2020年，在全国开展车险综合改革的大背景下，广西经营车险业务的23家财产保险公司以更好地满足人民美好生活需要为着力点，积极推进车险高质量发展，“降价、增保、提质”的阶段性目标初见成效，各项车险服务指标表现良好。

2020年，广西商业车险单均保费1582元，同比下降8.16%，消费者获益明显。

2020年，车险保险金额10.47万亿元，同比增长40.41%，其中商业险保险金额9.02万亿元，同比增长41.38%，在价格优惠的同时为广大消费者提供了更高的风险保障。

2020年，保险消费者在办理承保、理赔等业务的时效和服务质量上，各项回访满意度指标均表现良好。

（一）车险理赔服务现场测评指标

2020年，广西共开展了20次车险理赔服务现场测评，测评财产保险分支机构319家次。其中，现场测评是在保险公司不知情的情况下，模拟发生有人员伤亡的车险事故，通过统一的测评内容、测评标准来评价保险公司的理赔服务质量。主要通过以下两项指标衡量保险公司的理赔服务效率。

辖区财险公司的报案电话接通平均时间为9秒钟，即客户拨打报案电话至保险公司客服接听的平均等待时间为9秒钟。接通电话最快的公司是渤海财险和永安财险（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为60秒钟）。

辖区内财险公司的查勘员联系客户平均时间为3分钟，即报案电话挂断后，查勘员主动联系客户的等待时间为3分钟。联系客户最快的公司是天安财险、平安财险和太平洋财险（车险理赔服务广西地方标准规定，该指标的标准为10分钟）。

（二）车险理赔案件处理效率指标

主要通过以下两项指标衡量保险公司的车险理赔案件处理效率。

辖区财险公司的车险报案结案率为93.2%，即2020年保险公司接到车险案件报案后，有93.2%的案件在当年完成了结案。报案结案率最高的前三家公司是大家财险、华安财险和紫金财险。

辖区财险公司的车险报案结案周期为12.3天，即保险公司接到车险案件报案后，平均需要12.3天完成结案。车险报案结案周期最短的前三家公司是安盛天平财险、渤海财险和华农财险。

（三）小额理赔服务监测指标

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。主要通过以下3项指标衡量保险公司的车险小额理赔案件处理效率。

辖区财险公司的小额理赔5日结案率为98.2%，即有98.2%的车险小额理赔案件在交齐索赔资料后，保险公司在5个自然日内完成了赔款支付。小额理赔5日结案率最高的前三家公司是渤海财险、北部湾财险和太平洋财险。

辖区财险公司的小额理赔获赔率平均为99.9%，即有99.9%的小额理赔案件得到正常结案，部分公司有极少量案件被拒赔。全区共有19家财险公司的获赔率达100%。

辖区财险公司的小额理赔平均索赔支付周期为0.5天，即小额车险案件的索赔资料交齐后，平均仅需要半天即可得到赔款。支付周期最短的前三家公司是华安财险、华农财险和都邦财险。

车险承保理赔服务满意度指标主要是通过广西保险服务监督系统的短信回复数据，收集客户对承保、现场查勘和理赔结案的满意短信，并计算满意件数在总件数中的占比。通过当年满意度的对比，可体现出车险消费者对各保险公司的理赔服务总体评价。

辖区财险公司车险已回复短信承保满意度为98.1%，即统计车险消费者在成功购买车险后，已回复短信满意及不满意的件数，计算已回复短信承保满意度，满意度最高的前三家公司是中银财险、太平财险和北部湾财险。

辖区财险公司车险已回复短信报案满意度为94%，即统计车险消费者在对现场查勘服务后，已回复短信满意及不满意的件数，计算已回复短信报案满意度，满意度最高的前三家公司是中银财险、安盛天平财险和永诚财险。

辖区财险公司车险已回复短信结案满意度为92%，即统计车险消费者在办结整个理赔案件后，已回复短信满意及不满意的件数，计算已回复短信结案满意度，满意度最高的前三家公司是中银财险、国任财险和渤海财险。

（广西保险行业协会供稿）