酒店服务和细节的关系是什么?_百度知道
酒店服务和细节的关系是什么?
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但客人会往往因为细节而感受到感动或是不满意，细节决定成败，一个手势，都是细节任何工作都有细节。客人最注重堋说摆股肢噶大庞的的酒店的出品质量和服务质量。一个微笑，但所有工作要想做得完美必须要注重每一个相关细节的联系。所以细节工作是至关重要的。一个环节出了问题，以后的工作都会受到牵连
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出门在外也不愁酒店管理――细节与成功的关系
来源:迈点网&时间: 07:59:53&点击量:738
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
　　一、零缺点服务策略
　　零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
　　1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去顾客和市场份额。
　　2、即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
　　3、每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
　　4、第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。
　　二、酒店细节管理的实质
　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
　　1、酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
　　2、细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
　　3、酒店构成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。
　　4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥?贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。
　　三、酒店的素质决定输赢
　　企业的素质表现为企业作为一个――以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的――社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。
　　1、管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。
　　2、酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。
　　3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
　　4、成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。
　　四、成功的基础是管理细节到位
　　管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。
　　1、细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
　　2、战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
　　3、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。精彩文章推荐-职业餐饮网
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泰国东方饭店让顾客感动的细节
来源： 发布时间：日 点击数：
听说过老客户贡献的价值是新客户的16倍吧，也许你还自诩客户服务做得不错。当看过这一篇时让客户兴奋时让客户流泪，但终让客户口服心服忠诚的文章后，知道之前你所谓服务是如此的皮毛，如此的令人汗颜。
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：&余先生是要用早餐吗?&朋友很奇怪，反问&你怎么知道我姓余?&服务生说：&我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。&这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：&于先生，里面请&，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：&你知道我姓于?&服务生答：&上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。&如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：&于先生还要老位子吗?&他的惊讶再次升级，心想&尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?&看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：&我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐&，朋友听后兴奋地说：&老位子!老位子!&
小姐接着问：&老?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?&朋友现在已经不再惊讶了，&老菜单，就要老菜单!&朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：&这是什么?&，服务生后退两步说：&这是我们特有的某某小菜&，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
朋友当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。朋友看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业 去认真地学习和借鉴。
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酒店老板经营的300个细节（附光盘）
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《酒店老板经营的300个细节（含光盘）》主要内容包括酒店老板管理基础、酒店决策管理、客户关系管理、酒店员工管理、人力资源与组织管理、酒店营销管理、财务与物资管理、卫生安全管理。
酒店老板管理基础细节1
酒店老板应具有的新观念细节2
酒店老板应有的职能――决策细节3
酒店老板应有的职能――计划细节4
酒店老板应有的职能――协调细节5
酒店老板应有的职能――激励细节6
酒店老板应有的职能――指挥细节7
酒店老板应有的职能――控制细节8
酒店老板应有的职能――制定规范细节9
酒店老板应有的职能――检查细节10
酒店老板应有的职能――沟通细节11
酒店老板应有的职能――培训细节12
酒店老板应有的职能――处理细节13
科学管理理论细节14
泰罗的科学管理细节15
法约尔的组织管理细节16
法约尔企业管理的14项原则细节17
行为科学理论细节18
霍桑实验的人际关系理论细节19
X、Y理论细节20
系统管理理论细节21
决策论细节22
权变理论细节23
饭店管理之优化原理细节24
饭店管理之环境作用原理细节25
饭店管理之动机激励原理细节26
饭店管理之行为控制原理细节27
饭店管理之组织与指挥原理细节28
酒店老板对变革的开放接纳能力细节29
酒店老板有效沟通的能力细节30
酒店老板不断进取的能力细节31
酒店老板对满足顾客需求的能力细节32
酒店老板追求卓越的能力细节33
酒店老板保持责任感的能力细节34
酒店老板解决问题与创新的能力细节35
酒店老板打造团队合作的能力细节36
酒店老板重视及尊重他人的态度酒店决策管理细节37
决策的含义细节38
计划的含义细节39
计划与决策的关系细节40
酒店决策类型的意义细节41
以重要性进行的决策分类细节42
以决策条件进行的决策分类细节43
以规律性进行的决策分类细节44
酒店决策的步骤之一―二确定决策目标细节45
酒店决策的步骤之二――拟定预选方案细节46
酒店决策的步骤之三――选择最优方案细节47
酒店确定型问题的决策方法细节48
酒店风险型问题的决策方法细节49
酒店不确定型问题的决策方法细节50
酒店决策过程的几个注意点细节51
决策者的个人风格细节52
酒店目标管理与计划细节53
酒店计划指标体系的概念细节54
酒店计划指标的内容细节55
酒店计划体系之长期计划细节56
酒店计划体系之年度综合计划细节57
酒店计划体系之接待业务计划细节58
酒店编制计划的步骤细节59
酒店长期计划的编制方法细节60
酒店年度综合计划的编制方法细节61
酒店接待业务计划的编制方法细节62
酒店计划的执行过程细节63
酒店计划的过程控制细节64
酒店管理目标的内容细节65
酒店产权关系的清晰化细节66
酒店产权结构的合理化细节67
酒店产权组织的科学化细节68
酒店组织的构成要素细节69
酒店组织设计原则细节70
选择酒店组织管理总体模式细节71
酒店组织机构的设置细节72
管理层次和管理幅度的确定细节73
酒店岗位设计的原则细节74
酒店业务体系规划细节75
酒店考评体系规划细节76
酒店回报体系规划细节77
酒店常见的管理方法客户关系管理细节78
酒店客户关系管理的意义细节79
客户分类细节80
对客户基础资料的管理细节81
对客户满意度的管理细节82
客户资料管理的原则细节83
收集客户资料的方法――市场调查细节84
收集客户资料的方法――客户访问细节85
收集客户资料的方法――寄送客户调查表细节86
收集客户资料的方法――委托专业调研机构细节87
收集客户相关资料与资料管理细节88
客户关系管理分析的意义细节89
客户构成分析细节90
酒店交易业绩分析细节91
不同菜品的销售构成分析细节92
客户信用分析的一般模式细节93
客户信用调查细节94
客户信用调查结果处理细节95
对客户信用限度确定的分析细节96
顾客档案建立的意义细节97
顾客登记卡及原始资料表细节98
重要客户建立贵宾档案卡细节99
顾客投诉管理的重要性细节100
由食品或饮料质量问题引起的投诉细节101
由服务方法和服务时效引起的投诉细节102
对服务员服务态度的投诉细节103
服务设施引起的投诉细节104
其他方面的投诉细节105
顾客投诉处理原则细节106
顾客投诉处理的一般流程细节107
客户投诉处理的方法细节108
顾客信用管理的意义细节109
对应收回款不能及时到位的因素分析细节110
对签单顾客管理的一般流程细节111
对签单顾客管理的方法细节112
酒店销售访问的业务流程细节113
酒店销售访问的具体程序要求细节114
酒店开发新客户的业务流程细节115
开发新客户的具体程序要求细节116
酒店电话销售的业务流程细节117
电话销售的具体程序要求细节118
现场介绍餐饮产品和服务设施的业务流程细节119
现场介绍餐饮产品和服务设施的具体程序要求细节120
酒店对贵宾（VIP）顾客服务的业务流程细节121
对贵宾（VIP）顾客服务的具体程序要求酒店员工管理细节122
制定良好的人才招徕政策细节123
树立正确的用人理念细节124
建立科学选择人才的方法细节125
酒店科学用人的原则细节126
建立科学的业绩评价体系细节127
建立合理的绩效考评体系细节128
设立有效的绩效回报体系细节129
科学构建酒店的职权体系细节130
建立有效的酒店业务体系细节131
培养正确下达指令的能力细节132
尊重、理解员工的个性与抱怨细节133
注重、加强对员工的监督与指导细节134
有效激发员工的工作热情细节135
创造友好舒畅的人际环境细节136
教育员工正确认识工作的含义细节137
使员工能够认同酒店的价值观细节138
正确认识酒店工作的特性细节139
快乐情绪的动力――坚定的信念细节140
快乐情绪的基础――健康的思想细节141
快乐情绪的关键――积极的心态细节142
如何培养员工积极的态度细节143
酒店员工的健康要求细节144
加强个人卫生健康管理人力资源与组织管理细节145
现代酒店人力资源管理与传统人事管理的区别细节146
酒店人力资源管理是一系统工程细节147
酒店人力资源计划概念细节148
酒店人力资源计划的种类细节149
酒店人力资源预测方法细节150
酒店人力资源外部市场调查预测方法细节151
对酒店人力资源供求关系平衡的分析细节152
酒店人力资源计划编制的意义细节153
酒店人力资源总体计划的编制细节154
酒店各种业务性人力资源计划的编制细节155
酒店工作设计和工作再设计的含义细节156
酒店工作设计的作用细节157
酒店工作设计应考虑的因素细节158
酒店工作设计的方法细节159
酒店对从业人员的需求细节160
酒店管理人员的作用细节161
酒店厨房生产人员细节162
酒店餐厅服务人员细节163
酒店从业人员应具备的素质条件细节164
酒店组织设计的原则细节165
酒店的基本形态细节166
酒店岗位职责的制定细节167
酒店管理岗位职责举例――餐厅经理岗位职责细节168
酒店员工薪酬的含义细节169
酒店薪酬的分类细节170
酒店薪酬的内容细节171
酒店员工薪酬管理的内涵细节172
酒店员工薪酬管理的基本原则细节173
酒店员工薪酬管理的作用细节174
酒店薪酬制度类型的意义细节175
酒店薪酬制度类型――绩效型细节176
酒店薪酬制度类型――技能型细节177
酒店薪酬制度类型――资历型细节178
酒店薪酬制度类型――年薪型细节179
酒店薪酬制度类型――综合型细节180
酒店薪酬制度的外部影响因素细节181
酒店薪酬制度的内部影响因素细节182
酒店薪酬制度的员工影响因素细节183
酒店薪酬制度建立的原则――公平性细节184
确保薪酬制度设计公平性的措施细节185
酒店薪酬制度建立的原则――激励性细节186
酒店薪酬制度建立的原则――合法性细节187
酒店薪酬制度建立的原则――竞争性细节188
薪酬制度建立的基本流程细节189薪酬制度建立的实施过程细节190薪酬控制关键――薪酬总额的确定酒店营销管理细节191
酒店营销管理的含义细节192
营销管理的任务细节193
营销对酒店的重要性细节194
酒店消费者满意度细节195
酒店留住消费者的方法细节196
酒店营销管理工作的内容细节197
酒店市场营销管理过程――分析与计划细节198
酒店市场营销管理过程――组织与执行细节199
酒店市场营销管理过程――评估与控制细节200
酒店营销策划竞争分析的意义细节201
酒店营销策划竞争分析的内容细节202
酒店营销策划形势分析的步骤细节203
酒店营销策划中形势分析的变数细节204
酒店年度市场营销策划的概念细节205
酒店年度市场营销策划的作用细节206
酒店年度市场营销策划的操作程序细节207
酒店年度市场营销目标确定的意义细节208
酒店年度市场营销策划的一般步骤细节209
酒店营销专项策划的一般步骤细节210
酒店营销专项策划的创意细节211
酒店营销策划方案的实施细节212
准确识别策划要解决的真实问题细节213
尽可能使市场营销策划主题明确化细节214
使决策者或委托者接受策划的技巧细节215
成功执行市场营销计划的关键点细节216
酒店营销策划书的结构与内容细节217
酒店营销策划书的种类细节218
酒店营销策划书的撰写和制作技巧细节219
对美食节策划的认识细节220
美食节策划的作用――吸引客人，赢得效益细节221
美食节策划的作用――参与竞争，扩大份额细节222
美食节策划的作用――扩大影响，招徕顾客细节223
美食节策划的作用――创造峰期，引起轰动细节224
美食节策划的作用―调节经营，保持平衡细节225
如何确定美食节的主题细节226
根据餐饮规模、经营特色确定美食节主题细节227
以树立形象，刺激消费为美食节的前提细节228
以创造竞争优势，保证利润为美食节的运行目标细节229
美食节策划的一般步骤细节230
美食节策划案例介绍财务与物资管理细节231
酒店财务预算的意义细节232
酒店营业收入预算细节233
酒店成本费用预算细节234
酒店利润预算细节235
酒店现金预算细节236
酒店营业收入控制细节237
酒店应收账款控制细节238
酒店计提坏账准备细节239
酒店成本控制细节240
酒店财务分析――比较法细节241
酒店财务分析――因素替换分析细节242
酒店财务分析――会计报表分析细节243
财务分析指标一流动偿债比率细节244
财务分析指标――长期偿债比率细节245
财务分析指标――营运能力细节246
财务分析指标――赢利能力细节247
酒店运用内控机制防范欺诈行为细节248
酒店培养收帐高手的秘决细节249
充分利用好财务资源细节250
酒店厨房设备管理细节251
酒店厨房设备维护的原则细节252
厨房加热炉灶的使用与维护细节253
常用机械设备的使用与维护细节254
酒店机械设备管理的原则细节255
酒店冷藏设备的维护与保养细节256
酒店餐具的管理原则细节257
酒店银质餐具的管理细节258
酒店餐具损耗管理卫生安全管理细节259
厨房、餐厅天花板与墙壁清洁细节260
厨房、餐厅门与门框清洁的具体程序细节261
厨房、餐厅门拉手、防蝇设备的清洁细节262
窗与纱窗的清洁细节263
排风换气口的清洁细节264
厨房、餐厅地面清洁与消毒细节265
酒店废弃物的处理细节266
酒店厨房、餐厅环境卫生指标细节267
酒店生产设备设施卫生细节268
餐具洗涤间卫生细节269
酒店用具卫生要求细节270
腐败变质食品原料的管理细节271
食品原料腐败变质的原因细节272
防止食品腐败变质的方法细节273
菜品加工过程的卫生要求细节274
对酒店工作人员的卫生要求细节275
加强个人卫生管理细节276
培养酒店员工良好的卫生习惯细节277
对酒店安全管理的认识细节278
酒店安全管理的主要任务细节279
建立酒店安全管理制度细节280
食物中毒的概念细节281
食物中毒的特点细节282
食物中毒产生的因素细节283
酒店中常见的有毒动物食品原料细节284
酒店中常见的有毒植物食品原料细节285
含氰甙类植物中毒细节286
预防食物中毒的三个要点细节287
预防食物中毒的环节细节288
细菌性食物中毒的预防措施细节289
化学性食物中毒的预防措施细节290
有毒动、植物食物中毒的预防措施细节291
酒店常见事故及其预防――割伤细节292
酒店常见事故及其预防――跌伤和砸伤细节293
酒店常见事故及其预防――扭伤细节294
酒店常见事故及其预防――烧烫伤细节295
酒店常见事故及其预防――电击伤细节296
对盗窃酒店物品的预防措施细节297
对酒店火灾的预防措施细节298
酒店常见灭火方法细节299
常用灭火器材的使用方法细节300
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