连锁经营：靠标准化复制倍增财富
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连锁经营：靠标准化复制倍增财富
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&(关键词:连锁经营)
　　联纵智达咨询集团连锁咨询事业部总经理、高级咨询师：李天
　　联纵智达咨询集团连锁咨询事业部咨询师：廖润飞
　　连锁企业经营管理的基本原则是三化：即标准化，简单化，专业化，缺哪一个，连锁经营系统都难以形成。而三化之中最主要的就是标准化，标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。
　　实际上中国连锁企业也意识到了标准化的重要性，更意识到了各门店在店面形象、商品与服务品质、营运流程等集中体现营业力的方面要做到类似于&麦当劳、肯德基&一样的标准化，但事实上的情况是如何呢？
　　我们非常叹息的看到很多国内连锁企业连起码的VI（店面形象识别）都没有做到，商品服务品质更是一家比一家花样多，除了有统一的名字让人感觉上算是个连锁企业外，有时很难找到其他相应的标志来作为连锁企业的证明&&
　　连锁经营标准化，主要表现在商品服务的标准化和企业整体形象的标准化，而它的前提是单店标准化，如果单店都是个性化的，每个店铺的管理就不可能统一，更多地依赖于&人治&而不是&法制&，从而使得管理随意性增强，最终造成没有流程的混乱局面。个性化的门店会造成事实上的单店经营，难以实现真正意义上的连锁管理，同时必然带来扩张和管理上的困难，这与通过连锁经营实现快速扩张和规模效益是背道而驰的。
　　成功案例剖析：深圳面点王
　　中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程，很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。深圳面点王基本上是做到了。
　　深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现已发展成为年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获&中华餐饮名店&、&最具影响力深圳知名品牌&等多项荣誉称号。
　　面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢：
　　一是店面形象管理：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。
　　二是商品供应链管理：首先是食品的原材料都有专门的厂家，而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程；再看生产，其菜、面、粥共计130多个品种的80%已经实行了标准化管理：一斤面做多少个水饺，一斤米煮多少碗粥等都有严格规定；再看分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个&十不准&条例，专门来规定食品的使用期限。
　　三是营运系统管理：面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。如：对人的管理方面，新员工几乎都是从内地招进的大中专生，上岗前要进行半个月的专门培训，上岗后实施老员工带新人，在面点王员工统一着装、统一发式、统一用语。
　　这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。
　　连锁企业专卖店标准化缺失的原因剖析
　　综上所述，中国连锁企业中也不乏部分企业能做到单店及整体的较理想的标准化，但更多的连锁企业却做不到这点，经我们结合多年来为较多连锁企业作咨询服务的经验来看，究其原因，主要有以下三点。
　　一是决策层标准的意识不足。
　　连锁店面营业力需要标准化，主要来源于决策高层的意识强化方面，企业高层如果没有意识到店面的标准化对企业经营所带来的高度，就不会真的从战略层面去考虑，并实际落实到工作中去。
　　很多企业高层是从实战中出来的，更强调的是灵活性、自主性来处理各个店面的实际营业问题，而在标准化方面却忽略了。这就要求企业从战备层面认识到标准化给企业经营所带来的利益，并配备相应的资源来处理.
　　二是经营层方法不足。
　　在众多的中国连锁企业中，经营层方法方式的不足，也制约了店面营业力标准化的发展。因为连锁店面营业力标准化牵涉的面较广，需要对各个流程及环节配合企业的资源情况作有效分解，力求其简化、专业化、程式化，加之我国连锁事业发展较晚，很多方面没有现成的可以学习，更多的需要从实践中自我摸索与总结。加之国内目前连锁经营人才的缺乏以及专业教育方面的不足，都导致了在制定标准化的方式方法上存在不足。
　　更多表现在，要么照搬国外的教条却使运营上更混乱、复杂化，效率低下，人员拖冗；要么就各店自主，见招拆招，也使运营趋于个性化、无法作统一的安排与跟进，影响公司整体的流程。
　　三是基层执行力不足。
　　基层执行力不足，这是在目前国内大部分连锁企业中所明显体现出来的。我们看到，很多的连锁店面也有相应的操作规则，有的甚至非常细致，但是在各门店的执行中却千差万别，各出绝招，严重偏离企业所制订的标准，导致各门店的业绩不仅受周边大环境的影响，更多来自于内部运作的因素。
　　执行不到位大多是表现在于企业的培训与监督机制的问题，以及相应的激励与绩效体系等。
　　连锁企业强化专卖店标准化的对策
　　在长期为众多连锁经营企业的咨询服务中，我们越来越感觉到企业经营高层对标准化的重视，也在这方面投入了更多的人力、物力与财力，到底要如何才能让单店的更有营业力，更标准化，从而促进企业降低运营成本，快速复制与扩张呢，真正体现出连锁经营所特有的规模化效益呢？
　　为此，我们根据在咨询实战的经验，试为中国的连锁企业解决单店营业力的标准化问题&出谋划策&：
　　首先，构成单店营业力的因素有哪些呢？
　　我们可以先看几个简单的公式：
　　A、单店营业额=交易客数&平均交易客单价
　　B、交易客数=通行客数&顾客入店比率&顾客交易比率
　　C、顾客入店比率=入店客数&通行客数
　　D、顾客交易比率=交易客数&入店客数
　　由此可见，营业额受到四种因素的影响：一是通行客数；二是顾客入店比率；三是顾客交易比率；四是平均交易客单价。
　　影响这种四种因素比例的集中体现在以下各个方面：立地条件、商圈人口构成与交通便利性、店的经营特色（含口碑、服务、产品、技术、价格、店面形象、店面环境）、促销策略等。
　　由此，我们要解决店面营业力的标准化问题，更多从以上层面去作分解与整合，结合公司资源，针对性的在各流程、各运作细节上进行相应的规范，制定相应的标准，以期企业各店面的营业力得到有效的体现。
　　具体来说，单店营业力的标准化可从以下几方面入手：
　　一是终端销售体系标准化。
　　是指对店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、商品售价、折扣促销等都予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等，通过设立专业的部门和专业的岗位人员进行集中管理，将门店的职能从决策加执行模式转变为单纯的销售执行，这也是高效率低成本经营的基本要求。
　　二是终端库存管理标准化。
　　门店主要的职能是销售，在库存方面的责任仅是实物的临时保管和提供补货信息，通过现代化的电脑信息系统，合理设定各店面的库存基数标准，这就要求企业要进行商品品类化管理，相应的补退货流程及标准等。并逐步推行自动补货模式，实现流动库存或者零库存，最大限度地降低库存管理的成本。
　　三是终端顾客服务标准化。
　　服务标准化就是通过流程和内容的标准化来实现对服务水平的量化考核，是保障服务质量的前提。通过标准化的服务流程和标准化的服务内容来规范门店的服务执行者。现代商业给顾客提供的应当是一种全面细致的服务而不仅仅是商品，这样才是培养忠诚顾客群，保证企业存在与发展的基础。如通过会员管理模式将顾客服务标准化，营造忠诚顾客群，并且通过会员分析手段掌握消费形态的变化，提供必要的决策指导等。
　　标准化的管理更多的表现在于各个店面在各个运营中用统一报表、图表等方式，并尽可能的量化与定性。但标准化不是仅仅靠制定几条规则就可以实现的，更需要为贯彻终端营业力标准提供专业的培训，相应的激励与监督机制与体系。这样才能有效的提升企业的终端营业力和执行力。
　　结束语：
　　任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，因为，只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本，从而占据市场的主导地位。
来源： 责任编辑：佚名　　　
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连锁经营试卷及答案
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大连市人民政府办公厅关于推进全市新农村现代流通服务网络工程建设的通知
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【字号： |
各区、市、县人民政府，各先导区管委会，市政府各有关部门，各有关单位：　　为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于切实加强农业基础建设进一步促进农业发展农民增收的若干意见》（中发 [2008] 1号），根据《辽宁省人民政府办公厅关于推进全省新农村现代流通服务网络工程建设的通知》（辽政办发 [2008] 40号）精神，市政府决定在全市推进新农村现代流通服务网络工程（以下简称&新网工程&）建设，现就有关事宜通知如下：　　一、指导思想　　深入贯彻落实科学发展观，围绕建设社会主义新农村这一主题，以服务&三农&为宗旨，采取连锁经营、物流配送等现代经营方式，着力加快各类配送中心和经营网点的整合优化和升级再造，通过上下协同、城乡互动、内外合作、联合发展，建立和完善农村现代流通服务体系，推进农村流通服务网络的现代化，保障农民消费安全，繁荣农村经济，为建设中国北方科学发展示范城市和社会主义新农村作贡献。　　二、发展目标　　利用3到5年时间，在全市逐步建立起连接城乡、服务&三农&、遍布村屯、方便快捷的农资、农副产品、日用消费品和再生资源等四大流通服务网络体系。到2012年，发展农资、农副产品和日用消费品的连锁配送龙头企业10家，新建和改造县域连锁配送中心20个，发展农村各类连锁店3000家，新建和改造市县乡三个层级中心农副产品批发交易市场20家，新发展农产品经纪人5000人，建设和培育再生资源交易市场8个，发展废旧物资回收加工和利用企业10户，带动废旧物资回收网点1500个，初步构建起农资、农副产品、日用消费品和再生资源四大流通服务网络，年营销额达到50亿元以上，使之成为促进全市农业发展和农村流通现代化的重要力量。　　三、实施重点　　（一）加快完善农资连锁配送服务网络体系。要利用系统网络和规模优势，以资本为纽带，通过改造、新建、收购、加盟相结合的方法，优化资源配置，建设市级配送中心、区市县的二级配送站和连锁经营网点，发展农资直营、加盟连锁店，打造农资连锁品牌。要延伸服务范围，开展测土施肥，推广技物结合服务，实现化肥、农药、种子和农膜等农资供　　应与服务一体化。各区市县政府要逐步建立化肥和农药等重要农资商品的储备制度，有效调节市场供应。　　（二）大力发展农副产品市场购销网络体系。要加快农副产品批发市场的升级和改造，加速构建农产品销售平台。要对现有的农副产品批发市场进行信息化、电子化改造，逐步成为功能健全、辐射力较强、服务管理规范化的区域性农副产品批发市场和配送中心，提升市场的综合功能和龙头带动作用。要实施农副产品品牌战略，大力创建名牌农副产品，通过举办展示会、交易会等方式，推荐大连市名牌农副产品。要创新农产品流通组织形式，加快成立和健全市、县级农民经纪人协会和农产品流通协会，组织农民经纪人开展农副产品购销，把全市优质农产品推向全省、全国和国际市场。　　（三）着力构建日用消费品现代经营网络体系。要在&千村百镇&市场工程建设的基础上，以有优势的大型连锁超市经营企业为龙头和载体，着重围绕知名品牌，开展总代理、总经销的连锁经营，通过在中心城市发展配送中心，在乡镇发展超市，在村(屯)发展农家店，全面构建起县乡村三级连锁销售网络，并依托各区市县的配送中心开展区域配送服务，有步骤地对村屯经营网点及村级综合服务社进行超市化改造。要完善配送和采购的双向功能，在把质优价实、适宜中小城镇和农村消费水平的日用品送到农村市场的同时，把当地有特色的农副产品及加工产品送到市区，真正实现网络资源共享，尽快构建以区市县为主体、乡镇为骨干、村屯店为基础的新型农村日用消费品连锁经营体系。　　（四）积极建设再生资源回收利用网络体系。要整合和改造遍布全市的回收站，遵循&环保回收、清洁回收、文明回收&的原则，逐步建立统一规划管理、统一形象标识、统一资格认定、统一人员着装、统一计量器具、统一车辆运输等&六个统一&的废旧物资回收连锁经营模式，着力构建再生资源回收利用网络。要加强市级和区市县的再生资源回收交易市场的建设，整合社区和村屯的回收经营服务点，大力推进加工利用企业的联合与合作，以分购联销和代理制等形式开展规模经营，广泛开展对再生资源的综合加工利用。要积极组织发展再生资源行业协会，充分发挥行业协会的作用，促进全市循环经济全面健康发展。　　四、主要举措　　（一）发展和培育连锁经营龙头企业。要注重培育和发展大型龙头企业，整合现有营销网络，鼓励相同业态或经营内容相近的出资企业，通过兼并、联合等形式，进行资产与业务重组，建立产权清晰的股份制核心企业，实现低成本连锁经营和跨地区发展。通过加盟连锁和自由连锁，培育和发展一批主业突出、技术先进、管理严格、经营规范、辐射面广、核心竞争力较强、乐于服务农村流通的大型流通企业集团。　　（二）新建和升级物流配送中心。要充分挖掘现有物流设备潜力，指导有实力的龙头企业根据市场需求，科学自建配送中心。鼓励实力较强的出资企业以资产为纽带，吸收各类合作伙伴参股或加盟经营，借助社会各方面的物力和人力，联合组建配送中心，努力实现仓库立体化、装卸搬运机械化、商品配送电子化，提高对连锁经营企业商品统一采购和集中配货的比例。也可联合利用第三方物流配送体系，为连锁企业提供安全可靠、高效率、专业化的配送服务，从而形成多层次的物流体系。　　（三）加强和提升连锁经营管理水平。要按照连锁经营规范化、标准化的要求，对连锁经营进行科学分工，建立合理的营销协作体系。要积极探索连锁经营企业科学决策机制、内部监管机制和科学完善的管理制度，实行企业标识、进货、配送、价格、管理和服务&六统一&的规范运行管理模式。要加强连锁经营企业的信息系统建设，对连锁经营中的物流、信息流、资金流实行全程电子网络化管理，提高整体运营效率，形成规范高效的管理体系。　　（四）培育和打造连锁经营品牌。要实施品牌发展战略，坚持把创建、推介、拓展和维护良好的品牌形象放在突出位置。要对现有品牌进行整合，通过建立和完善企业诚信制度、规范生产经营行为、强化商品质量管理、完善售后跟踪服务等举措，打造自身的品牌形象，扩大市场占有率。要在严格品牌授权使用与管理制度的基础上，利用品牌发展特许经营，吸收加盟店参与，扩散品牌效应。要支持龙头企业培育品牌，通过各种媒体手段，广泛宣传，扩大企业的知名度和影响力。　　五、几点要求　　（一）加强组织领导。市政府决定成立市&新网工程&建设领导小组（见附件），加强对全市&新网工程&建设工作的组织领导，研究制定建设规划和网点建设改造标准，确定重点建设项目、建立项目储备库，并组织协调有关部门争取政策服务和资金支持。各有关部门要高度重视此项工作，各负其责，通力合作，切实抓紧抓好。各地政府也要结合实际，成立相应机构，认真组织实施好本地区&新网工程&建设。　　（二）注重科学规划。要在深入调研、科学论证的基础上，尽快出台《大连市&新网工程&建设发展规划》。各级政府和各有关部门要把&新网工程&建设纳入新农村建设总体规划，并制定相应的发展规划，确定具体建设项目，通过项目带动资本、技术管理等要素的整合，使&新网工程&建设步入科学、健康的发展轨道。　　（三）加大扶持力度。&新网工程&是一项公益性、基础性和长期性的惠农工程，各级政府和各有关部门要结合各自职能，制定切实有效的扶持措施，加大政策、资金、项目等方面的支持力度，帮助解决在发展中遇到的实际困难。
大连市人民政府办公厅二〇〇八年十月二十五日
大连市&新网工程&建设领导小组成员名单
　　组　长：孙广田　副市长　　副组长：阎利军　市政府副秘书长　　　　　　赵公发　市供销社主任　　成　员：唐永强　市发展改革委巡视员　　　　　　孙　辉　市财政局副局长　　　　　　张德勋　市国土房屋局副局长　　　　　　沈振贤　市规划局副局长　　　　　　闪红光　市城建局副局长　　　　　　吕洪喜　市农委副主任　　　　　　陈祥立　市商业局副局长　　　　　　刘文贵　市地税局副局长　　　　　　林广成　市质监局副局长　　　　　　梁宏君　市环保局副局长　　　　　　杨为年　市工商局副局长　　　　　　王振敏　市供销社副主任　　领导小组下设办公室（设在市供销社，联系电话：），赵公发兼办公室主任。君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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