城市建设
2017 年，“中国制造 2025”试点示范城市落户宁波，宁波分行积极响应市委、市政府号召，金融支持宁波市“中国制造 2025”示范试点城市建设。海天塑机集团有限公司是宁波本地高端装备生产企业，宁波分行通过买方信贷供应链金融服务，帮助其下游客户解决资金需求，累计为 3000 多户中小企业发放中长期按揭贷款 5000 多笔，金额 35.6 亿元，促进海天高端装备产品销售，支持海天塑机做大做强。本行授信支持宁波某超级电容产业化项目生产线搬迁，帮助企业技术改造和产能升级；授信支持宁波市镇海区新材料及智能制造产业基金，投向关键基础材料、核心基础零部件、先进基础工艺和产业技术、智能制造、节能环保、生命健康、创意设计等符合国家和省、市产业发展战略行业。
产融结合建设国家科技城
京东方集团绵阳第 6 代 AMOLED（柔性）生产线项目是四川省最大的单体工业投资项目，总投资 465 亿元。以 AMOLED 技术为代表的高性能新型显示技术，正以其在显示性能、轻薄、可弯曲等方面独有的性能优势，加速进军高端智能手机及可穿戴设备等智能终端市场，前景可观。本行携手绵阳科发集团打造规模达 250.11 亿元的科技城产业发展基金，保障京东方绵阳项目顺利实施。该项目已于 2018 年 2 月 1 日正式封顶，加速了绵阳显示产业集聚，促进了西部地区电子信息产业结构转型升级，对绵阳加快建设国家科技城具有重大意义。
创新银行业务模式，助力企业转型升级
系统集成行业上市公司华胜天成规划成立物联网并购基金，收购国内物联网芯片行业领先企业，以实现业务与资产布局升级。本行通过专业化行业研判，确认标的成长空间与投资价值，创新性地设计了上市公司信用+标的公司价值+流程管理的业务模式，通过交易结构设计，充分缓释风险、补偿风险，成功达成交易，助力公司战略转型升级和物联网芯片核心技术提升及国产替代。
服务实体经济，助力物流龙头企业登陆资本市场
百世物流是国内物流龙头企业之一，正处于快速发展阶段，大量的基建、网络布局需要资本支出。本行现代物流金融事业部凭借自身专业优势，结合其估值和成长性，给予企业上市前授信支持，助力百世物流于 2017 年 9 月成功登陆纽约证券交易所。德邦物流是国内领先的公路快运与快递服务提供商，在国内零担物流领域排名第一。本行制订针对性的综合金融服务方案，帮助德邦物流于 2018 年 1 月成功登陆 A 股市场。
扶持小微，稳健成长
小微企业对国民经济稳定增长、保障就业具有重要意义，是普惠金融重点服务对象。本行在“科技引领”战略指引下，精简业务流程，丰富产品，借力互联网科技手段不断提升小微企业金融服务的普及性、便利性和优惠性。本行推出了聚合扫码支付等互联网金融工具，为小微企业提供结算便利；以“优保贷”、“优抵贷”、“新云贷”等转化产品服务存量客户中经营活动遇到困难的小微企业；以“房易贷”、“经营性新一贷”等系列标准化产品，为小微企业用款提供支持。同时，整合资源、技术，创新打造数据化、生态化的 KYB 网络融资服务模式，惠及众多平台客户和小微企业。截至 2017 年末，本行综合金融服务小微企业客户总数达 141 万户。
“KYB 中小企业数据贷” 创新网络融资新模式
KYB（Know Your Business）是本行践行普惠金融，面向百万中小企业的互联网全线上大数据融资服务平台，以大数据技术和移动互联平台为承载，实时触达用户，实现互联网进件+大数据风控+自动化审批+提还款全线上化，是网络融资业务新模式的重大创新。该平台依托本行在中小企业网络融资及供应链金融领域的经验，结合大数据征信服务能力，以互联网联盟获客策略为抓手，将金融服务以低成本、高效率、易获得的方式提供给百万中小企业，同时依靠大数据处理能力，应用机器学习、人工智能、人脸识别等技术，实现信用风险、操作风险的有效管理，提高作业效率。为提高风控水平，本行与第三方合作，对接了包括司法、工商、财税、征信、消费、社会舆论等数十家外部数据源，奠定了大数据应用基础，并建立了中小企业融资标准数据模型。KYB 首单放款中，客户申请进件后，系统并行完成工商审查、常贷客检测、司法和征信信息核查等系列动作，26 秒就完成授信额度核定；客户面核面签后，2 分钟提款到账，做到了当天申请、当天放款。
捐资上海市中小微企业政策性融资担保基金，支持为中小微企业融资服务
本行加强与政府及监管的协同互动，积极探索银政风险共担模式下服务中小微企业的新模式。2017 年，上海分行向上海市中小微企业政策性融资担保基金捐赠 200 万元，支持上海中小微企业融资服务。担保基金定位为政策性、公益性和非营利性，充分依托合作银行送保开展业务，以担保信用贷款为主，与银行共担风险，为符合政策导向的中小微企业提供融资担保服务，重点支持处于成长期的科技型、创业型、吸纳就业型、节能环保型和战略性新兴产业、现代服务业领域、三农领域中小微企业。
“税金贷” 促进的小微企业诚信纳税，推动诚信体系建设
税金贷是本行推出的一款网络融资产品，支持纳税信用记录良好的小微企业纳税人的融资授信需求。纳税企业凭借良好的增值税和企业所得税缴纳记录，即可向本行申请授信，企业可在网上申请贷款，随借随还，无需抵押和企业保证，有效拓宽小微企业融资渠道，为诚信的小微纳税人，提供一个在线、便捷、高效的融资平台。2017 年 5 月 15 日，温州分行与温州市国家税务局正式启动“银税互动-税金贷”服务合作，促进依法诚信纳税，推动诚信体系建设。
服务三农，造福百姓
在三农领域，本行牢牢把握国家农业产业化发展的新趋势，利用综合金融和金融科技优势，重点支持企业改进生产技术、改善生产环境、防治农业面源污染，支持以“绿色环境”、“绿色技术”、“绿色产品”为主流商业模式的龙头企业，支持其进行全产业链发展，服务“三农”，参与产业精准扶贫，进一步彰显了绿色、生态、安全、普惠的三农金融本质。同时，本行通过进军二元，加快服务网络向县镇乡村纵深发展，提升优化县镇乡村金融服务。本行凭借在金融科技下乡、助农网点建设、县镇智能插旗、县镇客户经营方面取得的成绩，荣获第十五届中国财经风云榜农金创新论坛“新农金”品牌价值企业典范奖项。
“县镇插旗”智能社区支行服务县镇乡村
2017 年 12 月 6 日，本行第一家县镇插旗智能社区常州润东社区支行在常州横山桥镇隆重开业。润东社区支行是本行打造的一家新型智能社区支行，与平安寿险合作，一起扎根于当地市场，“孖宝”联手展业，加快银行服务网络向县镇乡村纵深发展，以优质综合金融服务主动融入县镇经济，支持县镇实体经济与社会发展。
携手农村金融机构，满足农村金融服务需求
为更好地服务三农，本行与全国 17 家省级农村信用合作联社签订战略合作协议，由其下辖 1327 家农商行和农信社代理本行业务，让本行的金融产品和服务延伸到广大农村地区，满足农村百姓日益增长的金融消费需求。约 2.6 亿农村百姓可以通过当地农村金融机构使用本行第三方存管业务，保障股票投资的资金安全；近 9000 万农村百姓可以通过当地农信社购买本行理财产品，实现资产保值、增值。
助农服务点延伸二元金融服务触角
本行与第三方公司合作，共同建设助农服务点，整合电商、费用缴纳等生活场景，提供存取、支付、结算服务。该模式已在河北、湖北、浙江、广东推广并不断优化。针对二元地区客户特点，本行在县域市场推出二元专属助农卡“乡邻卡”。本行与住宅工业化龙头企业，在全国宅基地改革试点地区就农村装配式住宅建造进行贷款试点合作，设计“农居贷”方案，得到试点地区政府、企业与客户的一致好评。
跨境金融，贴身服务
随着中国经济快速发展，跨境金融市场需求快速扩大，本行大力发展出国金融业务，健全跨境金融产品体系，夯实产品基础，为中国企业、公民“走出去”提供差异化、精品化的跨境金融服务。
“跨境 e 金融”服务“互联网+外贸”战略
针对“互联网+外贸”新形势下外向型企业对于跨境金融服务的需求变化，满足客户降低运营成本以及“走出去”的发展诉求，本行通过跨境 e 金融综合服务平台，整合供应链金融、互联网金融、离岸金融和综合金融等方面的优势资源，以全线上服务模式为中小客户提供结算、汇兑、融资等基础性服务，创新性提供针对跨境电商新模式的跨境第三方支付服务，及满足集团客户全球现金管理需求的跨境资金池服务。跨境 e 平台已服务客户 32000 多家，交易规模 4400 亿元。本行“跨境 e 金融”荣获 2017 年“十佳互联网金融创新奖”。
授信创新支持企业拓展“一路一带”项目
某央企下属子公司在海外有较多“一带一路”项目，如莫桑比克 N6 公路、阿尔及利亚中石油水电站、马来吉隆坡标志塔、马来碧桂园森林城市等项目。为支持该企业响应国家号召投入“一带一路”建设，本行设计国内信用证+福费廷、商票付款保函等融资方案，使得企业有更多的资金支持境外项目，促使企业成为集团内支持“一带一路”的明星企业。
自贸试验区分行创新满足企业跨境资金管理需求
2017 年 11 月，本行主承销的银行间市场全国首单非公开定向自贸试验区债务融资工具“17 张江高科自贸区 PPN001”在全国银行间市场成功发行，打通自贸区内企业跨境融资渠道，丰富自由贸易账户体系可配置资产，完善自由贸易账户体系货币市场功能，推动自贸区金融创新发展，支持上海科创中心建设。上海自贸试验区分行还积极利用自贸区政策优势，成功落地本外币一体、资金可自由汇兑、可定制资金增值服务、在境内外成员企业之间开展的“全功能型跨境双向资金池”业务，有效满足客户跨境资金管理需求。
离岸业务，服务全球
2017 年，本行离岸金融深化业务转型，加强产品创新，打造离岸投融资、离岸贸易金融、离岸同业金融、离岸跨境金融四大离岸金融产品体系，成功叙做了一批海外并购、海外项目融资、中概股私有化、离岸跨境融资等标杆项目，全年为 70 多家境内企业提供了近 30亿美元的离岸跨境融资，契合国家“扩流入、控流出”的政策导向，有效降低境内企业融资成本，支持境内实体经济的发展。本行积极推进自贸区离岸业务多中心系统开发，在上海、天津和福建厦门、深圳前海 4 家自贸区分行上线运行，支持自贸区离岸金融业务的发展。本行离岸金融主要经营指标在中资同业中继续保持领先地位。2017 年 12 月，本行获“最佳离岸金融银行”“最佳离岸业务奖”两项大奖。
发挥离岸金融专业优势，支持海外并购
本行依托境内、离岸、自贸区、香港的多层次跨境业务平台，利用领先的技术优势和全球 1600 家海外代理行网络，为具有跨境并购需求的客户提供个性化综合金融服务，聚焦医疗健康、高端装备制造、TMT 等优势行业，以“商行+投行+投资”为切入点，承办了一系列中概股私有化退市融资、跨境并购融资、股权回购融资、债券认购、海外工程承包项目融资等离岸金融服务，成功助力多家境外上市企业顺利实现私有化退市，对多家中资企业的海外并购给予有效的融资支持。
某集团客户是在香港证交所医药板块上市公司，本行利用离岸金融牌照优势，在 22 个工作日内完成私有化融资方案设计和风险审批，为客户提供了专业、高效、高质个性化融资服务，帮助企业顺利完成私有化退市，通过转换资本市场平台提升公司整体市场价值。
离岸资金池业务帮助客户提升资金管理能力
某客户近几年由于航空航运业务板块迅速发展，以美元计价的租赁资产日渐庞大，境内外单机单船项目公司数目亦逐年攀升，给其境内外的外汇资金管理带来很大压力。天津自贸区分行与监管部门充分沟通，设计了一套国内外汇贷款入池的创新业务模式，帮助客户将国内外汇贷款纳入跨国公司境内外汇资金集中管理业务框架，提高客户对境内外资金的管理能力，降低集团流动性风险，节省财务成本。
促进民生，服务美好生活
本行坚持将金融服务贴近民生，继续加大金融支持民生领域发展的力度，为民生建设提供信贷支持，重点支持城市更新、基础建设、民生保障产业发展，为合理融资需求进行全方位、多维度的支持。
基础设施，民生关怀
本行针对交通运输、仓储物流、基础设施、民生行业、电子信息等国家鼓励发展的行业方向制定了行业政策，通过科技优势赋能两链一圈管理，将橙 e 网、物联网、跨境 E、保理云、平安易贝等优势产品，嵌入行业核心客户及其产业链上下游客户的企业应用、支付结算、系统直连中，提供链条式服务。
综合金融助力大西南交通基础设施建设
昆明分行联合平安人寿、平安信托与云南某公司合作设立总额度 100 亿元的“交通产业发展基金”，支持高速公路项目投资建设，加快落实云南省“十三五”路网战略规划。2017年投放 67 亿元，所支持的高速公路项目已全面开工。同时，本行作为基金的托管行与监管行，发挥互联网金融优势，采用定制化的线上资金监管系统，提升资金监管的透明高效，将资金监管服务下沉至项目公司，保障资金切实用于项目工程建设。
2017 年 12 月 15 日，成都分行发起总规模 93.2 亿元的“平安-四川藏区高速公路基础设施债权投资计划”，首期投放资金 20 亿元，定向用于汶川至马尔康、雅安至康定高速公路建设，支持藏区交通建设全面提速，为沿线区域经济发展插上了腾飞的翅膀。
融资支持轨道交通建设，便捷民众出行
北京、昆明、佛山等地分行采用银团贷款等形式，为当地地铁建设提供长期、低利率融资贷款，为当地民生工程建设做出积极贡献，为市民提供节能环保、便利的出行方式。
PPP 产业基金支持西部民生工程建设
本行联合中建三局设立总规模人民币 3.34 亿元的平安中建“西安新兴南路”PPP（Public-Private Partnership）产业基金，支持西安市内道路建设。该项目为财政部 PPP项目库项目，引入央企建工企业作为社会资本进入西安民生基建领域，对促进西部民生工程建设、促进区域经济发展具有重要意义。
智慧城市，服务大众
依托平安集团在人工智能领域人脸识别、声纹识别、预测 AI、决策 AI 以及区块链等技术的平台优势，本行加快布局智慧城市建设，聚焦智慧政务、智慧教育、智慧经营、智慧生活等领域，搭建和完善智慧云城市建设平台，为用户提供更为便捷的金融服务，不断提升服务实体经济、普惠社会大众的能力。
智慧政务：助力政府管理与公共服务智能化
传统诉讼费缴费渠道，不支持移动缴费，当事人往返于法院、银行等机构，费时费力，给当事各方带来不便。本行联合广东省高院推出诉讼费网上缴费项目，广东省居民通过官网在线、扫描二维码、微信公众号、微信／支付宝城市服务、微信小程序等多种渠道，足不出户完成诉讼缴费。同时，分行联合中国邮政 EMS 提供票据邮递服务，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。2017 年 10 月 27 日，该项目完成全省法院推广，广东省司法厅向本行发来感谢信。本行还联合广东省公安厅提供出入境业务全流程在线办理服务，为广东省司法厅组织的司法考试提供在线报名缴费服务，为深圳交警局打造“惠民平台”，获公安部“十佳服务创新”奖。2017 年 10 月举办的第二届全国政务服务论坛暨政务服务国际博览会上，平安银行荣获“中国政务服务优秀实践案例奖”。
智慧教育：开创移动数字校园新时代
本行研发推出的教育云平台，提供学籍管理、手机缴费、自动清分对账等一体化服务，实现了微信缴费、网银缴费、POS 刷卡、转账、柜台现金缴费、批量代扣等多渠道电子化缴费功能。该系统在资金归集后 T+1 日根据票据种类自动将资金清算至财政账户或者不同学校的账户，保证资金更加迅速、安全到账，减轻学校财务对账的压力。本行校园收费系统已在温州市 64 家中小学及河北、山东等地区学校推广，缩短了学校的收费周期，实现财政资金及时归集、信息及时准确报送工作，大幅提高财政、教育系统的管理效率和各执收学校的工作效率，同时也给缴费家长提供高效、便利的缴费渠道。
智慧生活：温州分行牵手蚂蚁金服共建“智慧支付城市”
在智慧生活领域，本行提供银医通服务，并与多个城市卫计委合作，建立线上医疗平台，实现线下自助机具、线上医疗平台、医院微信公众号等多渠道预约挂号、导诊、缴费、就医、诊间支付、报告查验等服务。2017 年 8 月 30 日,温州分行和蚂蚁金服集团共同宣布开启全面战略合作，共同推进温州智慧城市发展战略的全面实施，发挥各自金融服务和互联网技术优势，在商业消费、公共服务、交通出行、政务服务、信用和风控等领域全方位合作，全力打造温州智慧支付环境，实现 S1 轨道交通智慧支付，使出行更方便；旅游景点全覆盖，提升温州旅游品牌；深化智慧医疗，让看病更简便。
安居工程，和谐人居
本行积极贯彻落实国家住房建设的决策部署，积极推动经营单位运用各种金融产品支持棚改、旧改、保障房建设项目，配合政府在统筹改善中低收入人群居住环境和居住质量、稳定房价方面发挥作用，将信贷支持住房建设的措施落到实处，提高城乡居民居住水平。
融资支持上海市保障性住房安居工程
“上海市保障性住房安居工程”松江区南站大型居住社区某地块动迁项目，建设用地34550 平方米，总建筑面积 96592 平方米，动迁安置 944 户，投资总额 8.92 亿元，本行为某置业有限公司发放贷款 6.5 亿元，为该安居工程的顺利推进及时提供资金支持。
支持棚户区改造，助力民生工程
周口市东新区棚户区改造项目对周口市东新区范围内 4 个棚户区项目进行改造，列入河南省棚改计划，本行为该项目提供金融支持，支持棚改项目开展，帮助改善当地居民居住条件，助力该市重要民生工程。
健康金融，健康中国
医疗健康行业是实体经济，是民生工程，也是我国产业升级的重点领域，健康产业正在经历国际化及一体化的浪潮，本行依托平安集团综合金融优势，精耕细作，着力完善并提供专业、便利的金融服务，支持医疗卫生事业发展，服务美好生活。
牵手医药龙头企业，做大健康产业
罗欣药业是国内专科用药龙头企业，本行与罗欣药业达成合作协议，参与罗欣药业 1.4亿港元私有化项目，开展总额 100 亿元的全面战略合作，支持罗欣药业在全球范围实现大健康产业布局发展。
西藏药业及母公司康哲药业是国内领先的药品分销和民族医药医疗集团，在国内外建有完整的销售网络。2017 年 4 月本行协助西藏药业完成了对阿斯迪康“依姆多”产品 1 亿美元的海外并购，与其建立了密切的战略合作伙伴关系。
“平安健康产业商界领袖论坛”共谋大健康产业发展
9 月 15 日，由本行与平安证券、绿叶生命科学集团联合主办“平安健康产业商界领袖论坛”在山东烟台顺利召开。参会上市公司市值超过 1 万亿、占整个医疗健康行业上市公司市值的 40％。汇集产业与资本的力量，碰撞思想、融合智慧，更好地服务于中国医药医疗企业的转型发展，更好地服务于中国健康产业的提档升级。本次论坛上，本行与九州通、美年大健康、罗欣药业三家龙头企业签订了战略合作协议，将在医疗健康产业基金、平安健康荟、并购整合、交易银行等方面开展更紧密的合作。
文化教育，民生发展
本行秉持金融普惠民生的发展理念，强化文化金融专营机构和专业团队建设，不断创新文化金融解决方案，提供包括传统信贷、债务融资工具、并购贷款、结构性融资、现金管理等综合金融服务，结合各地产业规划及政策导向，持续加大对文化、教育等细分行业的融资支持，优化资产投向结构，满足文化企业发展多元化需求，促进民生事业发展。
事业部专业化经营，助力文化产业
北京市文化投资发展集团有限公司，是北京市文资办成立的国有独资企业，是首都文化创意产业的投融资平台，2017 年 4 月，本行医疗健康文化旅游金融事业部与北京文投完成10 亿元的债券承销，主要应用于盘活文化资产、扩大资产规模、市场运营等，助力北京市文化产业的升级发展。
华谊兄弟传媒股份有限公司，是中国影视界首家上市公司，旗下运营影视娱乐、品牌授权、实景娱乐、互联网娱乐四大板块。2017 年 5 月，本行医疗健康文化旅游金融事业部与华谊兄弟完成资管计划 4.49 亿元，服务中国影视、“娱乐+”生态系统、线上线下娱乐服务等文化产业。
与北京科技大学签署战略合作协议和助学捐赠协议
北京分行与北京科技大学签署了战略合作协议，在资金存放和结算、配套金融服务等领域进行合作，分行还向北京科技大学教育发展基金会捐赠助学金，支持该校教育事业的发展。这笔捐赠将由学校统筹用于教学、学科发展和学生奖助等活动，进一步促进并巩固双方战略合作，更好地服务大学生群体。
大众消费，零售转型
我国个人消费正在从吃、穿等生存型消费向教育、旅游等发展型和品质型消费过渡，消费升级使得消费金融迎来爆发时刻。本行是较早布局消费金融领域的商业银行，深耕消费金融市场多年，满足不同层级客户全方位综合金融需求，提供快捷的、综合化的产品服务体验 ，本行面向“医、食、住、行、玩”等与百姓生活息息相关的产业，“用智能说话，让未来先行”，践行智能银行创新理念，推进消费金融模式升级和产品创新，满足客户不同场景消费融资需求。本行消费金融业务荣膺第十五届中国财经风云榜“智能银行创新奖”。2017 年末本行消费金融贷款余额 3,563.53 亿元，较上年末增幅 86.35％。 “新一贷” 助力消费拉动经济增长
“新一贷”作为本行普惠型个人信用贷款的明星产品，在常规贷款方案基础上陆续设计开发了房、车、保险、五险一金等专属方案，具有“门槛低、额度高、申请快、手续简” 的特色，累计为千万人次提供融资服务，支持他们在消费、经营上的融资需求。新一贷已形成包括人工智能化认证技术、第三方强征信的大数据平台、量化风险模型、集中化审批模式、贷后集中监测等全方位流程化智能化的风控体系，通过对接公共事业平台网站数据，不断简化申请流程，客户最快当天即可收到贷款。
汽车金融：推动产品创新，优化业务流程，促进车主消费
本行汽车金融持续推动产品创新，并针对客户需求与平安集团内子公司开展广泛的综合金融创新合作，产品体系不断完善，已由单一的新车抵押消费贷款，逐步扩展到购车、置换车、后市场等消费场景，并融合贷款、基金、理财、保险等，全面覆盖汽车消费产业链和车主全生命周期。同时，本行汽车金融业务通过授信流程优化、科学风险量化模型及大数据策略应用等举措，自动化审批占比突破 65％，较上年末提升 10 个百分点，整体出账时效控制在半小时内，大大提升客户体验，有效促进车主消费。2017 年，本行汽车金融在近 200 个城市为逾 70 万客户提供了汽车金融服务，金额达 1184 亿元。
平安信用卡“快、易、好”创新求变
平安信用卡 2017 年的创新之路有三个关键词：一站式平台、大数据+AI、用户体验，这三个关键词贯穿在“快、易、好”三个维度中，给用户带来全新体验的同时，也让平安信用卡的创新服务实现全面提升。
全面开启“一键”服务新时代：用户在 APP 上即可体验一键办卡、一键还款、
一键查询和一键借款等功能，以及一键申请航班延误理赔，一键呼叫道路救 服务效率
援，一键预约酒后代驾等服务；平安口袋银行 APP 更为客户提供了理财保险
等其他金融服务入口，用户可一键转入，实现无缝连接、实时跟进。
将 AI 智能语音服务融入到用户生命周期的各个触点，让用户与后台服务实
现 24 小时个性化互动，带给客户全新服务体验，同时利用大数据和人工智 技术应用
能实现精准营销，对客户每一笔交易行为贴标签，再利用大数据模型进行分
析和预测，得到客户独特的服务需求和风险等级，进而在其风险承受范围内
精准推送其最需要、最期望的产品和服务，真正实现“千人千面”。
以用户体验先行替代用户规模先行，强调客群场景的抓取：从客群场景中想客群精细化
客户所想，匹配用户日常完整消费场景的服务闭环，实现对用户一站式服务。
2017 年平安信用卡荣获“卓越信用卡服务银行”、“最受消费者喜爱信用卡”、“年度最佳信用卡大奖”、“年度创新支付大奖”、“年度创新性信用卡银行”、“年度最具互联网基因信用卡银行”等多个奖项。
全面扩容外币信用卡家族成员，全方位提升客户境外体验
为进一步优化客户境外出游体验，平安信用卡联合 VISA、万事达、美国运通等境外发卡组织，全面扩容外币卡家族成员，不断丰富境外服务平台，以点带面地在境外消费升级领域为客户提供全方位优质服务。平安 VISA 美元白金卡、平安万事达美元白金卡和平安美国运通美元白金卡主打全球消费 0 货币转换费和最高 200 万境外旅行保障权益，保障范围包含了旅行意外、购物损失、证件遗失、托运行李损失各个方面，让持卡人在享受权益、畅快消费的同时，享有充分的保障，真正做到无忧消费。同时，平安信用卡在“平安口袋银行”APP内搭建了境外平台，一站式满足出境前、中、后期一系列准备动作的集中操作和出行后畅快的购物体验，实现办理签证、预订 WIFI、调额、优惠、返现等尽在客户一键掌握中。
“平安会员宝”推动充值型会员卡行业健康发展
充值型会员卡是当下常见的消费模式之一，但由于商家“跑路”等原因，它却成为了消费者投诉的热点并产生大量纠纷。本行创新打造的会员卡服务平台——“平安会员宝”帮助商户通过手机 APP 便捷地发行并经营专属电子会员卡，会员卡资金由我行托管，凭消费者消费指令划转商家，消费过程中万一遭遇商家“跑路”，剩余资金全额退回，保障消费者资金安全。“平安会员宝”为充值型会员卡行业发展提供了新模式，推动了会员卡业务的线上化，更加适应互联网时代的发展。以“平安会员宝”为桥梁，本行联合政府、商家、消费者共同打造诚信、和谐的消费生态圈，推动行业健康发展，实现多方共赢。
我们的出发点
以传统化石能源为主的能源消
我国将“绿色”作为五大发展理
金融资源配置的作用，要求金融
费模式导致生态环境不断恶化
念之一，不断出台政策积极参与
企业不断发展绿色信贷，推出绿
和全球气候变化加剧，应对资
和推动绿色发展，客观上也要求
色金融产品，支持清洁能源、低
源紧缺和环境恶化的挑战 已成
企业积极参与，降低环境影响
碳环保类产业发展
为全球共同面临的重大课题
我们的进展
制定《平安银行绿色信贷指引》，
积极响应国家能源战略，重点关
对“两高一剩”行业授信实行
推进执行绿色信贷分类管理，按
注布局电力、燃气、核电、风电、
组合限额管理，保持“两高一
照“赤道原则”普遍做法，有效
光伏、锂电池等清洁能源和新能
剩”行业贷款占比逐步下降
配置信贷资源，明确重点关注的
绿色信贷业务边界
不断拓展电子渠道，降低服务过
从经营管理的每个环节和细节入
发起和参与环保公益活动，倡导
程的纸张等资源消耗，提供绿色
手，降低水、电灯资源使用，最
绿色生活理念
小化管理运营对环境及资源的影
我们的成效
截至2017年末，绿色信
过剩产能行业贷款余额710.35
总行大厦人均（月度）用电
贷授信总额808.39亿元，
亿元，占全行各项贷款的4.17％，
下 降 14.52 度 ， 降 幅
同比增长36.93％
占比较上年降低1.62个百分点
绿色金融，支持低碳经济
本行将绿色发展理念融入到经营管理中，大力发展绿色金融，按照风险可控、商业可持续原则，打造绿色金融特色产品与服务，积极支持绿色、循环和低碳经济发展，支持生态文明建设。
本行制定《平安银行绿色信贷指引》，执行绿色信贷分类管理，按照“赤道原则”，有效配置信贷资源，明确本行重点关注的绿色信贷业务边界包括普惠金融、小微企业、节能环保制造及服务行业、清洁能源行业、新能源汽车行业及绿色建筑行业，提出目标客户和授信方案指引。本行成立绿色能源业务中心，在专营创新的基础上，推动全行新能源领域客户策略、整体产品方案设计，为客户提供专业化的综合金融服务；加大对符合产业升级方向的先进制造业及成长前景明确的新兴产业的支持力度，积极支持节能减排技术创新、技术改造、技术服务和产品推广，促进绿色信贷投放有序提升。截至 2017 年末，本行绿色信贷授信总额808.39 亿元，较年初增加 218.05 亿元，增幅 36.93％。
本行对“两高一剩”行业和落后产能、过剩产能行业授信实行组合限额管理，对高污染、高耗能行业采取严格的名单制管理，严控过剩产能行业信贷投放，保持贷款占比逐步下降。严防过剩产能行业风险，推动化解产能过剩，实现“消化一批、转移一批、整合一批、淘汰一批”。严守国家行业政策合规底线，实行严格的授信目录管理，对《产业结构调整指导目录》中的淘汰类项目、环保违法项目以及其他不符合国家节能减排政策规定和国家明确要求淘汰的落后产能项目，不提供任何形式的新增授信，已有授信的采取妥善措施确保债权安全收回。截至 2017 年末，本行过剩产能行业贷款余额 710.35 亿元，占全行各项贷款的 4.17％，占比较上年降低 1.62 个百分点。
积极参与低碳城市建设，响应联合国可持续发展目标
低碳技术的研发与推广是应对气候变化的重大议题。2017 年 11 月 29 日，在长沙开幕的第二届以“共建低碳城市，共享幸福未来”为主题的亚太低碳技术高峰论坛上，本行作为国内唯一的主题发言行和签约行应邀发表主题演讲，长沙分行与湖南省联创低碳经济发展中心签订战略合作协议，确定对湖南低碳城市建设开展联合融资，促进低碳技术的推广与应用，以实际行动应对气候变化，响应联合国可持续发展目标。
融资支持荆门新能源汽车产业园建设
新能源汽车产销量近年迎来爆发式增长，荆门市积极鼓励发展新能源汽车，通过聚合平台推动新能源汽车产业技术创新，总投资 50 亿元发起荆门新能源汽车产业园建设项目。武汉分行向荆门高新技术产业投资有限公司贷款 15 亿元，用于新能源汽车产业园项目建设。项目建设为大型制造企业入驻提供重要平台，打造现代制造业高地，辐射带动湖北全省现代制造业发展，形成以荆门高新区为核心的现代制造业实体经济带，创造大量就业机会，带动当地经济发展，促进经济社会和谐发展。
金融创新支持建设美丽云南
某投资公司承担着昆明市政府滇池治理项目的投融资工作，对市政府授权的国有资产、资源进行开发和管理，是以污水收集处理和再生利用为支柱的环境产业投资商、项目管理中介服务商和社会公益事业服务运营商。2017 年 8 月，上海自贸试验区分行与平安证券通过“商行+投行”模式合作推动该公司 30 亿元非公开定向债务融资工具（ PPN，privateplacement note ）在银行间市场成功发行，支持昆明生态文明建设，践行绿色发展理念，建设美丽云南。
事业部专营推动新能源汽车行业发展
青岛特来电新能源有限公司是充电桩制造领域行业龙头，全国市场占有率第一。公司业务高速增长，在全国超过 50 座城市新设立公司，并在当地建设充电桩。本行为其提供 4 亿元授信，为企业充电桩建设在全国的布局提供支持，同时有效促进充电基础设施完善，服务国家新能源汽车产业、低碳公共交通网络发展。
支持清洁能源基础设施建设，服务民生
新奥清洁能源开发有限公司负责承做舟山国际航运船舶液化天然气（LNG）加注站项目。2017 年，石家庄分行为新奥清洁能源开发有限公司 LNG 项目融资 5 亿元，支持项目建设，一期达产后 LNG 周转能力达 300 万吨／年。液态 LNG 通过小型 LNG 加注船对国际航运船舶进行 LNG 燃料加注和通过槽车进行液体转运分销，另有部分 LNG 气化外输供应舟山本岛城市燃气及燃气电厂用气和浙江省天然气管网的应急调峰，保障当地居民燃气使用，服务当地民生。
绿色服务，践行科技环保
本行不断深化互联网和信息技术与金融服务的融合，加快电子渠道建设，打造特色化服务平台，为客户提供便捷、高效、绿色的金融服务。
信用卡：科技应用引领低碳行动
平安信用卡继续大力推广电子账单，鼓励客户弃用纸质账单，选择更加环保的电子账单。2017 年平安信用卡电子账单达 18673 万件，同比增长近 43.31％，占总账单数 91.3％，累计节省 3734 吨用纸和 18673 万次邮递动力。同时，持续落实电子卡册替代纸质卡册行动，全年合计节省卡册近 4.26 亿页。还应用互联网技术大力推动信用卡申请电子化，全年约 2440万份信用卡申请实现了无纸化，节约 7320 万张 A4 纸。
汽车金融：积极推动汽车贷款无纸化作业
本行汽车金融不断加强渠道创新和服务创新，已开通网站、微信公众号、手机银行等多个互联网申请渠道，从自助申请、自动审批到远程面签和实时放款，实现了全流程、自动化、无纸化作业。本行推出“车 e 贷”业务，客户通过微信扫描经销商二维码进行购车贷款申请，在线签署征信授权书后，立等可“贷”，2017 年通过“车 e 贷” 发放 7 万笔贷款，金额 71.3亿元。
现钞机：个人现金业务“一站式自助办理”
本行引入现钞机设备为个人和单位客户提供大额、零散钞等现金存取款服务，支持个人借记卡、单位结算卡及一账通卡、信用卡的存取款／查询，支持无卡存款。客户可办理 1 元到 100 元面额纸币的现金业务，实现个人现金业务的“一站式自助办理”，减少柜台存取款压力，节约大量纸质回单。
对公 CTM 机：为公司客户提供自助化服务
本行引入对公 CTM 机设备，向客户提供汇款转账、支票托收、单位结算卡业务、凭证出售、打印回单、打印月结单、查询余额及交易明细、修改电话银行密码、企业网银业务、单位定期开单、中央非税缴款、对公开户自助填单、单位存款证明等业务，丰富并优化了对公客户办理业务的渠道，减少客户等候时间，减少纸质回单。
绿色办公，畅享低碳文明
本行倡导绿色办公，努力构建低碳、环保绿色银行。报告期内，本行持续开展“低碳100”活动，将低碳环保理念贯穿到日常运营中，从经营管理的每个环节和细节入手，最小化管理运营对环境的影响，为建设绿色银行而积极探索，努力实践。
对公共能耗进行指标考核，杜绝浪费，精准操作
实施灯光改造，将高能耗灯具换成 LED 节能灯
加强空调节能降耗管理，及时保养空调主机和未端设备，保证
系统高效运行
通过发放节能用电小贴士等方式，加强对大厦客户的宣传工
作；积极参加“地球熄灯 1 小时活动”
总行大厦人均（月度）用电下降 14.52 度，降幅 7.26％
加强节水管理，倡导节约用水，通过小贴士、内部传播等积极
倡导员工节约用水
2017 年，总行大厦在办公人员大幅增加的情况下，同比用水量
仅增加 4222 立方米,增加 5.65％
其它本行管理的大楼全年用水量均较上年减少
践行绿色环保采购理念，在供应商准入、招标采购评审、标准
合同条款设定等关健节点，明确供应商生产、包装、运输、安
装及施工等环节的环境保护要求，优选具备环境管理体系认证
的供应商，引导供应商采取有效环保措施，避免浪费和减少对
环境的不利影响
在全行推行电子采购系统，推进无纸化采购，实行异地机构线
上开评标，减少交通、用纸等对环境的影响
启动新机房建设，推广节能技术减少能源耗损
为满足业务发展对生产机房资源的需求，本行启动了观澜新机房建设项目。新机房设计采用封闭冷通道方式，提升了机房制冷效率，减少了精密空调损耗。同时，对旧冷却塔进行更换改造，提升了冷却水系统效率，减少了冷机损耗。
绿色公益，关爱绿色家园
本行坚持身体力行，将环保公益活动推广到全国各地，在为各地区的环境改善做出积极贡献的同时，也将绿色理念传递给更多公众。
绿色骑行，乐在骑中
为倡导低碳环保、健康休闲的生活方式，践行快乐工作、健康生活理念，7 月 22 日，厦门分行开展“绿色骑行乐在骑中”环岛趣味骑行活动。 50 多人的骑行队伍经过厦门国际金融中心、会展中心，沿着环岛路自行车道骑行至椰风寨折返回到分行营业部，全程 8公里。沿途引来了众多市民驻足观望及参与合影，身着红色文化衫的队员们成为环岛路上一道亮丽的风景线。这次骑行活动，宣传绿色出行的环保理念，倡导绿色出行新风尚，推广健康环保新生活，为厦门喜迎金砖会议交通更加顺畅、天空更加湛蓝贡献自己的一份力量。
共护“平安林”，守卫绿色家园
2016 年 3 月温州分行发动员工及员工家庭在温州七都岛江边种植“平安林”。2017 年 3月 18 日，温州分行组织员工及家属，对“平安林”进行养护。大家用心地为平安树铲土、施肥，同时，写下心愿，放入许愿瓶埋在树下，号召大家一同为家园生态建设做出贡献，从小培育小朋友们的环保意识。多一些绿色、多一点文明，多一份健康，多一份幸福，共同为家园添绿！
亲情总动员，随爱公益跑
总行机关工会组织深圳地区近 900 名员工和家属，在福田中心公园举办了“亲情总动员，随爱公益跑”活动，活动集健康运动、员工家庭亲情活动和公益活动三者于一体。员工和家属们尽情呼吸大自然新鲜空气，享受温暖的亲子时光，在收获健康和快乐的同时，向社会传播低碳健康理念，展示银行员工的靓丽风采，义卖环节中筹集到的爱心款项全部捐赠给平安希望小学。
我们的出发点
消费者对于优质金融服务体验
加强防金融诈骗等风险防范意识， 实施精准扶贫、开展公益慈善活
提出更高要求，加强防金融诈
开展多种形式金融知识宣传是金 动、重视社区发展，是企业履行
骗等风险防范意识，开展多种
融行业的责任之一
社会责任的重要内容
形式金融知识宣传成为金融行
业的责任之一
我们的进展
提升服务质量，秉承“安全性、便
重视消费者权益保护，强化投诉处 深入社区、工厂、建筑工地 、走
捷性、经济性、功能性”原则，创
理过程管理，加大内部对消费者权 进校园，开展“金融知识万里行”、
新服务模式，在业务流程、操作标
益保护工作考核力度，开展“心服 “金融知识普及月”、“金融知识
准和员工行为规范方面及时改进完
务新服务”、典范服务案例分享、进万家”、“金融知识进校园”等
善，提升客户服务体验
业务技能大比拼、微笑服务明星评 公众宣传活动，助力消费者金融知
选等系列活动
识提升，提高消费者权益保护意识
积极保障员工权益，在员工发展
开展金融精准扶贫，帮助贫困人
加大对社区支持和公益慈善资源
培训及员工关爱等方面加大资源
口改善生产生活条件，助力实现
投入，发动员工、客户开展各类
共同富裕和全面建成小康社会的
献爱心帮扶活动
我们的成效
连续第二年荣获J.D.Power
全行员工总学时
对外捐赠总额
中国零售银行客户满意度第
3,212,871 小时，
人均培训课时
100.13小时
客户服务，传递真诚温暖
服务是银行的立行之本。本行坚持以客户为中心，牢固树立“用心倾听、贴心服务”的服务理念，为客户提供优质金融产品和服务，有效满足客户需求。2017 年，本行通过网点服务指数来推动网点服务的提升；聘请第三方公司进行了网点服务明访、暗访检查，加强网点环境和人员软性服务管理；推动《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》在本行的全面实施落地，推动各分行参加银协“百佳、千佳和星级网点”的评选。本行天津分行营业部、青岛分行营业部、成都万福支行、深圳时代金融支行、大连沙河口支行、福州古田支行、昆明分行营业部在全国 22.79 万家银行营业网点中脱颖而出，荣获中国银行业协会“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
贴心服务，极致体验
2017 年是本行“心服务新服务”服务年，以新门店、新行服、新服务、新体验诠释本行“以客户为中心”服务理念。本行成立总行及分行服务管理委员会，开展网点“明暗访”检查，持续地改善厅堂环境，同时将明访检查工作接入“明访即查即改”系统，实时发现问题，实时整改；通过 “心服务新服务”系列活动，进行典范服务案例分享，服务早 8 点服务语音分享、业务技能大比拼，微笑服务明星评选，服务明星表彰，员工服务意识和服务技能大幅提升，客户体验进一步改善，厅堂服务水平不断提升。
NPS 触点监测
本行加快对客户体验优化工作步伐，完善客户 NPS（Net Promoter Score）监测体系，全面布局线上、线下客户监测触点，拓宽信息渠道，更好地倾听客户声音，改善痛点问题。已对网上银行、口袋银行、营业网点、贷款产品、人工客服等 25 项重要客户触点进行监测管理，以项目化的工作方式、闭环式的管理机制推进终端客户服务体验提升；深入分析调研结果，解决、处理突出问题；优化闭环管理流程，加快对客户痛点问题的改进落实。
最美微笑服务明星，微笑是最美的语言
自 2014 年以来，本行评选诞生了 4 届共 48 位“最美微笑明星”，他们活跃在网点厅堂，他们的美好形象感染着每一位客户。2017 年，总行举办第四届“最美微笑服务明星”评选活动，评选出 6 位“微笑服务明星”和 6 位“双十佳”服务明星，继续让微笑传递，让服务传承，让标杆闪亮！
智能厅堂，用心服务，客户点赞
某日，客户刘女士走入重庆洋河支行大厅，柜员小温热情接待了刘女士。了解到刘女士想要办理汽车贷款业务，小温立即通过 FB 设备为其开一张借记卡。随后小温又为刘女士介绍平安车主信用卡的增值权益、可享受的服务及市场优惠活动，刘女士自己觉得刚买新车，办一张车主信用卡享受高额驾乘意外险、免费道路救援及加油 88 折优惠，非常不错，当即申请一张车主信用卡。小温又主动帮客户绑定微信提醒，下载平安口袋银行 APP，并详细介绍使用方法。通过小温，刘女士体验了本行服务的真诚和专业，服务体验特别好，主动添加了小温的微信。之后，小温一直关注刘女士信用卡办卡进度，发卡后第一时间通知刘女士，平时小温也会将车主卡专享的增值权益和市场优惠活动信息微信发给刘女士，并告知如何使用，刘女士觉得这样的服务特别贴心到位，对小温、对平安银行都非常满意。
便利服务满足特殊金融消费者需求
本行关切特殊金融消费者需求，在硬件设施方面，充分考虑老年人、孕妇、残障人士等消费者群体的特殊需求，在网点设立专门的残障人士通道，方便残障人士安全便利地出入银行，大厅统一配备老花眼镜、导盲密码卡、盲人模板、盲人键盘、孕妇爱心专椅等工具；在软件服务方面，本行在日常培训和晨夕会中融入服务特殊消费者群体的技能培训，同时通过设立爱心窗口，为特殊消费者群体提供优先叫号、优先办理等便捷贴心的服务。对于部分消费者因特殊原因无法亲自前往柜台办业务的情形，则尽量提供便利化服务，由会计人员携带设备提供上门服务，以满足特殊消费者需求。
到病房办理银行业务，解婆婆燃眉之急
2017 年 6 月 28 日中午，成都棕南支行员工接到张婆婆电话，原来张婆婆生病住院，急需用钱，但是婆婆的银行卡丢失，无法亲临柜台办理挂失补卡业务。分行立即安排两位员工前往张婆婆住院病房，与张婆婆本人确认代办意愿，并签署委托协议，然后与受托人一起回到支行办理挂失补卡业务。通过灵活处理，既帮助张婆婆解了燃眉之急，同时也严控业务风险，张婆婆及其家人非常高兴，一再表示感谢，赞扬本行的服务真是贴心。
客户互动，升级体验
2017 年本行开展“百无一失、变诉为金”活动，编写“投诉处理三要三不要”、“预警机制”、“投诉处理流程”、“投诉处理技巧”等微课程内容，并对个别投诉管理薄弱分行落实结对子帮扶计划，提升管理投诉的能力。
“百无一失变诉为金” 提升投诉客户满意度
为加强全行对“客户投诉”的关注和重视，从投诉中汲取经验，本行开展“百无一失变诉为金”专题活动。由总分行零售 B 类以上干部电话回访客户，倾听客户的声音，关注客户感受，解决客户问题，促进流程改善，提升服务水平，打造优质服务的良好形象和口碑。
点滴用心、水滴石穿——徐家汇支行用心服务在行动
10 月 30 日，胡先生想要换零钱，去了好几家银行屡屡碰壁，本行上海徐家汇支行柜员在了解客户需求后，留下客户联系方式，想办法周转调剂到零钱后马上和胡先生联系。胡先生非常感动，办完业务后，胡先生专门致电本行客服，表达对我行柜员的诚挚谢意。
11 月 1 日，客户卢女士愤愤地来到徐家汇支行，要求投诉。大堂经理赶紧上前询问，了解到客户持平安信用卡到商场参加周三立减活动，由于名额有限，未能享受到权益。大堂经理耐心解释，并帮卢女士下载平安口袋银行 APP，讲解使用方法，并介绍了信用卡的其他优惠活动。经过近 1 小时的耐心介绍，客户表示“我这个年纪，信用卡和手机软件都不怎么会用，感谢你的耐心解释！”卢女士不但撤诉，还当场又办理了信用卡和借记卡各一张。
“平安送福”喜迎新春
上海分行组织各网点在春节前举办“平安送福”喜迎新春主题活动。闵行支行举办写福、扫福、集福喜迎新春活动，银行客户和小朋友们纷纷手写福字，无论是带回家中，还是送给亲朋，都是喜气洋洋又充满新意。此外，分行还预先准备写好的福字供客户挑选，把新春祝福带回家。得知客户杭小姐好事将近，银行志愿者当即用红纸、金笔写了“囍”字送给客户。客户喜上眉梢，爱不释手，回家贴好之后还特意拍照发给银行员工表示感谢。
中超球童北京国安主场闪亮登场
6 月 26 日，2017 赛季中国平安中超联赛——北京国安对江苏苏宁在北京工人体育场隆重举行，北京国安主场迎战江苏苏宁易购，入场式上 22 名球童与两队球员手牵手共同步入赛场，现场体验了绿茵场的火热。本次中超球童招募活动由北京分行组织策划，通过微信公众号招募，经过严格筛选，最终 22 名客户子女脱颖而出。现场体验满足了孩子们的足球梦，客户纷纷感谢平安银行为孩子们提供平台，让他们实现梦想、收获快乐。
耄耋老人遇拒载，银行员工帮叫车，老人登报感谢
陈老伯中风十多年，和老伴都是八旬老人，出行十分不便，这一天两位老人历经多次被拒载之后，好不容易来到平安银行福州分行网点办理业务。网点柜员李孟涛热情接待了他们，老人边办业务边嘀咕“等会怎么回去呀？”得知老人正在为如何回家犯难，李孟涛主动帮两位老人约了滴滴专车，并支付了车费。几天后，老人专程携锦旗回到网点，把打车的钱还给小李，感谢银行的热心服务，还主动将他行存款转来本行购买理财产品，老人说他们相信如此热心服务的银行，一定是一家值得信赖的好银行。老人还拨打新闻热线报料，福州新闻网以《耄耋老人遇拒载银行员工帮叫车
登报感谢好心人》为题进行报道，弘扬正能量。
科技创新，全新体验
2017 年，本行全面推进智能化零售银行转型，围绕“科技引领、零售突破、对公做精”三大核心策略，不断提升大数据的应用能力，凭借科技力量助推战略转型升级，全力打造以“SAT（社交+移动应用+远程服务）+智能主账户”为核心的零售银行服务体系，并精耕口袋银行 APP，运用高科技+大数据，为客户提供丰富的金融和生活场景，打造“更懂您”的零售智能银行。2017 年，本行腾龙核心系统荣获央行金融电子化评比“年度科技创新突出贡献奖”、IDC“年度中国金融行业创新奖”。在人民银行年度科技发展奖评比中，本