外贸人碰上产品质量问题怎么办？看看过来人怎么说？
外贸人碰上产品质量问题怎么办？看看过来人怎么说？
对企业来说，出现质量事故在所难免。产品自身不够成熟，零配件采购出问题，包装设计不合理使产品在长途运输中破损，或管理不善造成质量事故的，都是常见原因。对于质量事故，如何危机处理，企业各有不同。
我从2006年入行做外贸，经历了四次较大的质量事故，虽然每次都说不上惊心动魄，但也折腾了好久。因为跟随的老板不同，处理方式就不一样，结果也截然不同。
“开发一个新客人不容易，做死却是片刻的功夫”
我最先入行做干电池。那是2007年，一位巴西客人采购了一个小柜，客人蛮爽快，生产前30%定金，发货后见提单副本就付清余款。大概2个月后，我收到客人的一封邮件，标题是“SOS”，附件里10来张产品图片，电池漏液了，样子惨不忍睹，问题很严重，损毁比例高达20%。
产品用不了，成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款20%，我请示老板如何解决，老板也清楚自己货物的质量，因为有同事的客人也出现过类似问题，但结果都是不了了之。老板的方法就是一个，现在赔款没门儿，可以从新的订单里扣除，而且每次不能超过货款的10%。我就把这个解决方案告诉了客人，客人很生气，结果当然把这个客人做死了。
开发一个新客人不容易，“做死”却是片刻的功夫。我对老板的处理方式也不满，但又无能为力。
“和客人一起改进产品，结果才是双赢”
2008年春，感觉继续跟随这样的老板没前途，就跳槽到了一家做灯具的工厂。这位老板只比我大几岁，以前没做过外贸，相互聊得来，邀请我全权负责出口。老板开厂前在台湾工厂做过10年，对质量要求比较高，所以我在前面冲锋陷阵很有信心。但还是出了问题。
2009年底，我们新开发了一款产品，一位波兰客人收到我们样品后就下了5万只订单。然后就生产发货。大概40多天后，客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来，附件里全是出了问题的产品图片。
分析事故原因，一是包装不合理，二是走的散货，经历几次搬运导致箱子散架，三是有15%的灯损坏不亮了。这个客人是我开发的第一位波兰客人，我很珍惜，立马把情况反馈给老板。老板也感觉是我们的责任导致这个结果，叫我自己决定处理。
经过一番考虑，我回复客人：一、非常抱歉，因为我们的质量不够好给他造成损失；二、非常感谢他的反馈，我们会针对性解决；三、马上生产他订单量的20%作为补偿，我们承担海运费。客人觉得我们有诚意，就说看看改进后的情况。
结果，在包装上，我们用了更结实的纸箱，加打包带。产品本身，我们重新设计了线路板。发货过去，客人非常满意，马上又下了订单，直到现在还在合作。我们很感激他的反馈，现在那款产品是我们的主力产品，卖到了欧洲多个国家，要不是他当时的投诉和建议，肯定做不到现在。
我想说的是，质量出了问题，如果是我们自己造成的，就要勇敢地担责任，和客人一起改进产品，结果才会双赢；能做国际贸易的，大多体面讲道理，如果一方不配合，就会玩完。
“因为这次事故，对非成熟产品，首次生产不超一万只”
2010年春，结识了一位希腊客人，打样看厂，半年后终于下单。3个集装箱，货值超过20万美金，是我入行来的最大订单。老板也很开心，特地请我吃饭庆祝。交货期特紧，货物必须两个月内全部发完，工人每天加班到晚上10点多，天气炎热，非常辛苦，我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。
2个月时间，我们生产完毕，并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款，一切顺利，第三个柜子发了半个月后，客人已经收到第二个柜子了，发现订单中的一款产品开关出了问题，导致整个产品无法使用。这是一款我们新开模具的产品，第一次批量生产，其实还没有成熟，但客人认为很有市场，就下了10万只的单，结果就玩大了。
客人很生气，后果很严重：首先，问题产品客人要求返运给我们；其次，第三个柜子客人拒收；更严重的是，客人要求我们赔偿损失5万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面，这个客人是我们在希腊最大的进口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我们的损失也太大了，承担不起。老板也想不出什么好办法，还是要我自己想办法搞定。
那段时间，客人也很抓狂，他的客人找他要产品，没货给，他的客人只好找其他卖家了，损失非常大。在SKYPE上，他跟我说，想杀了我。
我想了两天，然后回复过去：一、问题产品不用运回来了，客人自行处理；二、在途的第三个柜子的尾款我们不要了，海运费已付，马上放货给他，因为里面只有一半是不成熟产品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪费了；三、我们赔偿3.8万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除，每次扣掉订单金额的10%，赔偿期为一年。我当时计算了下，整个损失在6万美金，非常惨重。
其实客人也还是想跟我们继续合作，因为除了这款有问题，其他都是OK的。看了我的处理建议后，第一、第三条他同意了，但第二条不接受，他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了，给了一个意大利的进口商，还给我发邮件要CE证书。
10月份的时候客人来参加广交会，回国前的一天，我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是，那时他已经不生气了，还给我带了礼物；但抱怨还是免不了的，并要求我们务必按要求的质量给他货物，不然他的公司没法生存，走前还下了一个柜子的订单。
直到现在，我们还没赔偿完，不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润，但是保住了客人。而且因为这次事故，我们对于新产品，第一次生产不会超过一万只。这样的话，即使出问题，损失也是可控和可承担的。
“客户表示，等我们质量稳定后，还会再采购”
最近出现的质量事故对方是意大利客人，客人很爽快，寄样品，然后来看厂，回去后就下了一个大柜的订单，订单很杂，8款产品。发货不到一个星期就付余款了，而且又下一个大柜的订单，因为有几款产品是我们新开发的，虽然样品多次测试都没问题，但还是担心批量生产出问题，心里很忐忑。终于有一天收到客人“严重质量问题”为标题的邮件，附了五个短片。
原来是一款我们出过好多次货的产品出了问题。我们仓库里还有几件没出完的，马上打开研究，发现是产品线路板上的外置IC出了问题，差不多有10%的瑕疵，供应商也承认了。因为这个10%，客人一个都不敢卖，更为严重的是，还没发货的第二单里有大半是这款产品。客人要求，一是我们把发过去的这款产品退运回来，二是赔偿损失5000美金，三是第二单里这款产品不要了。
当时我们已经做好并准备发货了。问题非常严重。不过有了之前的经历，我很冷静，一定不能自乱。我知道这个客人是想长期合作的，而且这么多款产品中就一款出了问题。思考一番，我给客人回复：一、出问题的货物不用退运了，所付的货款将从后面订单扣掉，也就是一分不要，让客人自己处理；二、我们赔偿2500美金；三、做好的这款货物不发了，新做相等体积其他款式的货物补上。客人马上回复说OK，选了一款产品，要求重新做PI，尽快交货，而且表示，出问题的那款产品因为销量很大，等我们质量稳定后，还会再采购。危机终于平定，做好的货物虽然一时成了库存，但全部返工稳定后还可卖给其他客人，损失不是很大。
这几次的质量事故，让我深刻地体会到，做生意难免出现不可预知的事情，正是因为这些事情，我们才得以磨砺，企业和个人才会成长。做生意也是做人，要敢于担当，吃得起眼前亏，不要太计较一时的得失，以长远眼光看问题，跟客人实现双赢，才是王道。
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TA的最新馆藏几个外贸业务常见问题，如何处理？ - 出口交流 -
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几个外贸业务常见问题，如何处理？
1，产品各项细节已经谈妥，价格也已经确认了。客人突然说他们需要更好的付款条款，比如定金只想先付款15%，或者余款见BL COPY（我司规定的 预付定金30%，余款为装运前付清，公司政策规定尽量不要让步）那我们该怎么做，才能让客户更好地接受我们的政策要求？？或者说我们该怎么去拒绝客人的此种要求呢？？
2.客人验货，投诉说我们做出来的 产品跟他想要的不同或者是有差别（我们是做家具，经常会有客人说产品的色彩 亮度啊什么的跟他选的不同）这时候又应该怎么处理呢？？同时怎么做才能尽量减少这种投诉呢？（家具是手工制品，出现差异在所难免，而且很多时候我们觉得是客人在吹毛求疵）
3. 客人选好了产品，价格也确认好了的，客人回国后接下来我们该如何继续跟进？继续跟进需要做哪些工作？
以上是我经常遇到的问题，望有经验的大虾们多多指教一下，谢谢
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1，产品各项细节已经谈妥，价格也已经确认了。客人突然说他们需要更好的付款条款，比如定金只想先付款15%，或者余款见BL COPY（我司规定的 预付定金30%，余款为装运前付清，公司政策规定尽量不要让步）那我们该怎么做，才能让客户更好地接受我们的政策要求？？或者说我们该怎么去拒绝客人的此种要求呢？？
----比如可以稍微将下单价，表示出诚意。一般客户谈到付款方式，有意向都不会计较15和30%吧。
2.客人验货，投诉说我们做出来的 产品跟他想要的不同或者是有差别（我们是做家具，经常会有客人说产品的色彩 亮度啊什么的跟他选的不同）这时候又应该怎么处理呢？？同时怎么做才能尽量减少这种投诉呢？（家具是手工制品，出现差异在所难免，而且很多时候我们觉得是客人在吹毛求疵）
----这个情况我遇过。还好最后解决了。我的经验就是。质量这个问题，一百个质检有一百个结果。总之是很难达到PERFECT的。要辩也辩不了。所以最好就是有封样，而且有一份书面的产品质量标准。这样子第三个人看到这份标准，也可以说个公道点的。
3. 客人选好了产品，价格也确认好了的，客人回国后接下来我们该如何继续跟进？继续跟进需要做哪些工作？
-----这个问题我也头疼的。有时跟着跟着也不知道说什么了。呵呵。
以上是我经常遇到的问题，望有经验的大虾们多多指教一下，谢谢
----希望其他朋友也可以说说自己的做饭，谢谢
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楼主跟我们做的差不多的东西，我们是手工做一些服装，我们也遇到这种问题，就是有些狡猾狡猾的人才有这些苛刻的要求，关于支付条款，谁都不能变跟，这个是做生意的原则，好比我们公司见到30%定金才开始配料染色，余款不来绝不装运。他们后来要求我们给他们缝额外的商标，明显就是在挤我们的成本，后来发现合同没有写清楚，被他们钻了空子，所以这些都是经验。
再有就是色差，跟服装一个道理，封样，不管你们多大一块木料，要求封样，我们做服装的就是坚决要求封样。也是有光泽度的问题，基本上这么挑刺的客户，就是赖皮，可以完全把他们这些狗东西划分为最次级客户，少搭理他们。除非他们量大。很多人有种种借口无非就是为了钱，你们需要有统一的质量保准最为成交的依据，你们做到了，就是他们无事生非了。不用理会这些混蛋。
有了封样就拿封样说话，不用扯淡。
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谢谢前两位的回复，你们给我指明了一点处理这类问题的方向
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来自 缥缈峰
回复 #3 Lucyclairs 的帖子
呵呵，说的很有道理，不过火气太大了，淑女一点
当前时区 GMT+8, 现在时间是
Powered by D1scuz! && 2001-外贸新手如何解决不出单问题？
在讨论解决外贸新手不出单问题之前，首先要确保你的外贸必备技能是否已经够扎实了，这个是做外贸的前提，必须要掌握。接着，下面外交圈就和大家谈谈。&很多外贸朋友虽然已经做外贸一两年了，但是由于一直没有出单，还是拿着底薪。他们每天都是做着重复的工作内容，如写和发开发信开发新客户，打电话，逛论坛。原本激情满满的也渐渐被消磨了。有些朋友更是毅然选择转行。&对于那些菜鸟外贸业务员其实最重要的还是要有正确的心态，然后再掌握正确的方法，不断学习和实践，积累经验。&第一，对待客户要真诚、热情。作为一个外贸业务人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户与同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。热情是具有感染力的一种情感，当你很热情地去和客户交流时，你的客户也必定会被你所感染。&第二，要对自己有信心。信心会使你更有活力。同时，要相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的。和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。&第三，要有责任心。外贸人员的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的业绩，也会影响公司的形象。&第四，做个有心人。要养成勤于思考的习惯，要善于总结经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看哪些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么，才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。作为一个外贸人员，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己。&第五，良好的心理素质。众所周知，外贸工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要有良好的心里素质，要有吃苦、坚持不懈的韧性。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态。&第六，善于沟通与交流。一定要多和别人交流，培养自己的交际能力。良好的沟通可以使客人更有合作意愿，有技巧的沟通可以从客户那获取更多的信息。&第七，知识面要宽。外贸人员要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。&所以当外贸新手发现自己很久都不出单，不要慌，要继续保持良好的心态应对每一天。&关注外交圈（）官方微信（waijiaoquan），免费试用11国海关数据【500万真实海外买家，2亿条交易记录】！&
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客服电话(周一至周五)：外贸阴阳鱼
一个梦改变了我的人生轨迹，我人生的新使命就是要尽所能帮助迷茫中的外贸新人。
向“外贸阴阳鱼”提问：
Ta的文章......
面对外贸客户投诉，你该如何化解？
雨果网&&|&& 08:58
【编者按】：外贸业务中的纠纷问题，很多时候原因真不在业务员身上，但这不代表就可以理直气壮跟客户叫板，毕竟他们是你的衣食父母。但问题摆在那，总是要解决的。有些人会各种礼让，把所有责任全揽下；有的却只顾眼前利益，坚持不肯退让，生怕款项得被退回。但真正理智的业务员，不仅守得了底线，也会让客户心软不会过于追究。如何做到这一步呢，请看雨果网观察员“外贸阴阳鱼”是如何处理这类头疼的问题吧。
广交会马上就要开始了，对于销售人员来说，有人欢喜有人忧。欢喜的是又可以接很多订单了，忧的是有的客户是带着棘手的投诉问题来的，见了面怎么处理啊？
客户投诉是很多业务员常常遇到的问题，也是我在QQ中被问到的最多的问题。这些问题有的很棘手，很折磨人，那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？
方法是有，感觉也很重要，一个刚出道的业务员和一个做了5年或是10年的业务员对比，他们之间最难逾越的差距就在于直觉，这个是需要日积月累的。
下面大致讲下我的体会：
1、学会化劲，不要硬碰硬。我们读武侠，你一拳打到一个内功深厚的高手身上，他会把你的劲化掉。太极讲的是4两拨千斤，也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬直接上，那只会两败俱伤，作为的我们损失更大。客户的开发成本都很高，我们都要靠他的终身价值来赚钱，即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，但最终还是输了。他接下来的单下给别人了，这个终身价值的future value就被你丢掉了。
如果一个人没有在感觉上接受你，愿意听你讲，你讲的话他是听不进去的。在火头上的人，你讲话他是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。
a)舍己从人。抛开自我，自我是僵劲、硬劲和缺少弹性。太刚易折，遇到客户投诉，首先老板交代，我们只能承担什么什么。好了，业务员马上把这个跟客户沟通。客户火冒三丈，变本加厉提要求，或者就断交。这是每天都在上演的故事，其实完全不必这样来处理。
老板交代的底线，心中有数。处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
b)无争而争。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的，后来这个公司的投诉率下降了很多。
c)求之不得反求诸己。我们无法控制别人，也无法改变别人。因为黄金定律的存在，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙还牙”和“已所不欲勿施于人”。我们想客户对我们什么样，我们就得对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。
d)把客户的关注点从抱怨的问题上，引导向建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。
e)勇于道歉。确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉。看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。
f)用一些乐观的、积极的、正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候，跟不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。
2、建设性的态度。遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。
第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。
第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？
第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？
其实，对于公司内部，解决后面两个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。
即便是客户的责任，你也争赢了，客户承认是他的问题了，但他很不comfortable, 日积月累，他可能就跑别人那去了，你不还是输了吗？ &
有很多问题的解决，不是非此即彼，而是有创造性的方案的，能够把损失降低到最小。积极主动地去思考这些创造性的方案，也让客户去想这些创造性的方案。
3、赢得客户的信任。在处理类似的问题时候，最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我，如何才能赢得客户的信任。我说，首先要值得客户信任。相由心生，文为心声。如果你内心里在想着如何算计人，可又想别人信任你，不是南辕北辙吗？
4、主动担当的精神。有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。
有没有遇到这种情况，当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人，开价的时候，双方都不好意思开。而另外一些时候，我们看到一些搞价搞得很过分的人，我们会加码把价格抬上去让他搞。看到你主动承担，愿意替他考虑，有的客户就会放松下来，也不好意思那么计较了。
5、棉花裹铁，外柔内刚。遇到有的客户特别不像话，欺负人，那我们还得柔中带刚。遇到不好的客户，我是坚决不跟他做，因为不知哪天就着了他的道。之前一个美国大客户，03年在展会上遇到，他也参展，对我们产品也很感兴趣，但大家没谈拢。他比较傲慢，对待供应商非常不友好，我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都想找我们合作，我们就是拒绝他。听说后来他在南方搞倒了几个工厂，真的很庆幸自己没有跟他合作。我在《开单记》中Jack处理的客户不提货问题，其实是很多年前自己处理过的一个案例。客户很不像话，货到了不提货，说我同事不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施，就着他道了。我当时跟他讲，我们这些货，就是倒在海里，也不会给你折扣。
欧美客户信用相对较好，但各个国家都有小人，他们看我们业务员求单心切，想保持跟他们的合作，所以就来敲诈。如果得逞，他们就会得寸进尺。所以，对于客户不合理的期望，坚决拒绝，不给他任何机会和预期，这样他就不会怀揣不合理的要求了。
6、好了，讲了这么多心法层面的东西，具体如何处理，还是不清楚。我们就来讲讲处理的顺序吧。收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。给大家一个模板。
a)首先表示对他的情况完全理解。
b)如果是自己方面的错，要立即道歉。
c)如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等…
d)如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。不说的话，太傻，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人，搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷，不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。
可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展现的就是大家通力合作的态度。
e)把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
f)让客户感受到，你在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。
g)在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。也有极端的客户，我们之前有个客户下了单，工厂交不上货，客户很生气，要求退全款，业务员不想退，我说客户现在担心我们，怕他的钱没了，就退给他吧。钱退给客户，他接着又打过来了，说还要继续做，但客户这次对我们就放心了。 &
再看一个案例：
HI，阴阳鱼，紧急求助，我的一个老客户，下了两个柜子的产品。塑料袋包装加外纸箱，一个柜收到后，因为客户要求的箱子太小，发现长途运输颠簸后，箱子里面比较乱，再加上工厂年前赶货封口不是很好，又没对齐和褶皱的情况，袋子封口有被挤开的现象。
另外一个柜子要11号才到，款还没收到，两个的柜子的货值各35000美金，剩下尾款将近30000多没收到，客户提出理赔，说整理箱子要2600英镑，并且1000箱货物里面的产品无法销售，第一个柜子里面放4160箱，第二个柜子因为增加箱子尺寸，工厂说应该不会有前一种问题，这个具体怎么办才好？客户说只要收到货物才知道，没有付款的打算，这个单子基本上没什么利润，本来说要扣除外包装的费用，客户一听赔的少，就比较生气，说我们不配合。工厂觉得封口不是大问题，自己存样的都是完好的。
“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.
We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?
Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (?2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”
从的内容来分析，觉得工厂的错，让自己来承担是不合理的。但问题的发生，也有客户设计不合理的问题。针对这个情况，我写了下面一封邮件供参考。
Dear XXX，
Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.
Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.
When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?
Best regards,
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