饭店处理客人投诉教学设计应遵循的原则哪些基本原则

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客人投诉的原因及目的各不相同,如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到平衡;而另一部分人则更注重的是得到精神上的满足,他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中,应特别注意维护对方的自尊心,每时每刻都让其感觉自己受到重视。总之,服务人员不管在处理哪一类客人投诉时,都应注意遵守三项基本原则:1、真心诚意地帮助客人客人投诉,说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞,服务人员应理解顾客的心情,同情客人的处境,满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则,才能赢得客人的好感,才能有助于问题的解决。  2、绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先,应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇应表示歉意,还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来服务人员似乎得胜了,但实际上却输了。因为,当客人被证明错了时,他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气,应请管理人员来接待客人,解决问题。  3、不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。因为,采取这种做法,实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位,一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的一个组成部分。  在处理客人投诉的过程中,应该注意掌握一些要点与技巧,这将更有利于问题的解决。无论在任何场合,不要匆匆忙忙作出许诺;不应该对客人投诉采取“大事化小,小事化了”的态度,应该用“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心;在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人;可以把客人投诉的要点记录下来,这样,不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的;要充分估计解决问题需要的时间,最好能告诉客人具体的时间,不含糊其词。投诉多种多样,如果能够掌握技巧,善于应变,对圆满解决问题是十分有帮助的。  此外,在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如,有些客人爱争吵,无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施、酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面,有些投诉的问题是没法解决的,如果饭店对客人投诉的问题无能为力,饭店应尽早对所存在的问题给予承认,通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程,敲打噪音等无法避免地给客人带来了不便,客人投诉量大增,酒店采取了大量的补偿措施,让客人明白酒店已经尽力了,多数客人都能够表示理解并给予合作。
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