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淘宝未按约定时间发货“案例解析
导读：洛洛导读：在卖家朋友们年末清仓的时候，突然发现买家拍的商品没货了，于是就让买家退了款。这样操作是不是就没有问题了呢？其实
&洛洛导读：在卖家朋友们年末清仓的时候，突然发现买家拍的商品没货了，于是就让买家退了款。这样操作是不是就没有问题了呢？其实不尽然，很有可能会被买家以&未按约定时间发货&而投诉。今天洛洛带大家一起想想办法，减少此类投诉。
一、&未按约定时间发货&的情形是怎样？
& & & &未按约定发货时间，是指除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定时间发货的，包括但不限于以下情形：
1、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；
2、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；
3、卖家点击了&发货&按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。
二、案例解析
1、案例：卖家A发现买家B拍下的订单缺货了，所以及时联系买家申请退款，退款成功之后，买家B就发起了未按约定发货时间的投诉。
洛洛解析：这种情况下，因为卖家的原因导致买家申请退款，故投诉成立，缺货投诉成立包括代购，海外代购的交易哦；
2、案例：卖家C商品页面承诺24小时内发货，但由于参加活动导致订单过大，在买家D拍下商品24小时内没有给买家发货，导致被买家投诉。
洛洛解析：这种是以卖家承诺的时间为准的哦，故投诉会成立；
3、案例：卖家E在商品页面承诺7天内发货，之后买家F拍下商品之后，卖家E在买家付款之后点击了发货，打印了发货单，然后等待快递过来取货，快递3天后过来取货，买家F等不及就申请退款了并发起了未按约定发货时间的投诉。
洛洛解析：虽然卖家E承诺7天内发货，但是在页面上点击操作了发货，实际上未发货，这种情况下投诉也成立；
4、案例：买家G拍下商品，见卖家H（并未说明具体发货时间）在2天内都没发货，就申请退款并发起了未按约定发货时间的投诉。
洛洛解析：卖家未说明具体发货时间，又由于默认发货时间是72小时，所以当买家自己等不及申请了退款。这个不属于卖家责任的，所以投诉不成立的哦。
三、收到投诉如何操作？
1、首先是管理好，做到心中有数；
& & & &若真的缺货了，也可以咨询买家是否愿意等待几天在发货，比如3天，如果买家同意再等待3天，尽量在3天内拿到货物并及时通知买家已经发货。如果买家承诺等3天了，但等不到3天就申请退款，投诉也不会成立哦。
2、发货时建议打单后24小时内保证给消费者发货，这样提示不会成立哦。如果因为快递的问题导致入单的时间不一致，可联系快递公司提供相关红章证明以便进行发货时间的证明。
3、如果遇到发货中快递丢件的，被买家投诉的，也可提供快递丢件证明进行申诉。
4、如果上诉方案都无法操作，您可向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，未主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。
& & & &买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理。
& & & &赔付时可点击投诉页面上的赔付按钮，那么投诉成立不扣分。若页面上没有赔付的按钮，亲们也可以通过支付宝即时到账给买家赔付的哦，之后在投诉页面上传打款记录的截图即可。
& & & &好啦，本期的内容先讲到这里啦~让我们一起期待下一期哦~小编也在此祝各位卖家朋友们在新的一年里生意兴隆。
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先行赔付判断标准
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京东开放平台先行赔付判断标准&适用使用范围：本标准适用于京东开放平台所有卖家，具体适用范围详见本规则第二条规定。生效时间：日&一、优先赔付流程&&1、处理流程：当买家通过京东平台进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，买家有权在交易成功后向京东发起针对卖家的投诉，并提出退赔申请。京东根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如延迟发货）问题类型，京东依据优先赔付标准予以处理；对于须卖家核实的问题类型，京东会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、咚咚）卖家处理，卖家收到京东发出的投诉处理通知后应按时回复处理，若卖家未按时回复处理，则京东依据优先赔付标准予以处理。京东依据标准判定买家申请成立时，京东将会以不同的形式优先退赔给买家，因此产生的费用将由卖家承担，款项自卖家任一结算款或保证金中扣减。&2、卖家处理时效：对于上述须卖家核实问题类型，卖家须在京东通知的3小时内（以工作时间9:00-18:00计算）给出处理方案或者处理时效，处理时效应在48小时（以京东通知时间计算自然小时）内。如卖家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证，则卖家认可由京东作为中立方依据本规则予以判断处理。&3、卖家申诉：京东优先赔付成功后，会即刻向卖家后台赔付管理系统推送赔付审核单，若卖家核实京东存在违反优先赔付规则为买家特殊或重复退赔款项，卖家可以在7天内在赔付管理系统中发起申诉，并说明申诉理由。京东会结合卖家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用不计入卖家。&4、退赔形式及与人民币兑换标准：京东通常以京东余额、京豆形式优先退款或优先补偿给买家，1元余额=1元人民币；100京豆=1元人民币。&&二、各类型投诉优先赔付标准&第一 延迟发货&1、延迟发货-是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为（标错类事件涉及的商品除外）。本条不适用于卖家使用京东供应链管理服务的商品。(非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算）&1.1受理条件1.1.1除另行约定发货时间的商品外，买家下单成功后24小时内卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统记录的时间为准，包含货到付款订单）；1.1.2除另行约定发货时间的商品外，买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统记录的时间为准，包含货到付款订单）；1.1.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在1.1.1，1.1.2约定时间内发货的。&1.2处理：双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，依据如下规则处理：1.2.1在线支付订单，若买家发起投诉后，商品有货，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆的形式由京东优先赔付给买家；同时卖家须在3个工作日内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的快递单号，若超时则买家有权申请退款。1.2.2在线支付订单，若买家在发起投诉后，卖家表示商品无货，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆的形式由京东优先赔付给买家，卖家须在48小时内完成线上退款的操作。1.2.3货到付款订单，若买家发起投诉后，卖家表示无货或是未按时发货，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆的形式由京东优先赔付给买家（该赔付在订单完成7日后执行，若买家发起7天内无理由退货则不予赔付）。同时，对于卖家表述未按时发货的，卖家须在3个工作日内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的快递单号，若超时则京东有权按照买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元）即刻赔付买家。1.3特殊说明1.3.1延迟发货的订单在线支付以付款时间为准，货到付款以下单时间为准，如后期因少件丢件等原因补发，仍然按照延迟发货的订单计算；1.3.2特殊时期（如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等）订单的发货时效要求以特定时期平台公告或通知为准处理；&第二节 订单少件&2、少件-是指卖家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如买家投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），将按以下方式处理。（本条不适用于卖家使用京东供应链管理服务的商品）。&2.1受理条件：2.1.1配送员当场证明少件，卖家没有其他有效证明的；2.1.2卖家核实少件属实的；2.1.3卖家无法提供证据，证明没有少件的；2.1.4 京东与卖家核实但3小时没有得到有效答复的。&2.2处理2.2.1买家在发起投诉后，京东将通知卖家核实是否少件，卖家须在京东通知后3小时内回复核实情况。2.2.1.1不同意少件判定，提供不同意理由及相关证明（如该订单清晰的打包监控，快递公司出具的称重证明等），京东以中立身份介入判定处理，如判断卖家少件成立，则卖家须按照京东给出的处理意见为买家处理；处理意见同2.2.1.2。&2.2.1.2同意少件判定，须给出处理方案或处理时效，并按以下方式处理：卖家补发，卖家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给买家，并同时向京东反馈补发的快递运单号；且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。超时京东有权在通知卖家后按照无货情况处理。若无货，无法补发，卖家认可京东可优先退还买家相应金额（少配件和赠品退还预估金额，最高不超过50元；少商品退款金额为买家购买该商品金额）；若因少件原因买家要求退货，卖家须按照自主售后流程为买家办理退货处理；2.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的，默认卖家认可买家投诉情况，卖家同意京东优先退还买家相应的支付金额（少配件和赠品退还预估金额，最高不超过50元；少商品退款金额为买家购买该商品金额）；若因少件原因买家要求退货，卖家须按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。2.2.2因少件导致买家投诉，并要求赔偿的，按照1.3.1情况依据迟延发货责任处理。&第三节 发票管理&&3、发票管理-按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”，卖家必须为买家开具发票。卖家应按照中规则开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉,将按以下方式处理。&3.1受理条件3.1.1.卖家核实未开发票属实；3.1.2买家提供收到发票照片证明不合订单要求或法律规定属实；3.1.3卖家无法证明已经开具发票；3.1.1京东与卖家核实但3小时没有得到有效答复的。&3.2处理3.2.1买家在发起投诉后，京东将通知卖家补发或修改发票，卖家须在京东通知后3小时内核实情况。3.2.1.1不同意补发，提供不同意理由及相关证明，京东以中立身份介入判定处理，如卖家不同意或证明理由不成立的，则卖家须按照京东给出的处理意见为买家处理；&处理意见视情况依据3.2.1.2、3.2.3规定。3.2.1.2同意补发，须在京东通知后3小时内向买家补寄发票，并在24小时向京东提供补寄发票的快递运单号，且在京东通知后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与买家协商的发票最快开具时间。卖家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由卖家承担。（如修改发票，卖家要求买家寄回发票原件的，由卖家承担往返运费）；3.2.2若卖家因当月发票使用完毕等情况无法及时开具，卖家须和买家协商具体的开具时间（最晚不超过距京东通知日算起一个月）。3.2.3若买家在京东通知后3小时未回复有效信息，24小时未告知补寄发票的快递运单号，48小时内无可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或卖家最快开具发票的时间买家不接受，导致投诉，卖家须向买家支付违约金，违约金金额最高不高于商品金额的17%同时最高不超过500元。该违约金将以京东京豆形式京东优先赔付给买家。3.2.4若买家不接受违约补偿，双方协商退货，卖家按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。&第四节 &超时退换货&&4.超时退换货-买家按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给卖家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但卖家未给出处理结果，视卖家为超时退换货。&4.1处理4.1.1不论买家提交服务单时选择的处理方式（退货、换货、维修），如买家进行投诉，判定卖家超时退换货成立，优先建议买家做退货处理，退款以京东余额形式为买家全额退款，优先赔付（实为退款）费用由卖家承担。4.1.2服务单选择处理方式为换货情况，若买家不接受退货，要求继续履行换货，卖家有货情况下须按照本规则1.2.1约定承担相应责任并予以换货；如无货无法换货，则依据本规则1.2.2约定承担责任并予以处理。&备注：1.2.1条约定内容：若买家发起投诉，卖家向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆形式京东优先赔付给买家；同时卖家须要在3个工作日内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的快递单号，超时买家有权申请退款。&第五节 产品质量类&5、产品质量类-卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符，或导致买家无法正常使用的；卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与买家收到的商品不相符的，如：商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。&5.1受理条件&&&&&&&&&&5.1.1买家提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。&5.2处理5.2.1买家在发起投诉后，京东将通知卖家产品质量问题投诉，卖家须在京东通知后3小时内回复核实情况。5.2.1.1卖家同意为买家办理退换货，卖家须在买家提交退换货申请后48小时内为买家办理退换货处理（超时按照第四节超时退换货处理）。5.2.1.2 卖家不同意为买家办理退换货，卖家须与买家协商处理方案，若超48小时仍未达成一致，京东以中立身份介入判定处理，卖家须向京东提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告）5.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的，默认卖家认可买家投诉情况，卖家同意按买家的须求，按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。5.2.4若京东判定卖家应该承担退货退款或其他售后保障责任，但卖家拒绝承担（京东在通知处理意见后，卖家有明确表示拒绝承担，或未在48小时内为买家做相应的售后处理），京东有权优先把卖家售后地址提供给买家，在确认退货快递单号退回卖家售后所在地后，京东可以京东余额的形式为买家优先赔付退全款处理，产生费用由卖家承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。&第六节 售前退款&6、买家售前拒收或取消订单退款问题-买家因配送时间长，不想购买，错误下单等原因提交退款申请后，卖家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款，京东有权介入处理。（本条不适用于买家使用货到付款的商品。）&6.1受理条件6.1.1买家提交退款申请时卖家未发货，卖家超48小时未审核退款，或无理由驳回退款的；6.1.2卖家在收到拒收商品48小时（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款的；6.1.3买家在拒收商品7天后（以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准），卖家未审核退款，或以没收到退回商品为由驳回退款的。&6.2处理6.2.1京东判定卖家超48小时未审核退款，或无理由驳回退款成立后，京东有权以京东余额的形式为买家优先赔付退全款，产生费用由卖家承担。&第七节 价格差异类&7.价格差异&7.1受理条件7.1.1卖家原因导致订单删除（如物流损拒收），退货（如质量问题退货），并且买家在3天内重新购买，商品涨价（不包含标错价）。7.1.2买家收到商品吊牌“价签”低于买家实际支付价格的，或收到的该卖家的相关单据低于买家实际支付价格。&7.2处理7.2.1价格差异投诉成立，卖家须向买家支付其中的差额，差额将以京东余额形式优先赔付给买家。&7.3特殊说明7.3.1如因7.1.2情况，导致买家投诉，要求退还差额并赔偿的，卖家须在京东通知后3小时内与买家协商赔偿金额，卖家超时未处理买家投诉，默认卖家认可买家的投诉情况，京东按照法律规定给出处理意见；如卖家与买家协商后超48小时仍未达成一致，京东按照法律规定介入处理，产生的费用由卖家承担。7.3.2买家购买中大件商品，若在签收商品前，商品出现降价情况，要求补偿差价的:7.3.2.1买家在发起投诉后，京东将通知卖家协商处理方案，卖家须在京东通知后3小时内回复（答复中需要明确是否同意补偿全额差价；若不能补偿全额差价则需说明原因及最高能补偿差价的金额）。若客户不接受补偿方案的则需由卖家继续与客户协商解决，7.3.2.2 对于卖家超时没有回复有效信息的，默认卖家放弃处理买家投诉情况，并同意按照以下处理方式执行：为避免因降价而使买家拒收导致其他损失，若商品降价金额在买家订单商品金额的10%以内，则京东直接以京东京豆形式为买家优先赔付降价差价；若商品降价金额超过买家订单商品金额10%的，则京东仅优先赔付买家订单商品金额10%金额，若需补偿超过买家订单商品金额10%的金额，则京东再次通过包括但不限于工单、电话、邮件、咚咚的形式与卖家协商，超出部分（即超过买家订单商品金额10%的金额）最终由卖家决定是否给予补偿。&第八节 售后运费类&8.售后运费类&8.1受理条件8.1.1卖家原因导致退换货（如产品质量问题，发错货，少件）的8.2处理卖家原因导致退换货由卖家承担运费，若买家优先垫付运费寄回卖家，卖家须在处理售后退换货时，为买家处理退还运费，若卖家超时（同超时退换货时效一致）未退运费导致投诉，京东有权以京东余额的形式为买家优先退还运费，产生费用由卖家承担。&三、其他事项1、本规则中涉及时效计算的，以京东系统或快递公司系统记录为准计算。2、本规则规定内容与其他内容不一致的，以本规则规定为准。3、本标准发布即生效。&&修订日期：日&&&利用淘宝漏洞 专职买家恶意退款月入数万
关键字：&&&
　　近日，有网友在网上发帖，称“我在淘宝玩退款每月入2万”，并列举了4种“赚钱方法”。记者采访许多卖家后发现，确实存在“黑手买家”利用规则恶意退款，一些新手和重视信誉的卖家屡遭暗算，最严重的一个月损失近万。
　　如何使诈
　　恶意买家发帖“教授”退款诀窍
　　天猫(淘宝商城)自日起施行新规：买家拍下宝贝并付款，商家必须在72小时内发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款。如商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格(不含邮费)的30%(每笔最高不超过500元)对买家进行赔付。“买一件冬季的衣服过了冬天再退给商家，买一款当季最流行的名牌包包用几个月后再退给商家，如果是吃的东西就是免费吃完再退款。”
　　“目前民间已经有不少人组织起来专业做这个退款赚钱的操作，作为日常的收入，比打工赚得多。一个月买20万的衣服然后申请缺货退款，就可以得到6万的赔款。”有人在网上发帖，介绍自己利用天猫的规则“赚钱”，该网友在“教程”中作了详尽的介绍。
　　商家未发货状况赚30%，“去一家卖衣服的店买几件衣服，然后留言注明‘要绿色的’，那么其实商家的衣服根本没有绿色的，所以商家自然发不出货，你马上申请“缺货退款”就可以了，30%就即时到账了。”最后，该网友“友情提示”：“在以上整个购买和退款过程中，买家请不要跟商家在旺旺上有任何沟通，不要回答商家任何问题，这样整个退款和赔款流程就很畅通。如果商家强制发货，你可以马上发起投诉“虚假发货”，同样可以获得30%赔款。”
　　这里利用的是卖家担心因为“缺货”或“虚假发货”被扣分甚至关店的处罚而忍气吞声。
　　帖子还介绍了更损的方式——钱货两收。以“未按约定时间发货”或“收到商品不符”为由，再选择“无需退货”。
　　为何得逞
　　因害怕不良记录商家忍气吞声
　　一些每天交易量很大的商家，不一定有时间处理你的退款申请，因为要拒绝你的退款会产生更高的“退款纠纷率”，导致商家的店铺有不良记录，并且流量下降，所以很多时候，退款会在时间到期后自动成立，这样一来，货和钱你都双收。该网友透露，他用这种方法免费使用了2个月iPhone4，再免费换了iPhone4S。
　　此外，如果交易关闭或完成，可以投诉举报，逼迫卖家退货退款。如果举报成立，商家会被关店，所以商家会央求你把举报撤销，这个时候你可以请商家先正视你最开始提出的退货退款的问题，帮你解决了退货退款后，你就帮他撤销举报。
　　》各方说法
　　入套者多为新手和高信誉卖家
　　记者在天猫上联络到数名卖家，一个服装品牌旗舰店的卖家愤慨地表示，他在2个月里损失了8000多元，遭遇了30笔“缺货退款”和“未按规定时间发货”。
　　卖鞋包的张小姐说，刚开店的时候也遇到过许多“缺货退款”，却始终联络不上买家的情况。吃了一次亏后，她没有同意退款，也没有发货，而是找客服人工介入，处理以后最终没有负担30%的违约金。但和很多新卖家一样，她担心自己的退款纠纷率提高，因为纠纷率高，如果通不过3个月考察期，就要被清退。
　　几位新开店的店主也表示，刚开没几天就遭遇恶意退款。一位卖家开张一周内连续遭遇6笔退款，钱还没赚到，光退款就损失上千元。这些买家都是利用新手不熟规则钻了空子，从交易记录上看，买家3分钟内拍了3次价值2000元的商品，并找到卖家说“不小心”付了款，随后就说“拍错了”要退款。“我当时也没注意看退款原因也不熟悉规则，就点击了同意。后来发现账户上少了钱一问才知道，30%的缺货赔偿即‘缺货退款’就是从缴纳的保证金上被扣走了。”
　　可申请人工介入但暂不改规则
　　记者联络到天猫客服，客服人员也证实了确实有“黑手买家”通过规则恶意退款。“天猫有30%不大于500元的赔付规则，只要能拍下并付款的，即可申请赔付。有三种原因可申请退款，分别是缺货退款，虚假发货和延迟发货。”不过客服指出，“除非卖家加入了‘24小时闪电发货’，未按约定时间发货是不需要赔付的。”
　　采访中，有些卖家很困惑，为什么“黑手买家”拍下没有上架的商品也要承担赔付?天猫客服回应，只要理由是“缺货退款”的就要赔付，如果有疑问可以申请天猫人工介入，不过卖家仍然要付出“计入退款纠纷率”的代价，从而影响信誉。
　　近日，天猫方面也证实，针对缺货赔偿的规则向卖家发布了公告，文中也承认了存在的现象。天猫表示，已经上线了一套人工和系统并行的监管机制，如果查实则取消恶意订单，并对买家进行冻结淘宝和支付宝账户的处理。不过，由于买家不需经过实名认证，所以还是可以通过重新注册账号来骗取赔付，卖家所担心的因为人工介入而影响“退款纠纷率”，天猫方面表示这一规则仍然不变。
　　对此，有卖家认为，被扣除的赔付款不妨先冻结在支付宝中，一段时间后再打到买家账户中，这样一旦发现有问题再申诉，卖家还有机会把钱追回来。
　　恶意利用规则属不当得利
　　从事法律的吴骥勇律师表示，的法律和合同法中确实没有明确定义，在现实中对赔付的概念也没有具体的条款。但是，在天猫商城商家注册须知中，却有相关的要求，接受后才能开店。不过他认为，恶意利用规则，原则上是一种不诚信的行为，属于不当得利，在法律上可以探讨。如果情节严重、金额较大，将有可能触犯刑法。　　　　（来源：青年报 记者：苏文俊）
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