主题：推动下一波经济浪潮
演讲：博士 IBM大中华区首席技术总裁
时间：2008年4月28日（周一）
地点：中关村教学楼 S101
主办：中科院研究生院 中科院MBA中心 中科院MBA联合会外联部
各位来宾、各位同学，大家晚上好，欢迎大家来参加由中国科学院研究生院MBA联合会主办、网易科技协办的“”第一讲。今天我们非常荣幸请到IBM大中华区首席技术总裁叶天正博士来参与我们今天的“总裁讲堂”系列讲座。我是管理学院主管教学和MBA的副院长赵红，今天非常荣幸在这里代表管理学院向叶博士颁发“MBA企业导师”的证书。在这以前先向各位同学就叶博士的经历做一个简单的介绍。他是实战经验非常强的实战家，他是在1975年获得美国宾州大学物理博士学位，1977年加入IBM华生中心，获得多项专利和大奖，并对于提高IBM的品质和降低成本做出了非常卓越的贡献。叶博士作为非常优秀的管理者，他在1998年底从美国回到中国担任IBM中国研究中心的主任，后来出任IBM中国研究院院长，带领IBM中国研发团队与美国同事一起研究对IBM的未来有重大影响的有研究性的课题。我们知道，IBM公司在过去30年里，一直是在世界高科技领域里引领潮流，而他的研发机构在IBM里起到非常重要的引擎的作用。IBM目前在全球的研究中心一共是八个，其中一个非常有贡献的研究中心就是由叶博士领导过在中国研究院。关于IBM中国研究院整个研究体制和创新机制，今天我想叶博士有非常多、宝贵的亲身经验跟我们各位学子共同分享。
大家可能不太清楚叶博士还是一位多才多艺的人才，出生于南京，业余爱好是中国音乐，同时对很多中国传统的文化非常有研究，在美国期间曾经担任过美国北威中文学校的校长，在那里从事中国文化的课程传授，在1998年的时候还获得中文学校协会颁发的优秀教师证书。我们中国科学院研究生院非常重要的特色就是除了有学术导师给我们上MBA课以外，还在管理学界聘请了非常丰富的实战经验的企业家和一些企业管理者作为MBA的导师，我非常荣幸向叶博士颁发中国科学院研究生院MBA企业导师的证书，有请叶博士。同时，我们管理学院院长成思危先生撰写的这本书，我代表管理学院赠送给叶博士。
各位同学，下面我们叶博士和大家一起分享讲堂的第一讲，今天叶博士带给我们的主题是服务科学支持现代服务经济发展，让我们用掌声有请叶博士。
各位老师、各位同学大家好，非常容幸在讲堂第一讲跟大家分享一下最近几年来，大家会听到越来越多跟服务经济有关的题目。大家知道今天中国是一个社会的生产大国，待会儿会看到一些数字，会告诉你这个生产大国非常好，只是还不够好，有一个非常重要的一环就是服务经济。主持人刚才讲到IBM这么多年的领先地位，以及我们在中国、全世界有很多研发经验，今天我的主要题目不是来分享研发的经验而是来讲更大的题目，就是服务经济，同时也引导出另外一个题目就是服务科学、服务学科。
我今天的内容大概分成几个大点，一个是比较宏观的背景，也就是说为什么会谈到服务的学科。第二谈到服务学科的时候包括哪些东西，为什么这上面有东西可以研究，为什么上面有东西可以学习。最后我们讲到服务科学或服务学科到底为什么。主要目的是希望促进服务的经济，今天大家对服务经济的了解是什么，如果今天讲到现代服务经济，在后面有哪些东西需要技术支撑。
首先看看全球经济结构性变化，上面的表格是从1973年到2003年，30、40年的时间你会看到服务的蓝颜色是农业经济，棕色或红色是产业经济，黄色是服务经济.
服务经济在全球比例大概占了66%左右，到2008年这个数字会更大了。什么是服务？服务是不是就是端茶到水？再大又有什么意义？可是今天我们发现，即使是服务也可以在全球贸易中占非常大的比重，什么是全球贸易？就是出口和进口。如果你在国家里自己玩游戏不叫贸易，贸易是要出口和进口的。表示服务本身也是可以出口、进口的。表示今天会想到怎么做服务输出，即使是在贸易这块也占到20%，这个比例数字会越来越大。服务出口也在快速增长。
接下来我们看一下全球不同国家的经济体系，这里故意没有选中国。这块是美国、日本、德国、印度和俄国。巴西、俄国和印度跟中国。(印度,巴西、俄国和中国新兴经济国家,世上叫BRIC,
我告诉别人这应该叫CRIB)。看到最下面这块是服务的经济，这块是农业，黄色是生产经济。从公元1800年到现在，你发现很重大的趋势，也就是说农业的产业比重越来越小，而这段时间工业比重越来越大，最后是服务的比重越来越大。在美国已经达到73%—75%左右，日本工业比重不小，即使是俄国还是比较新兴的国家，服务比重也很大。换句话说，这中间经过了农业的自动化以后，农业人口数目迅速降低，而真正把经济放在了工业上。工业自动化以后，人的经济水平越来越高，有很多东西会对服务有更多的要求。当你没饭吃的时候希望有饭吃，没有衣服穿的人想买衣服穿，所以种粮食做衣服的人会比较好的生活。但你有了基本温饱之后，对生活的要求和服务的要求会越来越高。所以今天来看经济体里，服务比重比较大的经济体通常经济的发展比较好，而每个人对服务的要求会越来越高。
给大家一个例子，有一种服务业是跟你的收入有非常直接的关系的，大家想想是哪一种？在某一种收入之下，这种服务业几乎没有办法生存。一旦到达一种收入阶段，突然这个服务业起飞了，哪一种？今天没有钱的时候你不能买车子、不能买房子，一旦有车有房子了，你要不要买保险？什么都没有你根本就不需要去保。当有风险的时候，就要有保险。保险业和经济体制有直接的关系，当超过一个经济水平的时候，突然起来了。
刚才我说1998年底来的，那时候中国根本没有什么保险业，人民保险、平安保险量都很小。今天保险业，不要说车保险、人寿保险等等，人也越来越看中自己的生命。给大家一个例子，也就是说在经济体系里，服务业对生活品质的要求跟经济体制有直接关系的。
我们看看中国，我们过去经济“一五”、“二五”直到“十五”，今年“十一五”，看看过去我们带动经济增长的主要是工业，贡献大概是50%，服务业只有30%，相对比较少。今天我们算服务业占GDP，中国大概是40%到45%，但这个数字很难算。第二我们的服务业发展是比较滞后，导致社会交易成本比国外高10个百分点，国际竞争力上有很大的差距。
大家讲服务的时候会想到整个服务的产业到底做些什么事情，我们先把这个问题等会儿回答。先看看在中国大家会做的产品的生产甚至加工这样的产业。我们拿大家熟悉的ipod做一个案例，如果卖299美金的话，设计跟市场营销大概是105左右，生产大概是120块钱，分销大概45块钱，如果你主要做里面的芯片大概是29块。这个比例里核心生产会做得非常辛苦，比重不到50%。今天如果你是做设计的，如果做市场的工作，你真正的收入会比较大。换句话说我们看一下，大家在各个书里可以看到微笑的曲线，实际上生产在底层。每个人可以用低成本做这个事情，所以大家会把价钱压的非常低，毛利非常薄。如果可以做研发的话，两个头的价值就比较高。换句话说今天我做设计的工作，付的薪水比较高，如果说我做生产的工作那么薪水会比较低。
iPod是一个产品，你们知道不知道它真正的起源是什么？日本人很早就开始做MP3，而且做的像项链一样，大大小小什么样子都有。怎么轮到苹果公司做？真正的起源是什么？真正的起源是提供合法音乐下载的服务，什么意思呢？在很多年以前，有一家公司叫Napster，是P2P，在很多年轻人，我有MP3的音乐，在网上公布我有这个歌，你有那个歌，大家换一下吧。Napster 说,经过我的平台,
大家可以知道谁有什么歌, 也可以互相下载音乐。但下载这些音乐都是不合法的，因为你买的音乐理论上不可以随便分销，所以Napster不久就被勒令关门了。可是这么多网上民众已经吃了毒药了，药瘾发作了，每天都可以下载音乐，忽然下载的平台没有了很不舒服。所以苹果公司跑出来说我可以让你很便宜的(每首美金99 分钱)下载合法的音乐,
因为我和许多有的音乐权的公司已经签了单子，只要经过我就可以合法购买。但如此做不能还用MP3 的媒体, 而用另一种音乐载体 iTunes. 这 iTunes原来是跑在个人电脑上的. 这就需要一个iTunes 的播放器, 这就是iPod. 所以它的起源动机是说我要提供一个合法听音乐的服务，给你这个能力，如果没有这个思路就没有iPod。
我们看看另外一个截然不同的例子，今天在美国的税法非常的复杂，税法条款厚厚一大叠. 除非是你的收入结构非常简单，都不愿意自己去报税，而常常请会计师帮你算, 因为会计师了解在税法允许之下如何交最少的税。但会计师时间有限。因此会计公司就开发了软件，做算税的工作. 即使有软件，客户把数据交纳,
但总是需要人把数字打进去，谁打呢？找印度的家庭主妇们。我扫描进来，发到那边，那边有一个公司收进来之后，有多少印度家庭主妇愿意来敲你就敲吧。她们可以一面喂奶(开玩笑的)一面打这个东西。
像这样的业务流程跨洋过海的交给别人做，服务量2003年达到了25000，2005年已经达到了400000。这件事情不是消耗资源消耗的事情，今天你看到服务输出、输入，也就是说今天印度做的事情是服务输出给美国。
回到中国来看，我们中国今天是全世界第四个经济大国，GDP是每年10到11个百分点的增长，外汇储备基本上超过了$1T，成为世界工厂的代价，产业发展失衡，能源紧张、环境污染等等，我们消耗全世界资源(包括水泥、矿砂)的16%，我们只有生产出世界GDP的4%。换句话说我们要改变产业结构。
这是去年国务院对于快速发展服务业的若干意见(国发7号)，我们要积极的快速发展服务型人才。
我们为什么这样做？今天我们会发现有几个现象，对这些现象我可能说的比较苛刻一些，但做学问的，说苛刻也没关系。第一缺乏服务意识，你不同意的话我问你一个问题。有哪次旅游你没有被宰过？肯定有。一些提供服务的单位说没关系，反正不会是回头客。但你要达到一个服务理念的时候，每个环节都希望是客户喜欢、满意的。第二我们慢慢进入服务经济，还没有足够的经验。第三是缺乏现代服务平台，待会儿你们有一个作业，你们就要关注什么是现代服务平台。最后一个是缺乏服务考核标准。
接下来看看现代服务业和服务科学的发展。第一个看一下什么是现代服务业。大家的说法都不能完全统一这也没关系，至少我们可以在宏观上把传统的服务业和现代服务业做一个区分，这个区分是说传统服务业基本是人对人的服务为主，而现代服务业常常是用IT的技术当成支撑，知识含量比较高。并且是跨时空的，同时我们希望真正能提高生活品质的。
有本书叫做“世界是平的”。因为技术、网络的关系，拉近的时空的差距，而且事实上真正对最终的客户并不见得知道这些服务是跨时空而来的。这样利用技术把很多技术拉平了。同时技术也创造了新型的服务，与新型的服务模式。今天有很多新型服务，比如上网上搜索一下，很多年前没有，现在有了，这没有IT支撑是不可能做的。所以因为有技术的原因，能产生新的服务出来。这里就牵扯到服务创新这样一个情况。
讲了这么多服务的东西。这里用了中国的太极图，并不见得是服务者和被服务者是完全对等的关系，可是中间有一个比较高层次的概念，就是你中有我我中有你。什么意思呢？也就是说服务是客户向提供者购取相应的服务作业。客户和提供者共创服务价值。换句话说如果我今天是一个产品，放到架子上我只要买就可以，中间相对的交叉的作用比较少，你可以有很多产品可以选。而服务的作业中间有许多的几乎是90%以上的例子，都是需要双方共同来把最后的服务这件事情做成。
给大家一个例子，你去一个餐馆，你说我是老爷，在那里一坐，你有饭吃么？你要点菜，你要鱼还是肉，不但要点菜还要说少盐少油，你要有一个参与的过程才能得到你所满意的东西。所以这中间服务员会问你你要不要茶水，我介绍你这瓶酒比较好，中间有很多不同的动作提高你的满意度，这中间是共同创造价值的过程。你说不对，我今天去提款机，人也没见着我按一个钮，钱就出来了。但你不要忘了你还要按纽，而且还要做认证。中间是有一个参与的过程的，只是怎么去优化、自动化。
看服务还有一种概念，中国人常常喜欢自己干活，不喜欢别人帮他服务，或者说比较小气，这件事情我自己做，为什么要付钱给别人做。所以我把天下事可以分两种，第一种是你自己做的了的事，你可以自己烧菜、煮菜。你可以自己针灸，自己维修电脑。第二种是自己做不了的事情，比如给自己开刀、给自己搓背，非要请别人给你服务不可。接下来呢？可是即使自己做的了的事情常常你需要别人帮你做，为什么？自己做的了，可是做不好，为什么呢？你搬重东西、锯树或者管理IT等等。爬高锯树摔下来划的来吗?
你需要有更专业的人帮你做比你做会更有效率。所以别人服务可能更有效率，或者品质会更好。比如说诊断病情,大夫也常找别的大夫诊断自己，即使是心理医生诊断自己的时候可能也不够客观，所以很多事情希望第三方帮你做是比较客观的。
第二种是自己做的好但别人不信任的事。比如你自己做财务监督，比如说你是一个上市公司，说你自己管理财务人家不信任你，非要找一个财务审计公司。最后还有自己做的了，但管不好或者不好管。比如说清官难断家务事，有时候关系负担，比如你小姨子的做事情做不好，但你敢把她开除么？所以很多事情是说自己做很尴尬。请别人服务是比较好的。
就算到一个产品公司，我们看看产品公司里包含什么，通常一定有研发团队、生产部门、销售部门、人力资源部门等等。生产力有很多机具，机具维修谁来做？要请机具供应公司专家维修，比我自己维修可能要好。比如今天有很多企业，发放薪水只是把钱转到你的户头上，根本不需要自己来做。美国有一个公司专门就是帮别的公司印发支票给员工发工资。销售部门一定会想知道市场的资讯，有很多公司说我帮你做市场调查，因为我知道市场信息在哪里。即使是研发，今天我们可以做软件外包，就是请人家帮你做软件，所以应用开发也可以请别人做(即是服务)，所以别人帮你开发软件、请别人帮你维修机具,
寻找市场信息, 发放工资, 都是一个产品公司的业务, 但都可以有服务的内容, 也由服务的形式来完成。
所以我们有(一)对公司内部的服务，如一个产品公司自己维修机具(不找别人服务)，事实上这个单位有一个任务就是对另一个单位负责，提交结果给那个单位。所以任务是指派型的, 考核管理是照指标和内部的反馈。(二) 如果对客户服务的话，有可能是有形的契约，考核管理就照契约里同意的服务指标(SLA-Service Level Agreement).
譬如今天我帮你维护网站的话，在多少的点击之下我的网站反映率可能是在三秒钟之内，如果超过秒钟可以少付一点钱。也就是说可以用量计衡量。另外还有无形的契约，或者是一个公认的期许。比如说今天你去麦当劳买一个汉堡，你会买一个冷的汉堡么？一定是买热的汉堡。可是你有一个契约说我的汉堡一定是热的么？多少温度么？没有。可是你对它有一个期许，换句话说进去这个店买汉堡就有期许今天会得到一个热的汉堡，如果是冷的你就会不高兴。这种服务之下，换句话说跟你的声名有关，今天的汉堡一定是这样的质量和味道，我已经把声誉建立起来了，所以不能离你的期望值太多。也是一个SLA，只是没有明白的说出来。管理这样的服务就要照约验收，并对服务对象收取反馈。
不管做内部服务还是客户服务都需要有系统的管理和营运的办法。所以我们看看不同的科技含量，各种不同行业，今天讲到70%、80%的经济体制都是服务业，还会说哪些不是服务业？所以不同的服务业里科技含量、技术含量是不一样的。图左边技术含量比较少，并不是没有，你说烧水也许还有有效烧水的办法。今天中国我们有发射卫星的能力，如果别人也要发射这个卫星，在哪里发射都可以,
只要打到轨道就好。中国帮你发射卫星质量好，可以为你做服务。其他金融、通信、网络的服务等等，各个里面的技术含量是不一样的。所以有很多的服务可以现代化，把技术的含量、知识的含量增加，这是需要非常高知识、技术含量的，否则你做不好。
另外因为科学技术可以产生一些新的现代服务，过去没有的服务今天因为有科技所以产生出来。
这里讲为什么讲SSME部(Service Science, Management and Engineering)，也就是说服务的科学,管理,和工程。我们说在这里要有一个有章法、有系统的方法来引导服务业的人才，所以我们说出了培养人才，希望因为有这样的服务学科，能够促进经济的能力和深化服务理念。
从服务教育的层面, 这里需要掌握各层次服务人才需求，建立服务行业人才需求预测系统。必须包括在学教育和在职教育培训。服务教育一定有一个实践的过程，才能深切的体会服务的精要。
这里再细谈一下哪些东西可以叫做科学、哪些东西叫做工程，哪些东西叫做管理。我们研究一下整个服务生态是怎样发展的，这是一门科学，对整个系统了解不了解。服务工程是怎么利用知识和技术工具增进服务效率。同样在服务管理这块是怎么有效达到服务的质量以及客户的满意度。这里是一个整合的东西，不是完全分开的。这里可以想到我的方法和工具是什么，我的模型是什么，我是不是做实验、做最优的实践。这些东西都可以在SSME里慢慢找出来。
从科学上来讲，怎么归纳出一些定理，数学的应用，可以用优化的方法。服务里经常是跟人有关的，所以很多范畴是多元而广的，可以深入这个行业里充分发挥的。有没有描述系统的方法？服务业是可以非常复杂的系统，这里故意拿了一个不同行业里、不同领域里的一个图，这个图是一个系统，有输入、输出，中间有一些逻辑和关系。事实上我们的服务行业也是一样，服务可以看成是一个系统，中间可能有模型、基础架构，也可以做分析优化，也可以导入新的系统。所以我们把服务的系统，也是可以深入研究的。唯一不同的是这边，我们在接受服务和提供服务当中，都跟我们的人有重大关系。
来证明一下真的有人做服务科学，远在很多年以前就有人提出这样的模型，甚至于写了很多方程式来描述服务的行业，所以有了这样的方程式就可以做划分了。这里讲到服务里接触到人，人的心态，很有意思的是说，常常在一个物理、机械的环境里，我把它优化一次，做完了就完了，优化好了数学的公式就已经完成了，如果证明是最优，就不可能有比它更优的。但服务里就不一样，这里有一个被服务的对象的想法会变，满意度会跟经验有关系。
问一个问题，你说东京是世界一流的城市还是二流城市？算是一流吧？北京算是一流还是二流？我有一句话，我说在北京走路你不能抬头挺胸，你要这样走，又怕踩到痰了或者井盖没了。这个事情是今天还在发生的，表示说城管或维持清洁有没有到位？并不是说北京不是一流的城市，但还有很多地方可以改进。再回来，纽约是不是一流的城市？对我来说纽约不是一个一流城市，为什么？我上次去纽约，我的行李48分30秒才出来。出行李的服务这任务是没有办法外包到别的地方的.
为什么服务品质这么差？因为没有人跟他竞争。从这点来说纽约根本不是一流城市。如果到北京飞机场，15分钟之内行李就可以出来，这点来讲北京是一流城市。这跟我的期望值有关，当然别的服务可能是不一样的，而是针对这件事情来说。
人的心态是有选择、偏好性和自主性还有贪婪性的，这是我们人进步的标志。还有一种是我对你的心态是可以被影响的。如果我今天给你一个满意的服务，到底花多少成本？我希望以最小的成本让你达到最高的满意度。你的期望值越来越高，我越难满足你。是不是可以有一种方式影响你的期许值。你得到这个东西就已经很高兴了，这样大家都有一个互赢互利的公式。你要了解被服务者的心态，怎么设定一个环境去来影响期望值，这蛮重要。
服务工程这块来讲，就跟行业有关了，不能随便乱说，不同行业有不同的标准。怎么作业化、工厂化、标准化，这里牵扯到服务流程标准化、人员培训等等，最重要的是信息化，中间可以帮你减少很多成本。同时当我们知道世界是平的的时候，做法是不是要改变，过去不是你的竞争对手突然变成你的竞争对手,怎么办?
最后讲服务的管理，管理什么东西？管理服务。管理什么服务？是管理提供服务的人还是管理服务的内容，还是管理提供服务的系统，还是管理接受服务的对象呢？还是管理接受服务对象的期望值呢？还是管理服务的品牌呢？其实这些都是需要管理的。怎么管理这些服务呢？我们要管理服务质量、成本、风险。常常服务企业没有把风险放进去。就像讲到麦当劳，在美国有一个案例，就是一个老太婆，在开车的时候拿咖啡太烫了，结果没拿住烫到了她的腿，结果打官司她赢了。所以你要了解所提供的服务风险在那里。最后,
非常重要的是供应链，你的服务可能是一个供应链的概念的。这也是可以深入的课题。
如果看服务的管理和工程的交合的话，要看建立服务行业服务标准及相关的KPI。服务创新，就是用创新的办法提供优质的服务，或者提供新型服务，或者因为创新的办法超出你的期待值，或者提供服务的项目解决难的问题。
讲到服务，中国的服务在经济里的比例不高，可是我们的老祖宗在金融领域当时是领先的，去过陕西平遥就知道，那边当初是票号的聚集地方，这里有一个重要的环节，就是说当初是一个物流的作业，可是运货要付钱吧，但风险太大。能不能走另外一条路线，所以用虚拟的金流来走。那时候就叫做票号，公元1823年，那时候是有非常大的业绩，业绩除以雇员，数值是非常大的，当时就有期权的观点，还有一些保留员工的办法。这可以说是非常创新的服务模式。问题就是金流是有风险的，可是找了一个创新的方法把风险降低了。
同时看看另一种服务创新 – 豪华游轮，过去大家看过铁达尼号，曾经是只有很富的人才能享受的，但是现在从洛杉矶到达墨西哥七天游轮，费用每个人大概620块美金，事实上很多人现在都可以付期这样的数字。这是个整合集成的服务 --
这个行业集成了造船业、港口城市、零售、娱乐、食品、餐饮、当地旅游，(当天你去玩，晚上回来睡觉，也不用拿行李，明天可以到另外一个城市)。还可以拍卖艺术品做不同的生意，它把做生意、旅游、航空、餐饮、娱乐的所有东西全部集成在里面。
另外我介绍一下IBM，大家可能认为IBM是电脑公司，我们把个人电脑在业务3年以前卖给联想，今天还是有主机、存储业务，我们还有很大的软件产业，中间件是在中国市场份额第一的。第三块就是占55%业绩的服务部门。IBM 服务业务上至业务咨询,
下至IT设施管理。事实上我们可以把一个企业当成个一个人，我们帮他做健身、诊断、治疗、保养的工作，事实上我就是医疗行业，但是是针对企业的。今天每个企业都想赚很多钱，可能做一些转型的工作。中间可以帮你用IT方法分析在市场上怎么得到更多的优点，我们可以做诊断的工作，同时有些机器太老了，或者没有用SOA、IT架构的方法，可以换新的，我们可以帮你做。另外做保养，我们有各种不同保养的事情。这里IBM在服务业务中，从咨询到IT技术的服务，事实上等于我们在帮企业做医保的工作。这里我们用了非常多系统化、工程化、服务管理的工作。这里我们发现在人才培训方面，我们非常缺乏IT架构师、项目经理等等。今天谁可以说我是IT架构师，我可以雇佣你。项目管理至少用3到5年的时间来学，IBM花了很多精力和成本做培训服务人才。这些为什么不能在学校里教？这不是IBM的问题，而是整个业界的问题。所以我们才讨论和推进SSME。
最后很快讲讲服务业所需的架构。这里有一个理念，第一层是了解服务的需求，刚才讲到甚至可以去影响他的需求，我把你的需求定成那个样，让你高高兴兴的认为这是你的需求。第二层就是说你需要有服务能力，提供什么服务，有可能是市场分析的服务，很可能是诊断的服务，第三层要看有什么服务资源，包括人才、资金、技术还包括过去累计的知识，那些是非常宝贵的资源，如果你疏忽了是很难和别人竞争的。
给大家另外一个案例，Ama zon是大家非常熟悉的一个网站，事实上今天不但是卖书的网站，还建立了书评的系统，念过这本书的人随时可以把你的意见往上传，你想看这本书的时候类似的书可以告诉你。做完这个系统之后，这就不是一个只是自己卖东西的平台而已。今天如果你想建这个平台很累，Ama
zon就把这个平台切一小块给你，你也可以把你的产品放上去，你也可以做网上的买卖。他可以把这个平台完善到一个程度，让别人也可以用他的平台做事情。这里你会发现，他那边有很多交易型合作伙伴、集市型合作伙伴、平台型合作伙伴。核心就是在网上卖东西，做的好的时候可以把核心能力延伸到创新模式，别人可以用他一部分的IT架构来提供服务给别人，并不是只是提供卖书的服务而已。这里还有一个核心平台，中间有不同业务的模式和活跃的模板，中间很重要的是IT基础设施。
接下来在座的各位有很多不是MBA的学生，所以不是MBA的学生不需要做功课，是MBA的学生下面有几个作业给你们: 第一个作业是请你们依照Ama zon的思路研究一下百度和阿里巴巴的技术平台怎样。可能他们没有公布出来，你想想，从网页进去，猜猜这个平台中间提供了哪些功能，这些功能是用什么平台支撑。
第二个作业，我们用前面的三层框架，服务的需求、服务的资源和服务能力，三层框架，想想看今天如果要把电子政务做好的话，服务需求、服务能力和服务资源，怎么描述的清楚？电子政务可以是国家的政务，也可以是北京市的政务，也可以是中科院的政务。提供给学生、老师、伙伴的，今天所提供的服务需求是什么？需要什么服务的能力，需要什么服务资源来达到这个服务能力？对服务的能力和服务资源怎么定出应该有的KPI？你不能量化他，都是在空谈，当你唯一把KPI讲清楚才能说定义上是不是足够好。
不管是大的企业、小的企业甚至个人，需求事实上都是无限的，人是永远不会满足的。所以企业需求来讲，可能需要策略性服务，促进性的服务以及运营、维护性服务，个人需求就非常多了，这里只是随便几个，理财也好、健康也好休闲也好。
服务形态分成信息服务、分析优化服务、策略服务、运营服务等等，了解服务，区分它的时候，可能在不同服务行业里用到不同的服务类型。
最后一个作业: 找一个现有服务的例子，如果加入IT能力的话KPI会有哪些改进？哪些新的服务因为有IT有新的服务可以产生。
非常感谢叶博士，60年前IBM提出了计算机科学，60年后的今天，IBM面临中国和印度经济的高速成长压力，在03年提出服务科学的概念。
