饿了么同行恶意差评怎么申诉好一点一吗个用户一天打了两个差评可以申诉成功吗？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2022-11-29 17:42 标签： 饿了么同行恶意差评怎么申诉好一点

当今社会发展，快节奏的都市生活已经成为了这个时代的旋律之一。而外卖也成为了上人们的首选，从而也孕育了许多创业的外卖商家。

作为外卖商家，都希望踏踏实实的做好自己的生意，运营好自己的店铺。可是不管做的再好的商家，都会遇到差评，这是无法避免的问题。

一般差评无非两种：1个是同行的恶意差评，这样的差评，不管你如何努力去沟通，都无法让同行删除的，因为同行的本意就是要搞你，这样降低你的转化率，导致你的销量和评分都下降。第2个就是商家自己导致正常顾客给的差评，比如商家餐品出错，漏给东西，分量不够等，这些问题都会给客户带来不好的体验，所以就会出现差评。

面对差评的出现，许多商家不懂怎么联系客户，因为客户的号码都是虚拟号，超过了时效性就没法打通，更不用说和客户沟通表达歉意。

其实要取得顾客号码也是可以的，不过有时效性喔，美团24小时以内的差评，饿了么7天以内的差评，都是可以查询到的。商家只有知道顾客号码，才有机会去和客户沟通，然后在客户愿意的情况下帮你把差评删除或者修改，哪怕是补偿客户一点赔偿，毕竟一个差评和一点赔偿一对比，商家都知道如何取舍。

所以处理差评的核心就是取得顾客的真实有效号码。

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　　饿了么差评申诉给差评的顾客看得见。饿了么平台有自己完善的申诉体系，不管是商家或者是骑手还是用户，都可以在平台上提交申诉，并有相关人员进行处理。

1、商家主动取消订单。

商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家，商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。

2、用户主动取消订单。

A.一分钟内取消订单：系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。

B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

这里包含一个小技巧，就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能发起第二次申请，这时候就会有平台介入定责，商家确认出餐完成的时间，会是平台是否强制取消订单的重要依据。

C.骑手已经取餐，在配送途中，用户取消订单。

在配送超时（配送时间55分钟以上）、无人接单（30分钟无人接单）等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理？

商家可以在后台自己操作，也可以联系客服操作。订单取消后，款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。

另外，被取消的订单，用户将无法再次对该订单进行评价，商家不必担心因此得到差评。

用户退款有两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。

建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。

要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送，或者没按备注制作，要求退款：

商家当然是核实完情况后，同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品，因为系统设定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话，后面会增加很多沟通成本。

4、由于配送员的原因送错订单，用户要求退款。

骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团，饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码，所以很少出现拿错餐。

送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。

最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走，且都被用户吃过没办法换回了。这时候，我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

5、骑手配送过程中出现撒漏，造成用户申请退款。

商家需保留用户的反馈照片和沟通截图，找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。

6、在线支付订单，用户说付了两次款，要同意退款，怎么办？

请用户联系美团外卖客服：处理。

当用户二次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，则无需任何操作，客服会在72小时处理。

如果有用户发起申请退款后，一定要及时处理，否则24小时之内不处理，则视为默认同意退款。

这里的恶意评价不是商家自己主观上判断例如口味，包装，分量等原因，而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准：

①内容不合规的，比如不文明用语，涉黄涉黑等；

②虚假差评，比如这是一家奶茶店，你说人家火锅不好吃；

③刷差评的，比如一个用户频繁的给一家店差评。

自今年3月份起，平台将自动拦截以上恶意差评。如果有商家认为的恶意差评未被拦截，也可以自己进行申诉。

用户因为不合口味、分量少、有异物、食品不新鲜等问题给差评时，商家需要主动联系用户达成和解来删除评论。

现在美团推出了在线消息回复率达到100%，即可获得与差评用户联系的权益，商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。

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